反诈热线的日与夜

小说《空巢》里，一个退休教师在面对丈夫离世、子女疏离之后，被电信诈骗者攫取了半生积蓄，覆水难收。

这样的故事几乎每天都在上演。

2018年，全国共立电信网络诈骗案件72.6万起，同比上升37.2%，造成群众损失163亿元，同比上升39.1%。

“台湾诈骗团伙一年收入以百亿为单位，东南亚团伙杀猪盘一天能骗走一个亿。”深圳市反诈中心民警朱启亮这样描述诈骗形势。

拥有全国首条反诈热线（0755-81234567），一天拨出千余通电话，深圳市反诈中心去年通过热线劝阻拦截，让6.4万名深圳市民免于被骗，挽回损失近4.3亿元。

比起庞大的损失金额，挽回的部分看上去微不足道，但主动拨出的一个个劝阻电话编织成了一张密集的神经网，时刻感知着电信网络诈骗的态势。

深圳市反诈中心位于深圳公安局刑事侦查局大楼内。本文图片均为澎湃新闻记者 彭玮 图

突如其来的冻结

在一家快餐店，洁茹跟男友林俊合点了35元的套餐，没能吃完。食欲不振的她睡眠也很困难，三更半夜会突然心跳加速，脑中似有江河翻来覆去。

聊起那件事，洁茹两只手交叉在一起，右手食指不自觉地纠缠另只手。

8月22日11点04分，她接起一个电话，对方自称是当地社保局的，说她涉嫌骗保，若不配合会陆续冻结她的银行卡。

洁茹将信将疑，对方随即报出了她的身份证号和一张银行卡的卡号，说这张卡已经被冻结，不信可以转账试试。她试着转了一块钱，“转账失败”四个字如晴天霹雳。

“封存你的账号会影响你的生活吗？”

“当然！”洁茹已经火急火燎。她和男友几年前远离家乡到城里工作，偏巧那天男友去了外地出差，“我那天身上只有100元现金，如果银行卡全冻了怎么生活？”

对方一副热心的样子，“你确实没参与骗保吗？那我们快点处理好，帮你转接公安机关吧。”

与此同时，一个显示“110”的电话呼入，洁茹一惊，心想真的引起了公安的注意。电话那头说有公安的电话呼入就不用重复接了，她已经在转接。并且让洁茹在电话上按下了一连串数字，按完的半秒里，“呼叫转移设置成功”的字样迅速略过，然后消失。

洁茹就此错过了自救。接通“公安”的内线之后，“警官”订了规则：为了加速办案，建议她添加警方的QQ后进行语音通话，对话全程录音，保持周围安静，禁止挂断。洁茹随后推掉了当天所有的会议和工作。

对方的QQ头像和背景都是警徽，也发了“警官证”给她，她一直戴着耳机听对方指挥，“像扯线木偶”——因为目前的手机号和银行卡号“不安全，可能随时被封存”，对方让她去银行办理了一张新的银行卡，去营业厅办了新电话卡，买了新手机。

期间，她给男友林俊发了微信，说今天碰到些事情在忙，说自己能处理好。林俊跟客户谈业务，也没太留意。

一旦走到人声嘈杂的地方，“警官”就会严厉呵斥她。最后洁茹听从“警官”的建议回了空荡荡的家，让她打开一个显示“链接不安全”的网页，她事后回忆，“平时好多网站都显示不安全，根本没当回事。”没有任何怀疑，洁茹在网页上输入了新的银行卡号、密码和验证码。“警官”还“善意”提醒她，有骗子以她的名义在某几个贷款平台上注册了账号，让她尽快去把款项提取出来存入安全账户，否则后果不堪设想。她一一照做了。

这个电话持续了八个小时，期间她没有吃饭、没有上厕所，始终戴着耳机保持通话。直到对方挂了电话，她精疲力尽、跌跌撞撞地走进洗手间，“以为钱总算安全了。”

一条来自当地公安局反诈骗中心的提醒短信埋在许多垃圾短信中间，等她看到时，一切都太迟了。她存入“安全账户”的14万存款和当天借的11万高利贷全部被骗了。

一条已经发出的反诈提醒短信。

“你以为月光族就能幸免于诈骗吗？”林俊说，自从女友受骗后，他在网上跟好多受骗的事主聊，他们无一例外地提到，诈骗分子对人深度洗脑后，往往会把人“吃干榨净”，存款用完找人借款，借款用完开户贷款。

