家政市场的“爱”与“恨”

2019年1月10日，上海，在静安区的一家家政服务公司里，工作人员正忙得接待客户的来电预订春节能够上岗的“阿姨”。 视觉中国 图

春节假期已至，各大城市都迎来了在外务工人员的归乡热潮，家政市场也是其中一部分。家政服务人员返乡的热潮使得假期家政市场供不应求，高薪也难聘得一位家政人员。而即便在平日里，理想的居家保姆也一向是城市家庭难觅的对象。针对这一现状，部分省市家政协会提出了诸多对策，比如早前北京市采取的为京籍失业人员和大学生到家政行业服务提供便利条件，由家政协会对这些人员进行培训和安置。但是这样的解决方案治标不治本，由失业人员和无经验的大学生来弥补家政市场的空缺，结果导致家政服务人员的从业素质更加良莠不齐。

长期以来，中国家政市场都面临着需求庞大而相关规定不完善的困境。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，家务劳动由家庭化、个人化逐渐向社会化、专业化发展，对于家政服务行业的需求也越来越高。传统的家政服务已不能满足社会需要，除去洗衣、做饭、整理家务等基础型家政服务；包括营养搭配、母婴护理、养老看护等扩展型家政服务业务也在急速发展。

面对巨大的市场需求，家政服务行业显然没有做好充足的准备，水平参差不齐，问题层出不穷，甚至有些上升到违法犯罪的地步。

例如，2018年4月，浙江温州市爆出“雇了两保姆，一个有梅毒一个打孩子”的新闻。市民王先生（化名）在温州近距离家政服务有限公司聘了一位保姆，结果在后期体检查出患有梅毒。在家政公司的调整下，王先生家重新聘用了一位保姆，结果发现其有打孩子的行为。而同年一月，江苏省镇江丹阳的毛女士通过手机录像发现，自己请的金牌月嫂尽管有岗位培训合格证书，但在照顾小孩的过程中，仍然存在非专业行为及虐童现象。诸如此类的事件给社会敲响了警钟，家政市场的快速壮大亟需相关规范的建立与完善，在大众家庭“爱”和依赖的同时，努力减少和预防可能产生的“恨”。

首先，家政服务市场的诸多问题与各家政中介制定的不同规范紧密相关。一些发展较好的家政中介企业，往往会提高家政服务人员的任用门槛，并做好两个前提。一方面，他们会和公安部门合作，让每一位家政服务人员都要接受身份核查，查询有无前科及不良记录，如有则不得从业；另一方面，努力提高家政服务人员资质查询意识，查询该应聘人员是否有相关的专业资格证书。如果他们拿不出证书则必须先接受专业培训，持证才能上岗工作。但是不少发展不够完善的家政中介企业，就业门槛非常低，招聘时只要有身份证和健康证即可上岗，健康证可以在应聘时自主提供，也可以在与家政中介企业合作的医院进行检查。一般的项目仅包括妇科、乙肝、血常规和胸透等。而招聘时的选人规则大部分也是以貌取人，保姆是否有不良习性特别是心理问题无法了解。

规范标准的不一使得家政市场问题频出，结合实际情况来看主要表现为：入行门槛低，不少家政公司自己培训从业人员，将流程简单化，部分从业人员甚至没有从业资质，尚未按要求做到持证上岗；从业人员流动性大，与家政企业关系松散，缺乏归属感和责任感，同时从业人员的社会保障问题尚未得到有效落实。目前上海市的家政服务业还停留在初级服务阶段，技术含量普遍不高服务人员技能不能满足用户需求，现有家政服务从业人员大部分是从农村进城务工人员和社会上的“弱势群体”，年龄较大、文化素质较低、专业技术能力较差，缺乏必要的职业道德教育和技能培训。家政服务企业品牌建设滞后，产业化程度较低，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立等等，家政服务市场亟待更加规范有序发展。

