浴巾擦水杯马桶14酒店曝“清洁丑闻” 其中9家发致歉声明，文化和旅游部责成各地主管部门调查处理

11月14日晚上8时，新浪微博大V@花总丢了金箍棒在网上曝光14家顶级品牌连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具马桶等的视频，酒店卫生清洁乱象再次引发广大市民关注。记者随即专访视频拍摄者，了解了其拍摄意图和建议。15日，记者密切跟踪事件发展，截至发稿前，已经有9家酒店发出官方致歉声明，北京市旅游发展委员会也发出通报称，对涉事的4家位于北京的品牌酒店进行警示约谈；上海市旅游局、福州市旅游发展委员会向记者回应将介入调查处理该事件。

事件 视频曝光五个城市14家酒店清洁乱象

“我可能是中国住最多酒店的人，入住147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个晚上。”在视频的开头，发布者@花总丢了金箍棒写下该段文字，随后，14家酒店服务员清洁客房卫生间的现场被逐一曝光。

该视频命名为“杯子的秘密”，长达近12分钟，曝光的酒店多为国内颇具名气的的五星级连锁酒店，包括四季、喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部“中招”，涉及北京、上海、福州、贵阳、南昌等多个城市，其中上海被曝光的酒店最多，达到7家。

视频可见为隐蔽拍摄，从视频中，记者见到多家酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台，有服务员甚至把浴巾与马桶刷堆放在一起、用洗发液清洁杯具、从垃圾桶收回一次性塑料杯等情况。14日晚，该视频已经获得近8万次转发，获得了3万多评论，7万多个点赞，不少网友留言表达惊讶、失望和恶心。

记者查询《旅业客房清洁卫生操作规程》、《旅业客房卫生间清洁操作规程》，清洁卫生间需要首先换上卫生间清洁专用衣，有条件的酒店最好是设立卫生间清洗专人。清洗时，明确需要分别用不同的专用毛巾清洗洗手盆、浴缸、坐便器等硬件，且清洗用具应分别存放，不能混淆。客房杯具消洗则应该由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。然而，根据视频曝光的现象可见，涉事酒店服务员已经明显违反了相关规定。

酒店 9家酒店官微发道歉声明多家内容雷同

随着酒店“清洁丑闻”事件在网上发酵，11月15日，记者统计共有9家涉事酒店在其官方微博上发出致歉声明，包括上海浦东丽斯卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海四季酒店、北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉大酒店、南昌喜来登酒店、贵阳贵航喜来登酒店。

多家酒店均表示在获悉事件后便开展了自查，承认视频中反映的情况违反了卫生标准，向广大民众致以歉意，并承诺接下来将会采取适当行动和措施，通过培训等加强监管以确保卫生标准执行到位。记者留意到，发出声明的9家酒店中，只有上海浦东丽斯卡尔顿酒店明确了培训计划将在 11月17日完成。另外，上海四季酒店、上海宝格丽酒店、上海璞丽酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店，记者并未搜索到其针对事件的声明。

值得注意的是，记者仔细阅读9家涉事酒店发布的官方致歉声明内容发现，不少酒店在版式和内容上都较为雷同。如上海外滩华尔道夫酒店和北京康莱德酒店两家酒店的媒体声明发布仅相差3分钟，除了酒店名称不同，内容也几乎一样。

此外，上海世茂皇家艾美酒店、南昌喜来登酒店、贵阳贵航喜来登酒店三家酒店的致歉声明也颇为相似。

对话

@花总：不希望酒店只当成是公关危机来应对

记者了解到，本次酒店“清洁丑闻”的视频曝光者@花总丢了金箍棒是新浪微博中拥有超过32万粉丝的微博大V，在其个人主页中，他自定义为“以酒店为家的游历者”、“卧底爱好者”、“佛学研究者”、“洁癖患者”等。记者采访到了@花总丢了金箍棒本人，了解了其拍摄的意图和建议。

