用户需求就是创新方向

朱玥颖

“要贷款吗”“要买房吗”“要投资吗”……不时响起的骚扰电话，让很多人不堪其扰，也提出了净化通信环境的治理命题。

应当说，骚扰电话频频扰民，一定程度上归结于不法分子手段的不断“升级”。骚扰电话多为全网络的点对点发送，鉴别管控技术复杂、查处成本高、违法成本较低，若要做到完全杜绝，难度很大。尤其是随着技术不断进步，过去人工外呼，一天最多可打三五百个电话，而现在机器人一天可打1000—5000个电话。利用大数据信息，机器人甚至能推测出用户需求，从而“精准骚扰”。通过相关的应用程序，机器人还能模拟真人声音与用户通话。

针对骚扰电话，近年来已经有多家企业研发了号码识别软件，对骚扰电话号码进行信息标注。腾讯手机管家发布的《2018年手机安全报告》显示，2018年垃圾短信举报量高达18.21亿条，举报骚扰电话3.70亿次。相关软件的存在，让用户在接到来电时能及时收到提醒号码类型，免受骚扰电话的打扰，还帮助不少用户避免了财产等各方面的损失。要防范骚扰电话，办法总比问题多。

今年3月，工信部发布了关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见，并首次在政策文件中提及“谢绝来电”制度。根据这一制度，不愿接听营销电话的电信用户将获得注册登记的渠道，一旦营销企业或个人违反规定对这类用户造成电信骚扰，用户可通过相关规定获得保护。各方协力让这一制度落地生根，通过完善相关法律法规和行业标准，提供谢绝来电判别和处置依据，并对违规者实施严惩等等，就能有力打击骚扰电话，维护信息安全。

相比较而言，运营商防范骚扰电话更有条件和优势，关键是可以做到“事前防范”。正如专家所说：“用APP来拦截，相当于是快递都已经送到门口了，进行检查。运营商出手的话，它在快递的路途上，就能把它拦截住。”前不久，相关运营商相继发声，表示将对涉嫌营销扰民的电话号码进行依法处置。有的表示，将从源头治理该类问题，加大对违规电话号码的入网限制，管控线上销售手机卡的派送地址等。有的推出“绿盾防护试点”，可自行设置拦截阈值，比如设定“疑似诈骗”“广告推销”“响一声”等达若干次的就拦截，后台就会自动执行指令，用户不必被打搅。

的确，运营商作为通信资源的掌控者和分配者，应当成为整治骚扰电话的重要责任主体。这不仅事关用户权益，更关乎企业未来。面对来自社交媒体和科技巨头日益激烈的竞争，如果不从用户的困扰着手整治，就可能失去进一步发展的先机。在这个意义上说，用户感受应成为企业创新的起点。

事实上，致力于疏解用户烦恼，已经成为相关企业的创新着力点。近年来，一些手机厂商通过为消费者提供整体安全方案，如安全加密芯片、双系统等功能，形成了差异化的竞争优势。这提示人们：用户需求永远是企业的创新方向。深度理解消费者需求，在此基础上创新产品，企业才能以实力建立品牌和口碑，始终保持生机活力，立于不败之地。

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