“零接触”提速保险线上化

□新华社记者潘清

作为中国平安财产保险股份有限公司上海分公司的资深查勘员，沈荣过去几个月的工作重心发生了明显变化：从接到车主电话报案赶赴现场查勘，变成在线辅助车主完成自助理赔。

“过去发生道路车损事故，完成定损通常需要两天到三天时间。疫情之下，越来越多的车主选择‘平安好车主’APP自助理赔服务，轻微车损案件一般10分钟就可以搞定。”沈荣说。

平安产险上海分公司统计显示，今年前5个月车险理赔案件中，客户全流程线上自助理赔比例超过64%，其中逾三成由查勘员在线协助客户完成。

查勘员工作模式和理赔数据的变化，折射出一个趋势：伴随疫情期间“零接触”服务的流行，保险线上化正在提速。

满足市场对于个性化、智能化服务的需求，近年来保险业纷纷加大科技投入，加速数字化转型。专业机构艾瑞咨询发布的报告显示，2019年中国保险机构科技投入高达319亿元，其中仅人工智能方面专项投入就接近43亿元。

得益于高科技的支持，诸多传统保险业务流程从线下转移至线上。平安产险上海分公司线上化项目组专家董晓阳以车险理赔为例介绍说，人工智能图片定损技术对车损照片进行智能识别，自动评估维修方案及金额；OCR单证识别技术自动解析驾驶证、行驶证、身份证、银行卡等信息，“智能核赔引擎”根据识别信息提示案件风险；智能机器人提供专业理赔指导及案件进度查询；“信任赔授信引擎”授予理赔信任额度。

事实上，伴随前沿科技渗透销售、承保、理赔、客户服务等全业务链条，保险业传统经营模式和管理方法正发生颠覆性变革。

平安产险2019年启动全面数据化经营改革，截至目前，已推出平安好车主、平安好生活、平安AI农保等线上服务平台，涵盖车险、意健险、农险等领域。

中国人寿也于2019年3月发布“科技国寿建设三年行动方案”，着力构建数字化服务、销售、产品、管理、风控和生态体系。其年报显示，2019年线上获客较上年提升47%。基于“理赔全流程自动化处理模式”，同期个人理赔案件申请支付时效提速41%。

突如其来的疫情，在令保险市场短期承压的同时，也为保险业提速线上化提供了动力。

知名咨询机构麦肯锡今年3月发布的一份报告认为，客户行为加速线上化将成为疫情过后中国保险行业的三大变化之一。

复旦大学风险管理与保险学系主任许闲表示，保险科技价值的凸显，加之疫情下消费者对保险线上化的诉求增强，保险行业数字化转型刻不容缓。

新华社上海6月9日电

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