解决“翻包门” 需要更大善意

□杨博

从今年初华东政法大学一位大三学生因自带零食在上海迪士尼乐园遭遇翻包检查至今，时间已经过去了七个多月。在这七个月中，上海迪士尼乐园被告上法庭，身陷“翻包门”。从起初表态不会更改相关政策，到日前松口表示会推出入园安检和外带食物政策等多项举措，整个事件可谓一波三折。

回顾“翻包门”前后经过，有媒体形容上海迪士尼的整改好像“挤牙膏”。那么，针对翻包检查的问题，整改究竟有没有打折扣？从法律层面来说，上海迪士尼“不让带食物入园”的做法限制了消费者权利，与有关法律规定存在抵触。8月14日，中消协更是明确表示支持大学生对上海迪士尼的诉讼。根据我国《消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

更进一步讲，翻包检查不止涉及“霸王条款”的问题，上海迪士尼乐园工作人员在人工包检的过程中，不可避免地有侵犯个人隐私之嫌。《消费者权益保护法》明文规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。另一方面，从服务流程的细节来看，上海迪士尼在安检过程中，也没有体现出对顾客应有的关怀。在游客线上购票过程的始终，上海迪士尼度假区都对他们缺乏明晰的指引，让游客进门最后一刻才毫无准备地面对翻包的尴尬。

现在，上海迪士尼乐园的入园安检政策还处在过渡期。此刻仍要注意，游客在乐园中，并不是被动接受管理的对象。整改不仅要有尺度，而且要周全考虑游客的需求。管理学家彼得·德鲁克说过，管理的本质，其实就是激发和释放每一个人的善意。上海迪士尼乐园制定园区管理的规则与措施，不应仅仅把管理当作一种实现效率的工具，而应把服务的成效作为最重要的考量。归根结底，考虑一项管理规则或措施的初衷，应该是增加游客的福祉，而不是相反。这是翻包检查既输理又输人心的核心所在。我们期待，上海迪士尼乐园拿出解决问题的勇气，从以人为本的角度出发，充分释放规则的善意。

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