五星级酒店“杯具”：前台光鲜后台为何这么脏？

五星酒店用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾擦拭杯子、洗手台、镜面，约4500元一晚的酒店里，客房服务员将一次性杯盖从垃圾桶里捡出后继续给客人使用……11月14日晚，自媒体大V“花总丢了金箍棒”通过网络发布了一段11分钟的视频，曝光了14家五星酒店不符合卫生要求的不当操作，引发舆论哗然。

这确实不是酒店行业第一次被曝光卫生问题。2017年12月26日，哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁存在“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题；去年七夕，有网友随机挑选了几家快捷酒店，进行设施、环境和卫生等实测，结果令人发毛：有的尘土污垢不少，有的血迹毛发横生，有的噪音超标，有的毛巾残破…… 

而此次被曝光的酒店，更是超出人们的想象。北京的颐和安缦酒店、上海的宝格丽酒店，无论是业界的品牌价值，还是住客的口碑，以及在市场价格上，都算得上国内酒店行业的翘楚。连这样可以称之为五星酒店中的“五星”都出了问题，国内的酒店还有可以令人省心的去处么？ 

可以说，此次曝光出的问题，无非是再次将酒店行业存在的问题，由后台推向前台。对于整个酒店行业而言，无论有没有“星”，都不能保证不发生问题。对于这样的现状，我们当然要说希望有关部门加强监管，希望酒店行业能够规范自律。这样的呼声和要求，有必要，但如果不搞清楚酒店行业为何屡屡发生这样的问题，恐怕这些站在高位的呼吁是没有现实意义的。 

在酒店行业，上午12点前退房，下午2点或3点才能办理入住，一直是行业守则。这一规则设定的意图其实很明显，就是为了给客房打扫留出时间。而对于每个五星酒店，其对于客服的清洁标准，其实都有着明确的符合卫生标准的规定，并也设置了诸多内部检查措施。但这些规则在实际执行中，很难被落实。 

执行力不行的现实因素是酒店入住率太高。绝大多数五星酒店，客房数都在两三百间以上，有些酒店客房数甚至能超过1000间。如此庞大的客房体量，加之酒店退房的规定，就很容易造成在入住时段客房“拥挤”。从客人退房，客房部打扫，主管检查，到重新上架，这个过程业内称之为“做房”。而客房总体做房效率，直接影响客人入住等待时间，客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价，成为其下次是否入住的标准之一。

一般而言，基础房型整套做房流程严格执行，需耗费不少于1小时的时间，套房等其他房型更甚。也就是说，如果要提供符合卫生标准的客房，总耗费时间将不低于数百小时，这里就会存在巨大的人力成本，和住客等待导致的差评风险。因此，为了在退房和入住的交叉时段，打扫出足够数量的客房以供前台安排住客入住，酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房打扫员工身上，这也就必然导致客房清洁上的不达标。 

故而，这也必然意味着仅靠行业规则自律，是没有成效的。那么，社会治理和行政监管介入是否能够维护起酒店行业的卫生水平呢？恐怕也不能，就只说一点，仅对客服杯具的清洁是否达到卫生标准，除了将杯具送去实验室检测，目前是没有任何有效快速的现场检测手段能够测出杯具是否洁净。这就意味着，哪怕行政主管部门抽测检查，也没法保证检测过后的所有杯具符合标准。 

作为消费者，我们是有权利要求服务达标。但也得看到，目前的酒店行业景象，苛求不出任何问题是做不到的。这有点像两个难以解决的问题——外卖到底脏不脏，以及酒店的床单干净还是医院的床单干净？只能说，在现在，消费者只能权衡利弊入住酒店，等待市场调节之后的酒店行业能够达到住客心目中的理想程度。 

因此，只能在要求监管再度加强对酒店行业的检查规范和处罚整治之外，利用市场的力量，让消费者用脚选择。比方说，建立起黑名单制度，无论是监管发现还是消费者举报，一旦发现不达标的酒店，就给予上黑名单全国通报，让消费者来选择是否还要入住。

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