链家COO：没任何理由去推高房价 让经纪人胆子更小

“经纪人的胆子变小了，这是当前中介行业和以往最大的不同。以前经纪人可能靠忽悠、靠制造成交的假象，你看现在链家的经纪人朋友圈，房子就说房子，房子周边有医院、学校这种子虚乌有的东西就不会再有。”7月3日，北京链家房地产经纪有限公司（以下称“链家”）首席运营官王拥群在接受澎湃新闻（www.thepaper.cn）专访时说道。

王拥群现任链家COO（首席运营官），2017年5月，时任链家常务副总裁王拥群空降上海，担任上海链家总经理职务，并全权掌管上海链家运营管理工作。2018年5月，链家在推出贝壳找房平台的同时，链家组织架构发生调整并将总部搬至上海。

链家是国内规模最大的房产经纪公司之一，2016年和2017年，链家的GMV（成交总额）连续两年超过万亿，占整个行业的比重为10%。作为中介行业占比最大的机构平台，链家一直处在舆论风口浪尖，甚至引发了“调控房价就是调控链家”的论调。

当天，王拥群回应了“调控房价就是调控链家”，并对当前中介行业存在的痛点以及如何遏制行业乱象给出了自己的观点。

王拥群表示，链家积极拥抱政府的每一次调控，特别是规范市场为核心的调控。链家没有抬高房价，“我们就是公鸡，天亮了必须打鸣，而不是因为我们打鸣了，天才亮。”。

今年6月28日，住房城乡建设部会同中宣部、公安部等七部委联合印发了《关于在部分城市先行开展打击侵害群众利益违法违规行为 治理房地产市场乱象专项行动的通知》，决定于2018年7月初至12月底，在北京、上海等30个城市先行开展治理房地产市场乱象专项行动。

住建部指出，此次专项行动的打击重点包括投机炒房、房地产“黑中介”、违法违规房地产开发企业和虚假房地产广告等四个方面：一是打击操纵房价房租、捂盘惜售、捏造散布虚假信息、制造抢房假象、哄抬房价、违规提供“首付贷”等投机炒房团伙；二是打击暴力驱逐承租人、捆绑收费、阴阳合同、强制提供代办服务、侵占客户资金、参与投机炒房的房地产“黑中介”；三是打击从事违规销售、变相加价、一房多卖、霸王条款、价格欺诈以及限制阻挠使用公积金的房地产开发企业；四是打击发布不实房源和价格信息、进行不实承诺等欺骗、误导购房人的虚假房地产广告。

王拥群表示，此次专项整治作为提升自身治理能力、带动行业规范的一个契机。如果每一家企业都按政府指导的规范来做，对整个行业都是受益者。

调控房价就是调控链家？

“我们没有任何理由去推高房价”

澎湃新闻：在一线城市土地供应稀缺，特别像北京这样的市场，二手房已占市场主导地位，链家作为同行业中市占率第一的企业，你如何看待“调控房价就是调控链家”？

王拥群：链家积极拥抱政府的每一次调控，特别是规范市场为核心的调控。坚决维护房地产市场的健康稳定发展。房价上涨会带来很多社会问题，在政府的合理调控下，我们将以此作为提升自身治理能力、带动行业规范的一个契机，通过提升自身服务品质，来让消费者真正感受到链家的专业、规范与用心。

链家没有抬高房价。二手房房价的涨跌，根本上还是与城市经济发展状况和供需关系相辅相成。链家通过消除因为信息不透明引起的结构上的供求不平衡来控制房屋的流通，从而更加准确和高效的匹配供给需求，平抑房价的上升。链家作为一个交易平台，我们是非常希望房价稳定的，中介公司是看交易、看流通，我们没有任何理由去推高房价。

正如左总（指左晖，链家董事长）所说：“我们就是公鸡，天亮了必须打鸣，而不是因为我们打鸣了，天才亮。”

对行业而言，168号文件是从规范整个行业而言的，可以说链家是受益者，对链家的帮助也是最大的。链家也在全国第一个响应的企业。如果每一家企业都按政府指导的规范来做，对整个行业都是受益者。

（编者注：2016年8月16日，住建部等7部委联合印发《关于加强房地产中介管理促进行业健康发展的意见》建房［2016］168号，正式打响中介行业规范管理第一枪。）