在短短几个月里，林俊加入的受骗事主抱团群从十几人增加到四五十人，案发金额超1100万。有人刚毕业就被骗走几十万，背上债务，被男友拉黑，不敢告诉家人。还有人工作三年，本来有升职机会，高利贷催债公司找去了他的公司，他很快被老板解雇了，老板无奈告知他，“谁也不想惹祸上身。”更多人就此消沉。

林俊内心矛盾，群友们争相“比惨”竟然让他内心有一丝安慰，似乎“我们还不是最惨的”。

反诈骗热线

洁茹过去一直都是乖乖女，成长环境比较单纯，也从不带恶意去揣度人。在事发之后总是莫名地心悸、失眠；害怕回想被心理控制的过程；看到信用卡提额的短信，都会担心钱随时被人转走。她像是一只惊弓之鸟，变得没办法相信任何事、任何人，丧失安全感。

深圳反诈民警朱启亮见识过太多类似的案例，他知道一次受骗带给人的打击可能是毁灭性的。

他所在的深圳市公安局于2013年开通了全国首条反诈骗专线电话。每年深圳电信网络诈骗都有20%-30%的增幅，在深圳这个“诈骗手段博物馆”里，不止有占大头的冒充公检法诈骗、还有新近崛起的“杀猪盘”（交友诱导投资、博彩，多以单身女性为目标）、消费诈骗等，新花样层出不穷。

2017年，这条7天X24小时深圳反诈热线的团队扩容，成立了主动干预型的电阻团队，目前有9人。此前，这条专线只接听“110”转来的诈骗警情。

“你好，这里是深圳市反诈骗中心，看你有接到诈骗电话……别被骗了。”

电话旋即被对方挂断。第一个电话能接通已算幸运，电话劝阻（以下简称：电阻）团队平均要打五个以上电话，事主才会接。有四成电话被拒接，若用内线黑色电话拨打外地电话，拒接的比例更高。

反诈中心的接线组和电阻组

王玉莹早就习惯了，作为电阻团队的班长，她遇到过对方谩骂，也遇到过别人让她自证不是骗子，是“真警察”，更遇到过有人接电话时淡定自若说没受骗，事后打报警电话投诉他们劝阻不力。

每位电阻员桌上都有一部红色的专线电话，他们每天接收公安部刑侦局钱盾反诈预警系统等“反诈神器”的上千条可疑号码预警，借此拨出1000余个劝阻电话，电话机上的重拨键、免提键和数字键的印迹已被磨掉，全部变成了空白键。

桌上的黑机是电阻员用的市内反诈专线，红机则用于拨打深圳市外的电话。

深圳反诈中心的技术合作或入驻企业

在诈骗案高发期，30余部电脑实时监测，30余台电话同时工作，每天1500多个呼入电话，拨出1900个劝阻电话。

“我一坐上那个位置，基本上电话不离手，都是两边开打。”前电阻员罗丽媛回忆。

“有天两个眼睛一直看着电脑屏幕，最后眼泪不是哭出来的，是自己流下的。”做过电阻员的张永宏手背向外比了一个Y，放在两个眼睛下面，代表两行泪。

最多时团队里有19位电阻员，劝阻时间最长两个月。反诈热线团队扩容又收缩，年轻人来了又走，“压力太大了，待遇又不高，有时候开玩笑说，失业去搞诈骗吧，能赚好多钱。”朱启亮调侃道。

配合反诈专线一起运作的有资金处置组、通讯处置组等。当接警组接到群众拨打的举报热线后，根据内容分到各组处置，如通讯处置组对涉诈的电话号码、微信号、QQ号、网站等封停、阻断，资金处置组联动银行等对受害人转出去的资金紧急止付。随后线索转入侦查组，民警顺着线索追查下去。

反诈骗热线的工作导图

这种关停和冻结会否存在误伤呢？有自媒体曾发布文章称，事主并未遭受诈骗，手机却被公安停机处理。朱启亮分析，这种情况发生，应该是预警到了事主与诈骗分子通话时间很长，可能是反诈人员将诈骗分子的电话错填成了事主电话。

