【此刻评论】国航“监督员”事件道歉被“差评”，老品牌应学会应对网络时代危机公关

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记者｜唐俊

一位自称“监督员"的乘客在国航飞机上大闹引发舆论关注，而国航的处置态度被公众给予“差评"。

事件起因是一名乘客在飞机滑行阶段接电话，在乘务员的提醒后关闭了手机。自称“监督员"的牛女士，在机舱中大声指责他人不顾航空安全并报警，飞机落地后包括牛女士在内的3名旅客和4名机组人员在派出所配合调查，度过了7个小时。

首先需要明确的是，虽然现在中国航空业放宽了使用手机的限制，但也要求将手机置于飞行模式，在机舱关闭后确实不应该接电话。

但为何常规事件，经由乘客李女士在微博上曝光，连续引发热议？随着事件更多细节披露，不少人对国航的处置和道歉表示不满。作为一家大型的服务企业，国航在该事件中反应滞后、责任缺位，将给其品牌带来受损。

事件视频显示，航班机组人员对牛女士身份一无所知。对其自称“监察员"，机组人员并没有第一时间要求其出示相关证件核查身份，默认她是具有监督权力的一方，这导致了乘客、牛女士、机组三方的话语权失衡，本该作为规则维护方的机组却对牛女士百依百顺。此为国航“失察"。

另外，现场视频显示，牛女士在指出别人打电话后，她自己也在飞机还未打开舱门的时候打电话报警，当时机组人员并未进行阻止。对待安全规范，对待乘客和“监督员"也不应双重标准。

其次，网上披露牛女士自称国航监察员后，国航并不是先认真核查此人身份，而是否认国航有“监察员"一职“甩锅"。随着国航曾聘请过社会监察员、牛女士系国航员工事实披露，国航陷入了“自我打脸"的尴尬处境。

国航在向乘客道歉时，表示牛女士是正在养病的国航客舱部职员，此次因私出行，所以这只是一场乘客之间的纠纷，更多表现出国航对其“束手无策"的无奈。

据网上信息披露，牛女士因为自身精神健康状况原因，此前多次在公共场所滋事，甚至就在4天前的另一架航班上也出现了骚扰其他乘客情况。试问，牛女士作为国航的老员工，国航对其情况怎么能不了解。即便没通过法院和公权力机关，暂时无法将其列入不宜飞行黑名单，但国航并没有做好潜在风险控制，及时通报信息，导致机组应急处理能力不足，导致乘客需要滞留七小时配合调查，此为国航“失职"。

事发在周末，两天时间里事态进展，都是由乘客李女士在其微博单方面发布，很多事件细节背景靠网友搜索拼凑得出，国航的官方回应在周一才珊珊来迟，口吻风轻云淡。

目前，很多做服务的互联网企业，都已经做到了24小时客服处理投诉、就突发事件第一时间公开回应。而国航依然没有摆脱传统国企的官僚做派，危机公关意识不强，回应迟缓，引发了网络上对事件更多的猜测、甚至谣言，也有不少乘客把之前对国航服务的不满，也借机宣泄出来，结果是让国航自己的品牌形象受损、失分。

作服务行业，口碑的建立不容易，尤其是对安全、服务水准要求更高的航空公司。国航在此次事件中的表态和处理方式，失职、失察，导致品牌失分，失去了乘客的信任和口碑，这是多大规模凤凰知音会员卡维系客户资源都无法弥补的损失。

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