经纪人主要靠忽悠？

我们希望和过去的状态有一个决裂

澎湃新闻：2017年5月，你从北京链家总部空降上海全权负责运营管理工作，在执掌上海链家的一年时间里，经纪人的哪些变化让你感受最深？

王拥群：现在的经纪人最大的变化就是“不忽悠”了，这也和我们的招聘策略有关系，链家招聘的基本都着大学生。

这个行业的核心竞争力是经纪人，从今年7月1日起，上海链家的经纪人将百分之百统招本科学历。我们希望经纪人可以有更好的职业心态来从事这一行业。

过去，经纪人主要靠忽悠、制造成交的假象，我们希望和过去的经纪人状态有一个决裂。让经纪人的胆子更小，是和过去最大的变化。

澎湃新闻：自2016年以来，房地产市场遭遇了密集的楼市调控政策，在这期间，房产交易难免出现各类纠纷，链家是如何处理客户纠纷的？

王拥群：在处理客户纠纷时，链家坚持客户至上的服务理念，和“没理必须让，有理让三分”的原则，时刻将客户利益摆在第一位，集全公司之力来维护客户的合法利益。

我们建立了一套规范和高效的投诉处理机制，客户一旦出现纠纷可以直接拨打全国客服电话，链家的客服部门承诺对纠纷或投诉将给予百分百受理，并于24小时内给到客户解决方案。

澎湃新闻：当前，中介市场依然存在不少问题，在你看来，中介行业当前的主要痛点有哪些？如何遏制行业乱象让房产交易更加透明？

王拥群：目前，二手房交易中虚假房源、信息不对称的现象仍然存在，是行业内的主要痛点。

回顾链家所推出的服务和承诺，以及后台的建设，都在不断解决这些问题。比如为推动行业规范作业，链家始终以用户为中心，保障用户购房权益，率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式，共推出了15项安心服务承诺，覆盖了从交易前期到交易完结的全部阶段，帮助用户买的安心，卖的放心。

“真房源”如何实现？

囊括135个城市1亿套房屋数据

澎湃新闻：当前，各家中介都标榜自己的房源是“真房源”，链家的优势在哪里？

王拥群：早在2008年起，链家就率行业之先推动“真房源”，确立真房源标准：真实存在、真实价格、真实图片、真实在售，并为此建立了“楼盘字典”，目前已囊括135个城市的1亿套房屋数据，并实现了线上线下无差别分享，确保用户充分了解市场上真实有效的房源信息。

在真实房源数据库的基础上，链家内部还构建了一套智能数据模型，对全部房源进行精准打分，7X24实时抓取房源特征，并通过循环验真的方式来保障其真实性。

澎湃新闻：在日常操作流程中，链家的中介容易出现哪些不合规操作？

王拥群：链家一直严格按照合法合规来做，我们建立了规范的售前、售后服务质量管控标准，要求全国链家的门店和经纪人严格按照规范标准来做，力求杜绝不合规操作。

针对个别经纪人存在的不合规操作，链家内部有严苛的红黄线制度，监管范围涵盖了房产交易过程的方方面面。如在职员工禁止收取客户/合作方好处费或差价；索要公司业务正常收费范围之外的费用。一经发现视为触犯红线，将予以辞退处理。

针对超收佣金、索要分佣等触犯黄线的行为，记大过，留职查看一年，且留职查看期间不予晋升。

链家也有“小黑屋”的策略，一旦经纪人触犯了规范，我们会锁定经纪人获取查看房源的权力。

澎湃新闻：此次链家开展自查自纠发现了哪些问题，如何遏制？

王拥群：对于近日相关部委及地方政府采取的联合专项行动，链家已做出积极回应，自觉开展高标准严要求的自查自纠，目前正严格部署中。主要针对：对明知的交易风险应当尽到告知义务，并按照公司转定流程和转定规范、签约流程和签约规范操作，不得向客户隐瞒已知的房屋瑕疵或交易、资金风险，不得对客户进行公司服务范畴以外的任何承诺；自查门店营业执照、备案证明、房地产经纪人注册证书、服务项目、收费项目依据及标准是否在醒目位置张贴悬挂。

如在自查自纠中发现任何不合规的行为，链家将对相关责任人按内部的各项制度严格处理，绝不姑息。

澎湃新闻：数据显示，从2011年至今，链家累计赔付垫付金额超过7.5亿元，主要是在何种情况下产生的赔付、垫付金额？

王拥群：目前的安心赔付主要集中在“交易不成，佣金全退”及“房屋漏水，维修保固”。链家通过一系列服务承诺，降低了购房者承担的风险，让置业更有保障。同时也倒逼我们提升内部服务能力，在制度和规范的环境里，让链家的经纪人更加专业和有操守。

楼市会怎么变？

上海是最稳定的

澎湃新闻：你如何看待当前的房地产市场，下半年调控会如何？

王拥群：目前房价出现分化的现象，一线城市的房地产市场较为健康平稳，上海是最稳定的，部分二三线城市有上涨情况。当前一线城市的新房供应是非常有限的，因此只有盘活二手才能更好的解决供求矛盾。

从调控来说，政府可以区别对待，发展平稳的继续保持，上涨较快的需在交易过程中加以调控，让房价更合理，整体市场更健康。

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