配送服务质量“缩水” 快递智能终端竞速难掩发展阵痛

无人车、无人机、快递塔、智能柜、快递超市……随着物流末端越来越多元化和智能化，物流配送速度和效率也大大提高。不过，快递智能终端的快速普及之下，诸如上门服务质量“缩水”、盈利模式不明朗等诸多行业阵痛也逐渐显现。业内专家对《经济参考报》记者表示，随着快递智能终端的进一步完善，总体上将带动快递服务水平向上发展，但是市场整体规划、业务备案监管、服务质量标准等仍待进一步明晰。

物流终端竞争愈演愈烈

受电商行业需求带动，市场对配送、仓储等方面的要求也越来越高。物流行业正在从传统人工操作时代逐渐跨越至智能管控时代。自动化、无人化应用逐渐从前端的分拣、运输环节延伸到末端配送环节。

根据中商产业研究院的报告，预计2019年中国电子商务交易规模将达到32.9万亿元，同比增长16.2%，2020年中国电子商务交易规模将有望达到38.2万亿元。

业内指出，新物流环境下，末端模式需要更加多元化和智能化，物流企业需要有针对性地调整其末端模式，同时考虑时效和成本、多元化末端网点的功能和形式，并通过科技化的手段来逐步升级运作和管理模式，以求在市场中获得更强的竞争力。

事实上，整个物流市场在末端环节的竞争已经愈演愈烈。据埃森哲战略咨询公司分析，从时效性看，各家快递公司不断提速，一些快递公司将实现全国24小时必达。未来的物流末端网络是时效型的网络，物流企业需要从末端的各个环节着手，不断优化效率，提升收派时效。从科技能力看，各家公司争相开发物流配送新技术，比如，菜鸟推出“无人车/无人机/快递塔/智能柜”组合的末端完整解决方案。

从市场竞争态势看，目前进入智能快递柜市场的至少有三类企业，第一类是快递公司建的智能柜，中邮速递易和丰巢为代表的快递系企业逐渐成为行业中的龙头企业；第二类是电商企业自建的智能柜，代表主要为京东、苏宁易购的自提柜业务；第三类是第三方快递柜运营管理公司，代表性企业为江苏云贵、上海富友、日日顺等，第三方平台品牌众多，主要发力细分市场和局部市场。

“快递公司、电商、第三方服务等进入该业务领域的驱动力不同，例如快递公司是为强化末端控制力，电商为了增加服务多样性，第三方的目的则更多样，有些甚至是为了发展新型地产。”中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波对《经济参考报》记者表示。

政府对加强物流终端服务已有不少部署。2018年5月起正式实施的《快递暂行条例》鼓励企业共享末端服务设施。地方上也是不少动作。近日，河南省出台电子商务与快递物流协同发展意见提出，2020年年底前，全省建设1000个校园快递综合服务站、2000个乡镇快递综合服务站、10000组智能快件箱。

以智能快递柜为例，数据显示，2018年全国主要企业投入运营智能快件箱27.2万组，新增近7万组，箱递率为8.6%，同比提高1.6个百分比，未来还有不少增长空间。

快递服务“缩水”广受诟病

事实上，智能快递柜、小黄筒、智能信报箱等物流末端提供的24小时自助服务解决了不少快递痛点。艾瑞咨询报告指出，快递行业引入数字智能服务终端后，快递员可以根据快件数量、配送地点等信息计算平均配送时间、取件时间、有效在途时间等因素，减少快递员的时间成本。还能提高配送效率，增加快递员管辖地域范围。另外，快递员配送效率的提升、揽件数量的增加无疑也可增加快递员的收入水平。

不过与之相伴而生的，还有快递服务“缩水”被广受诟病。记者在采访中得知，“快递不经通知被签收”“明明家里有人却非得去快递柜取货” “有时忘了取快递包裹就被“冷冻”了”“方便了快递员却麻烦了客户”。此外，除了期待快递到家无法满足，商品丢失或者破损更是无处追责。

也有不少消费者反映，在一些快递驿站，“外包装完好内部破损是卖家的责任”“外包装破损是运输责任”。

有业内人士表示，巨大的包裹数量面前，快递末端配送压力巨大，不得不以牺牲部分服务体验而赢得效率。目前快递行业竞争激烈，单票价格呈现下降趋势，企业还要严格把控成本，预计短期内这种局面较难得到改善。

国家邮政局发展研究中心研究员方玺认为，末端网点的建设在很大程度上提升了配送效率，消费者也在逐渐适应更多元化的配送形式。未来消费者可以在寄件过程中明确配送方式，在订单中标注是否可接受代收服务。而快递员应遵守行业规范，电话确认收件人是否方便亲自接收。未来，要逐步提高快递电话通知率并完善收费模式和标准。

此外，包括智能快递柜在内的末端如何盈利，仍是快递柜企业现阶段最需解决的问题。

根据券商研报，目前国内一个智能快递柜造价约为1.8万元-6万元，还有快递柜的安装成本、线路改造和后期维护等费用，加之场地租金水涨船高，累加的成本已是快递柜企业难堪之重。有业内人士坦言，智能快递柜品牌商家竞争“靠补贴抢市场”的竞争乱象愈演愈烈。一些智能柜创业企业初期投入出现的资金窟窿，也难以在运营中找到良好盈利模式去填补。

普及和规范将并驾齐驱

国家邮政局发展研究中心指数研究室主任刘江指出，随着一线城市治理（专项整治、交通限制等）和投递成本的直线上升，快递企业间、快递企业与邮政企业间、快递企业与专业第三方之间加强业务合作，部分企业、部分网点承担起该区域所有快件配送任务，快递公共投递站、快递超市、智能快件箱、智能信报箱等多种共同配送形式将逐步推广。

“此外，随着快递下乡推进，部分乡镇业务不能支撑所有快递企业开展活动，共同配送将成为常态。现在，全国多地已经建成快递公共服务站超过7万个，江苏、河南等部分区域实现快递共同配送，预计2019年共同配送将全面推广。专业化分工重效率、同业或异业合作重互补和聚集合作经营重综效等将成为未来共同配送发展的三大方向。”刘江说。

此外，更好规范末端行业、维护快递市场秩序也被列入重要议程。2018年2月，国办一号文《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，确定末端配送两种模式其中之一就是智能快件箱，定义为公共基础设施；5月份开始国家邮政局发起全网末驿站网点的备案要求；11月26日，交通运输部起草了《智能快件箱寄递服务管理办法（征求意见稿）》，向社会公开征求意见。其中，第二十条中强调，“智能快件箱使用企业在使用智能快件箱时，应该征得收件人同意。”

赵剑波认为，未来要进一步推进社区规划，尽量明确公共服务的排他原则，尤其智能快递柜多是设置在人口稠密的社区，城市管理部门应采用备案制的方式避免市场混乱和恶性竞争现象出现。此外，还要确立行业规范。智能快递柜行业从业者需要逐步探索出代管、租赁、维护、分成等各个环节的利益分享机制，维持行业的健康持续发展。

（原题为《快递智能终端竞速难掩发展阵痛》）

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