“宁愿误伤和错冻，也不要让老百姓蒙受经济损失。”朱启亮表示。

蛛丝马迹

容易困顿的8月午后，电阻员陈小妹盯着电脑屏幕，弹出一条预警，她眉头紧蹙，完全没留意到一旁的迷你加湿器早已没水了。

预警显示这位事主与被市民举报多次的诈骗分子通话时间较长，预警标注为紧急，她反复拨打事主电话，对方的手机彩铃声播了一遍又一遍。

这是反诈热线电阻员的日常，除了等待，便是研判。

反诈研判中心

8月10日，深圳反诈中心预警到，一名深圳市民正在接听来自境外、疑似诈骗的电话。王玉莹当日值班，她通过热线持续拨打电话，每一次都响至自动挂断，打到第五个，对方总算接了。

“我知道对方是诈骗电话，请放心，我不会上当的。”电话那头，一名男子说完就挂断了。

王玉莹再次拨打对方电话：“这是您本人的电话嘛？”对方回称：“这是我爱人的，她出去买菜，未带手机。”她追问道：“你家有孩子嘛？”男子回称：“有的。”

“这都什么年代了，都是手机支付，哪有出门买菜不带手机的？”王玉莹把情况一说，张永宏质疑道，“有孩子，万一家里出事要联系她怎么办？”一通电话下来，再加上疑似受害人与疑似骗子通话已超过20分钟，王玉莹基本断定，受害人的手机很可能被引导设置成呼叫转移了，所以她直接打到骗子手机上了。

经过调查，事主家住福田区，于是紧急协调辖区派出所民警上门劝阻。等到派出所民警赶到她家时，她已向骗子转了2.4万元。

王玉莹面对的表格上记录着事主电话和劝阻情况

每天劝阻完，王玉莹都会分析诈骗分子的套路，做个小结，积累一个个案例，再与整组同事分享。

尤其深圳又是一个外来人口流入较多的城市，这种流动性也增加劝阻的难度。“很多人租住没及时登记住处，与骗子争夺受害人是争分夺秒的事，得赶快把受害人找出来。”有时候，一场劝阻需要集结各种力量。

去年3月22日下午1点，张永宏发现一起紧急预警，给到的线索只有两个，一是事主与诈骗嫌疑人电话通话时间4026秒；二是事主仍处于通话状态。

10分钟后，电话仍然通话中，电阻员回拨了不下20次。

电阻员们很快展开了头脑风暴：

“一般人没那么好的耐性，至少会感到厌烦然后挂掉我们电话，像这样完全无动于衷绝对不是一个正常人应有的心理行为。”

“知道我们一直在给她打电话，又一直不接，说明嫌疑人很可能在持续恐吓事主，事主内心在挣扎，想接又不敢接。”

“连续通话1个多小时，在人多的地方很容引起注意，要么家里没人，要么已经到酒店开了房。”

“既然呼叫等待业务仍然存在，那就说明这个诈骗团伙并未屏蔽掉事主的短信功能，而且手提着接电话时间长了耳朵会疼，只要带了耳麦看见我们的提醒短信的可能性就非常大了。”

电阻组在研判和拨打电话进行劝阻

经过讨论后，电阻员们一方面加至五台电话以“呼死”的速度轮番回拨；另一方面缩短提醒短信的篇幅，改用更为简短的、接地气的语言匀速推送。

随后，张永宏通知值班民警刘浩然查询事主最新的居住住址和开房记录。一般诈骗分子会欺骗事主，为了保密要去一个没有旁人的安静场所，酒店房间内的电脑方便诈骗分子指挥事主进行大额转账。

就在此时，电话接通了，本以为事主要破口大骂，但是电话那头只有紧张而急促的呼吸声，电阻员试探性地问了一句：“你现在是不是在酒店开房了？”可话语刚落，电话就被挂断。这时候，刘浩然已经查到了事主的开房记录。

等派出所民警赶到酒店房门外，明显听见里面的人在打电话，而且在报银行卡号，民警不断敲门却无人应答。民警阳强国只得让酒店随行的当班经理强行打开了房门。破门的瞬间，事主似乎受到了惊吓，手一抖，银行卡和电子密码器都掉在了地上，阳国强果断上前将手机夺过来，只喂了一声，那头就挂了。

