“好差评”制度彰显“官念”进步

陈荣贵

每年全国“两会”都会出现一些崭新的词汇，这些“两会新词”让人耳目一新，发人深省。近日，媒体报道，今年的政府工作报告提出，2019年要“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。”政务服务“好差评”这一新词引发公众热议。

一提到“好差评”，人们往往容易想到网购、订餐等各类电商平台，甚至在银行窗口办理业务，拨打人工服务电话咨询，都能够对自己所享受的服务和产品进行评价。在电商领域，“好差评”制度把评判权和监督权交给消费者，店家也因此而不断完善自我，提供更优质的服务。政务服务引入“好差评”机制，其意义也正在于此，无疑是政务服务改革的一个标志性创举，是“官念”的进步。

近年来，各地加强政府自身建设，着力提高政府服务效能，成效可谓显著。然而，在一些机关单位，特别是政务服务窗口，公众遭遇“脸难看、话难听、事难办”等现象仍时有发生，让群众“跑断腿”的“奇葩证明”仍未绝迹，“按章办事”只为迎合上级指示，决不理会群众合理诉求，等等，凡此种种，给办事群众带来诸多困扰。造成上述现象的原因，固然有部分工作人员典型的“机关作风”作祟，没有树牢服务意识、宗旨意识，以致出现懒作为、慢作为甚至是不作为，但从根本上来说，政府部门传统的服务绩效考核往往是自上而下的，政务服务水平和质量是由单位内部和上级部门来评价，换言之，窗口单位的政务服务做得好不好，不是由亲身体验、最有发言权的群众说了算，而是由单位甚或个别领导决定，这样的评价机制自然难以对政务窗口单位形成震慑作用。

事实上，在民间，“把政务服务的评价权交给群众”的呼声一直以来就很高，群众期待着有朝一日在政务大厅办完业务后，听到工作人员亲切地说：“亲，请给个好评哦。”对于政务服务提供者而言，本职工作干得出色，群众满意，收获“好评”，是一种有成就感的精神鼓励；反之，“差评”是一剂辣味的提醒，无形中产生倒逼作用，倒逼机关工作人员痛定思痛，改正作风，提升服务水平和质量。对办事群众而言，“好差评”制度无异于一把监督利器，让他们更有底气地参与治国理政、行使监督权利。

当然，“好差评”制度并非万能，也不是“药到病除”的灵丹妙药。衡量政务服务水平和质量，还需在诸多环节建立相应的规范，确保评价客观全面，谨防少数群众钻空子，滥用“好差评”制度进行恶意威胁，同时也要优化群众打分权限，防止群众因打差评而被打击报复的情况出现。办事群众与窗口人员唯有相互尊重、彼此平等，才会皆大欢喜。

总而言之，把政务服务的评价权和评判权交给群众，无论被批判还是被表扬，闻“差”则喜，从善如流，有则改之，无则加勉，坚持以群众满意作为检验工作的标准，政务服务定能收获“好评如潮”。

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