家电售后外包猫腻多

近日，多位消费者反映在电商平台上购买家电后遇到的售后问题，国庆节期间此类问题更是高发。事实上，在京东、淘宝等电商平台上，家电售后问题突出，消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。

一位家电维修人员透露：“由于实体维修点和人员成本较高，为降低运营成本，很多企业都把售后服务业务外包给第三方服务商，家电企业将售后服务外包成了行业内的共识，也是行业的潜规则。大多服务被层层转包，最终实现服务的可能仅是几个基层维修工人，行业存在标准不统一、乱收费、人员素质差等现象。售后服务方面乱象频出，问题亟待解决。”

目前，电商平台的家电售后分四种类型：第一类是厂商组建自有售后体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，其均有自己的售后电话及客服；第二类为组合型，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达，这些品牌均隶属于惠而浦中国，共用同一个售后体系；第三类为外包型，如奥克斯、威力、星星等，它们将售后服务外包，权责分明；还有一类就较为灵活，如扬子、樱花等，消费者要享受售后服务则需先联系店铺，由店铺售后人员直接在网上报修，无官方售后，不提供400电话。家电业内人士表示，售后外包是家电企业的惯用做法，目的是为了节约成本，第三方维修服务商很多都是个体户，其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系，这就造成了售后服务方面乱象频出。

贾丽

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