2019，你被坑了吗？ 新京报推出年终盘点，6大消费领域渐成打击重点消费领域报道回访，被曝光企业乱象迷局仍然存在

以服务升级满足、引领消费升级

2019年，消费升级的时代浪潮继续滚滚向前。但与此同时，拖累消费升级脚步的“痛点”依然突出。比如，新京报通过分析新浪黑猫平台的数据统计发现，“退款”和“服务改善”问题仍是消费者投诉中非常醒目的存在。

共享单车、共享汽车、共享充电宝等共享经济产品和服务，押金退还难几乎是它们的共同宿命。消费者的投诉大数据只不过又一次验证了这一点。由此或可预见，解决押金退还难的问题，让无形的信任代替有形的押金，可能是共享行业在新的一年继续前进的一个关键点。

相较于退款不易这个客观难题，“改善服务”这个主观要求，其实更能反映出消费升级背景下的新消费者主张。以消费者投诉行业TOP5为例，购物平台和出行旅游及住宿行业的“改善服务”诉求，分别占据各自投诉事件的31.62%和40.20%。而消费者投诉的要求主要是“解释道歉”、“加速处理”和“加强平台管理”。

这些数据直观呈现出消费升级过程中的消费者心理变迁。比如，要求“解释道歉”，意味着现在的消费者对于自己的感受和尊严更为重视，而要求“加速处理”，则对应的是商家的服务效率远未跟上消费者的实际需求。

这样一种消费心理，折射出的是消费升级的本质——让消费者更加有尊严，让消费者的个性化要求被更好满足。正如有说法称，最高级的消费升级就是服务客户的感受。

当下，消费可分为线上、线下，或是物质消费、服务消费等，其实不管是哪种消费形态，对应的消费者需求能不能被高效、人性化满足，始终是衡量一个领域、一个企业是否跟上消费升级步伐的最基本指标。押金退还难，本质上是共享经济行业的消费者需求未能被有效满足的一种具体表现形式。

从长远看，消费升级注定要从更好满足消费者的需求转变为精准引导消费者的需求。这对商家、企业、行业的挑战主要体现在服务升级能否跟上或走在消费升级的前列。正如业界的共识——未来中规中矩满足消费者需求的企业只能算合格，优秀的企业必定是引领和创造消费需求。

消费升级的浪潮让人鼓舞，中国的消费潜力也让人期待，但是，从现有的状况看，多数消费投诉和消费痛点仍是一些经年未改的“老问题”。这些老问题，其中一些固然可以通过商业模式创新得以解决，但不少还是考验商家和企业到底把消费者置于怎样的价值排序之中。而重视消费者尊严，又恰恰是消费升级的核心要义。

在这个意义上，对于企业和平台来讲，消费升级不仅仅是“器物”层面的服务改善，而更该是理念上的进阶。

□朱昌俊（媒体人）

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