那么，要规范当前家政市场的运行和发展，首先需要完善市场准入及退出机制。认真贯彻实施国家标准委颁布的《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》两项国家标准。研究制定从家庭服务机构的基础管理、设备设施管理、信息管理、质量管理、运营管理到家庭服务员入户做饭、洗衣、打扫卫生和照顾产妇、新生儿、老年人、病人等全面细化的服务流程和质量的地方标准。目前很多街边小店仅挂牌“保姆”二字就开始营业，他们并无相应的服务资质，也未经审批就擅自进入家政市场，应加强行业整顿，对不符合准入标准的家政中介进行取缔。

同时，应建立一套完整的市场准入规则，包括对家政服务人员的审查、体检、培训等条件进行严格把关，完善“招工-培训-考核-定级”这一服务流程。另一方面，加强行业品牌建设，集中一批优质的家政服务企业，实行家政机构引进和退出制度、星级制度等，倒逼、影响马路市场，带动其向良性、规范化发展。

其次，家政市场应采用信息化的人员管理系统，为所有进入市场招工的公司和家政人员建立实名制的信息档案，人员信息实行可溯源化管理。其中有必要建立黑名单制度，构建全行业的保姆信息档案，包括身体及以往家政服务效果的评价。这一息化的人员管理系统是一份信用档案，服务人员信用评价体系是其中的重要部分，落实客户服务跟踪监督管理机制尤其要发展家政评价体系，以便于消费者做出适合自己的选择。

同时，家政服务人员的基本健康情况也应在人员管理系统中体现，家政中介企业应对健康证所需要的体检项目进行升级，针对传染病等进行更多的检查，避免此前的“温州事件”。应由统一的部门负责家庭服务人员的体检和《健康证》的颁发，对体检项目要设定统一标准，同时负责对家庭服务人员的DNA信息采集、收录和归档备案。

再次，加强家政服务业的培训，提高家政服务业务水平和职业道德，同时定期请心理专家进行辅导。众所周知，家政从业人员素质的高低，决定着家政服务业的发展趋势。对于家政服务人员来讲，技能培训和职业道德教育是全面提升从业人员素质的关键环节。将家政服务从业人员列入职业技能培训工作的重点。建立以国家职业标准为依据，以社会需求为导向，以提升职业能力为核心的教学课程体系，统一标准、统一教材、统一考核鉴定、统一资格证书，逐步实现职业技能培训专业化、标准化和规范化。为此，家政企业应该从市场需求从业者的心理需求出发，开展不同层次、不同职级和不同内容的培训，通过提高培训的效率和效果，强化家政从业人员的专业化程度和综合素质，有效提高家政服务水平，使更多的家政服务人员能持证上岗。

最后，政府需要做好相应的扶持工作，促进该行业更好发展。例如合肥市人大于去年提出的“出台鼓励发展家庭服务业意见”，其中包括加大财政支持力度，将家庭服务业纳入市级现代服务业发展引导专项资金扶持范围，符合条件的家庭服务业企业纳入中小企业发展专项资金、小企业创业基地和中小企业信息服务网络给予积极扶持；用于社会事业和民生工程的资金，将发展家庭服务业纳入扶持范围；城镇失业人员、农村转移就业人员和高校毕业，在家庭服务业进行创业的，提供包括开业指导、创业培训、小额担保贷款和跟踪服务的全方位扶持。在政府的扶持与引导下，家政市场才能稳健的发展。湖南省株洲市最新出台的相关政策表明，从事家政服务的企业或个体户，符合条件的可享受免收行政事业性收费优惠款项。这些措施缓解了家政中介企业的资金之急，进一步推动了家政市场的发展。

针对家政服务人员紧缺，应做到未雨绸缪，通过提高薪资待遇及福利水平组建节假日小组，针对该小组提前进行培训，开展不同层次、不同职级和不同内容的培训，强化家政从业人员的专业化程度和综合素质，最终实现效率与素质兼备的效果。消费者应在节假日前提前预约，使家政中介企业合理分配人手。

（作者胡洁人系同济大学法学院副教授，卫薇系同济大学法学院硕士研究生）

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