事主坐在床上两眼无神地睁大眼睛，无论怎么劝说都仍然不相信来者才是真的警察，无奈之下，民警只得将其先行带回所里进行反洗脑。

电阻员事后回访事主，才了解到——她当时把十几万的存款都集中到了一张银行卡里面，但对方说钱还不够，要通过贷款来证明其有还款能力。其在银行开通了网银以后，骗子让她赶快转移位置，说她已经被派出所的卧底发现了，说找她的人才是骗子，想窃取她的机密，让她不能告诉任何人，否则将来也要被判刑，事主当时被吓坏了，完全按照对方指示行动。

明暗较量

受骗者以为面对的仅仅是与自己通话的人，但一个诈骗者的背后往往是一个团队，前端负责买证、办卡、中端负责打电话角色扮演，末端负责洗钱、提现。

诈骗团伙也在暗中不断升级话术和诈骗剧本。

这种防不胜防，用电阻员陈小妹的话说，“如果不是做这行，我也可能会受骗。”

骗子善于虚张声势，攻破人脆弱的心理防线，诸如说“假警察会上门找你”、“警察里也有内鬼”、“你的案子是更高级别的人在负责，基层不知情”、“你告诉家人可能涉嫌泄露国家机密，也连累家人坐牢”。

民警朱启亮有次在群众热线举报的线索中发现，骗子冒用的竟然是自己的警官证。“骗子很可能让事主拨打110查，发现确有其人。”他觉得可能是某次反诈热线宣传中穿着警服接受采访，被人记下了姓名和警号。

“深圳一反诈公号的百万粉丝里，说不好一大半是骗子，”朱启亮觉得，做反诈宣传也会纠结，把案例写得过分详细，会被诈骗分子利用、学习，他们一边担心暴露公安反制、反洗脑的话术，一边又要让老百姓学会识别谁是警察，谁是骗子。

这场较量早已暗流涌动。

去年4月的一天，电阻员张永宏发现预警从早上七点就达到高峰，拨打劝阻电话时，事主们一个比一个平静，都表示自己没有受骗。他觉得太不寻常了，“冒充公检法不同于一般诈骗手法，被洗脑的受害人中途醒悟肯定恍若隔世，急需寻找一个倾听者来宣泄心中的苦水。”

他捋了捋状况，表面上假意信服，挂了电话就办理“落地”，即通知基层民警上门找事主，一天有80多桩案件进行“落地”。原来，当天诈骗分子集中实施了呼叫转移，而与电阻员对话的正是诈骗分子。

去年8月，电阻员罗丽媛发现自己桌上的专线出了问题，拨不出去，打进来的没有声音就挂了。紧接着，整个电阻团队都遇到了这个问题，原来专线又被人“呼死”了。此前，专线也被呼死过整整一天。王玉莹记得，公安内线、民警手机也先后遭遇过被呼死的状况。

警方最后找到呼死服务的供应商，但对方也无从获知客户的真实信息，警方以违反治安管理处罚法将他拘留了几日。

“反诈进入到相持阶段，相持久了，谁会获胜？一定不是我们，是骗子，”朱启亮说，“案发量保持不上升，也不下降，意味着时刻都有诈骗案件发生，老百姓是受害者，我们就输了。”

不少诈骗人员藏匿在境外，朱启亮从事反诈这些年，挫败是家常便饭， “去东南亚抓人，包机都包了好几次，但钱没有追回来。”

为了打破相持，反诈热线从追着“打人”到忙着“截钱”，即“冻结诈骗资金流经的所有银行帐户，冻结提供银行账户者名下其他银行卡，冻结诈骗分子国内财产和转移的财产。”

而这些都依赖反诈热线沉淀下来的举报线索，“反诈中心每天接到1500多个电话，80%是（没受骗）提供线索的，举报说接了一个诈骗电话，号码是多少，20%的才是报警的。”

张永宏有天听一位同行说，“一次及时劝阻胜过侦破一起大案”，可是他心里会有疑问，破案有功劳，有嘉奖啊，提前预防了不就没人知道了？“如果是你，你做还是不做呢？”

罗丽媛有类似的困惑，但有时候打着电话，对方说看到过地铁里、马路上张贴的反诈专线宣传，她就会想，做的事都值了。

（为保护受访者隐私，洁茹和林俊为化名。）

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