当好矛盾纠纷的“调和剂” 调解员宋新爱调解千家事，温暖群众心

本报讯（YMG记者宋晓娜通讯员小斐张宇）2018年12月6日，世回尧街道调委会宋新爱调解员收到一封辖区大学生寄来的感谢信，两页透着墨香的稿纸，字里行间流露出真挚的感激和喜悦之情。在社会全面电子智能化的今天，一封纸质信可能对于大部分人来说没什么，但是对于宋新爱调解员和调委会的其他工作人员来说，这封简单朴实的感谢信，是对他们工作的最大认可。

宋新爱调解员是2017年12月通过全区集中选聘进入调解员队伍的，在世回尧街道调委会工作仅一年的她，以专业的工作态度和调解水平赢得了办事群众的一致好评和认可，被大家亲切地称为调解员宋姐。这封诚挚的感谢信，正是以宋姐为代表的扎实担当的调解员们一直以来以初心铸匠心水平、勤钻研探解纷良法促成的暖心结果，他们构筑的是群众身边最温暖的和谐守护防线。

摸准脉搏，因案施策巧解结

结合基层社会新老问题交错，各类矛盾纠纷叠加、成因复杂的实际特点，宋新爱调解员坚持情理结合，对症下药找出问题化解的出口。为摸实纠纷脉搏、找准矛盾症结，她学习先进经验，探索总结出了自己调解接案三步化解法：仔细询问、全面梳理、切中症结。

在今年8月介入的鲁玉街一起邻里装修纠纷中，宋姐接到案件后并未急于提出方案，而是仔细倾听了调解申请方的“控诉”，并仔细询问细节，而后接洽被申请一方，了解另一方的想法和细节表述。在细致全面地倾听、询问了双方当事人及整个矛盾纠纷的情况后，她对整个纠纷情况进行了梳理和综合分析，找出矛盾出现的症结是装修之初缺乏沟通，在未征询楼下住户意见的情况下，楼上住户直接动工开始重装修，加之楼下住户年事已高皆已退休，整日在家中，装修噪音污染感受得就愈加强烈了，最初的不满在楼下墙壁因装修产生裂缝之后迅速发酵，两家闹闹得不可开交，一度要对簿公堂。

细致了解情况后，宋新爱先是向楼下申请方讲明诉讼渠道费事费力，且造成损害的举证费用也很高昂，走调解途径是明智的；接着又劝说楼上装修方换位思考，不仅应该对损失作出弥补，更应该放下姿态，主动就装修一事未提前沟通进行道歉。在宋新爱的提议下，楼上住户提着营养品去老人家里进行了沟通解释，双方矛盾就此有所缓和。虽然后续双方又因种种分歧迟迟未能达成一致，但好的开端是成功的一半，摸准矛盾脉搏第一步走好了，后续矛盾在宋新爱和其他调解员、社区主任数十次走访、电话沟通的努力里慢慢得到解决，双方也终于息讼言和。

尽心解难，帮扶得法更走心

在基层调解案件中，邻里家庭纠纷占很大比重，而邻里家庭类矛盾纠纷中，绝大部分案件事实都不是非黑即白的，矛盾争议点也不是重大利益或严重矛盾，有的是因为生活理念不一，有的是为了斗气，也有的是家庭是因存在困难难以疏解而激化矛盾。对于此类纠纷，宋新爱调解员本着案件无大小的理念，坚持“每个调解案件，都是关乎当事人的大事”，坚持所有化解得法更要走心。在调解案件介入之初，部分当事人情绪激动，难以面对面沟通，她贴心考虑群众情感需求，变通采用逐个调解法，分别逐个做当事人的工作，待双方情绪稳定时，再把他们叫到一起做工作，促使双方心平气和协商；在部分当事人存在切实困难的调解案件中，她着力为当事人排忧解难，通过深入细致的走访调查，找出矛盾背后症结所在，切实帮助当事人解决困难，困难解决了，矛盾纠纷也就迎刃而解。

今年5月，上尧社区一对年届六旬的夫妻因离婚纠纷闹到社区，宋新爱调解员介入案件后，通过询问发现二人闹离婚的最深层原因是对儿子教育问题产生分歧，于是以此为出发口做劝解工作，同时用个人关系帮他们已在家待业三年的儿子介绍了工作，切实解决了他们家庭的困难，老两口随即平静下来约定各自认识、改正自己的缺点，和好如初。

学无止境，与时俱进便民生

工作中，宋新爱调解员不仅坚持学习提升调解水平、法律专业知识和其他领域专业知识水平，同时为切实方便办事群众，还积极学习运用微信等新载体、新手段、新方法开展调解，以“互联网+调解”模式与时俱进便民生。

在收到感谢信的这起鲁大学生索要工资劳动纠纷中，因用人健身房负责人经常在外出差，申请方小曲同学临近年末学业紧张，双方无合适的见面时间，再加上双方纠纷中涉及运营微信公众号的移交问题，综合考量，宋姐决定以微信为载体搭建三方交流平台，在群内随时交流公众号转移事项及实时进程，同时配合双方时间做线上劝解工作。最终，在宋姐的多次督促和见证下，案件得到快速有效解决。

为提升人民调解工作的精准度和效能，世回尧街道调委会在组织调解员进社区提升宣传覆盖率的基础上，还积极利用微信号、居民微信群等开展普法宣传和矛盾纠纷排查、跟进，畅通调解前置渠道和案件跟进处理，提升工作效率。在工作中，宋新爱调解员不仅积极参加司法所和社区组织的普法宣传活动，还坚持把法治宣传教育贯穿到纠纷排查和案件调处全过程，根据需要适时对当事人进行法治和道德教育，以法育人、以德服人，引导当事人心平气和、合法合理合规地化解矛盾；对调解不成的案件和不适合调解的矛盾纠纷，及时疏导情绪，及时引导居民走法治轨道。最终有的案件虽然没调解成功，但是当事人情绪疏解了，诉讼方法也理清了，即便不能息诉，也最大程度保证群众息怒，为辖区和谐稳定保驾护航。

人民调解员是平凡又伟大的职业，他们用自己的匠心加巧解调解千家事，温暖群众心。宋新爱调解员常说自己要继续努力，尽己所能，多为群众解难事、办好事，当好矛盾纠纷的“调和剂”和“解忧阀”。正是有无数像宋姐这样的调解员不断为维护群众合法权益和社会和谐稳定而努力，才构筑了群众身边最温暖、最稳固的和谐守护防线。

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