“希望五星级酒店率先改进”

记者：这个视频素材从什么时候开始拍摄的？出于什么原因？

花总：我住了6年的酒店，但这个视频并不是拍摄了6年，是去年我在南京入住的一家酒店，进房间时正好看见清洁大姐用我的浴巾在擦拭杯具，那条浴巾我才刚擦完脚，当时心里便有阴影。那时我也正好购买了一些摄影器材，因此决定偷偷拍，希望看看这是个别情况还是普遍情况，因此拍摄了一段时间；今年我想看看情况是否有改善，所以又买了一款隐蔽摄像头开始拍摄，后来我还想了解更昂贵的酒店做法是否一样，所以也挑了3000元以上的酒店入住，但发现全部酒店都“中招”。

记者：为什么经常入住酒店？

花总：我从2012年开始，因为一些原因需要经常住酒店，逐渐就以酒店为家了，我自己本身也是个酒店爱好者，住过最贵的酒店是2万元/晚。

记者：记忆中有比较典型乱象的酒店有哪些？

花总：事实上我发现每家酒店都有问题。第一，所有酒店都有规定，浴巾不可以当抹布用，但大部分酒店都这么做了；第二，一块抹布不可以在不消毒的情况下在不同的房间重复使用，基本所有酒店都违反；第三，至少客人退房的时候要把杯子统一消毒处理，但基本很少酒店这么做。至于拿着客人毛巾擦拭马桶地板等就更加普遍了。如果印象最深刻，应该是上海的某家酒店用洗发水去洗杯具。

记者：为什么选择五星级酒店来曝光？

花总：我选择这些酒店不是因为这些酒店做得比同行差，我选择曝光他们是因为他们在行业里地位很高，管理很规范，影响很大，价格也很贵，我认为这是公正不公平的事情。公正是因为我没有去构陷你，我实事求是。不公平是因为这样的行内现象很多，但曝光这些酒店，是因为这些酒店在行业中享有很高的地位，几乎都拿了很多奖，我把它们拿出来是希望他们率先改进。

“酒店要改善其实很简单”

记者：你有预料到这事情会在网上引爆吗？

花总：肯定能够预想到，但我不希望酒店把这当成是一次公关危机。因为我有酒店界的朋友给我发了截图，说酒店内部群里在讨论如何解决这个事情，仔细想想如何落实这事情，最重要还是要把事情解决。

记者：你觉得这个事情应该怎么改善？你有什么建议？

花总：我觉得这事情不能光靠服务员，服务员是这个酒店里面工资最低、压力最大、干活最苦最累的人，酒店要改善其实很简单，例如不允许服务员在酒店房间洗杯子，而是统一进行回收消毒，这样也可降低服务员的工作量，但当然酒店成本会有所增加；如果需要监督服务员，可以让服务员在清洁中佩戴记录仪，并进行抽查。我觉得这个事情是可以去解决的，如果你问我有什么诉求，我就是希望他们做到这两点。 据《南方都市报》

文化和旅游部：

责成五地主管部门调查处理证据确凿将依法严肃处理

15日晚，文化和旅游部官方网站发出通报称，高度关注媒体曝光多家酒店存在卫生乱象问题。

通报指出： 11月 14日晚，媒体曝光了多家酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题。文化和旅游部对此高度重视，对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。

文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。

律师说法

消费者遇到此类问题可利用法律投诉、维权

针对此事，北京市中闻律师事务所的律师张硕表示，从民事角度分析，当消费者入住酒店遇到此类问题时，应当利用法律去投诉、维权。根据《消费者权益保护法》第二章第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第三章第二十四条明确指出，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定与当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

此外，与酒店管理方面的法规条例还包括《旅店业卫生标准》《公共场所卫生管理条例》及其细则等。其中，顾客用品用具的清洗、消毒、更换及检测情况，卫生设施的使用、维护、检查情况均包含在内。

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