假如我是餐厅经理 新城实验学校 四(10)班 王济民

星期二的晚上,我们一家人在快餐店遇到了一件令我久久不能平静的事。

正值用餐高峰点,快餐店里人很多。妈妈进去排队点餐,我和爸爸、弟弟在门口等待。明明我们早就自助下单了,可是妈妈排了快半小时还没有取到餐。我按捺不住,想进去看个究竟。

天呐!店里居然有很多人在吵架!一位大娘吵着要退款,两个大哥哥不停地指责餐厅工作人员,还有一位叔叔气急败坏地在打投诉电话,而餐厅工作人员则不停地解释、道歉。

我越来越好奇了,凑到妈妈跟前,仔细一听,了解了事情的大概:今天有优惠促销活动,许多顾客早早地在网上下了单,因为系统的偏差,顾客来餐厅取餐的时候原定的食品已售罄。餐厅工作人员建议顾客更换其它食品,可是有的顾客不满意,要求退款；有的顾客坚持要预订的食品,不同意更换。系统退款需要3-5天；今天的食材已用完,制作原订的食品也是不可能了。商家和顾客在沟通上产生了分歧,就这样,餐厅里原本井然有序的节奏被打乱了。

我想,如果我是餐厅经理,遇到这种状况会怎样处理呢?

我们可以为顾客调换价值更高的食品。当然,这需要与顾客交流,征得顾客同意。

如果顾客有强烈的意愿要求退款,我们应该给与协调帮助。如系统不能实现实时退款,要向顾客解释说明原因,可以适当赠送一点小礼物或食品代金券表示诚意,争取顾客的谅解。

有种情况最麻烦:如果顾客不愿意调换其它食品,也不愿意退款,坚持要购买预订食品,我们可以给他一张取餐卡,告诉他在什么期限内,可以凭取餐卡来取餐,并且额外赠送顾客一些小礼物或食品代金券表示歉意。

想着想着,妈妈已经拿到我们点的餐,拉着我出去了。我在乱哄哄的吵闹声中,竟然自顾自地当了一回“餐厅经理”。

通过这件事,我觉得沟通真是一门学问,做事之前认真分析可能出现的情况也是颇为重要。生活中还有许多课本上没有的知识,等待我们边学习、边成长!

指导老师:曹小质

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