家电维修平台到处是“坑” 谁填、谁管要明算账

你有没有在家电维修时遇过“坑”？近日, 上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中，消保委家电办专家将一台空调的万能遥控器设置为乱码，随后从360、百度、家电报修一线通、大众点评、58同城等8家互联网平台和3家电话查询平台上搜索排名靠前的11家维修商家，结果竟然得到了电脑板故障、缺少制冷剂、电子元器件故障等各种不同说法。最夸张的是58同城上的一家店铺，欺骗不成，就弄坏机器，导致机器无法开启。

11家维修商中，只有2家经受住了考验，说了实话。这个比例，不算很意外。有媒体报道，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年上半年，全国消协组织受理家用电子电器类案件共44601件，占投诉总量的15.6%，在商品类诉讼中高居第一。 

“没有故障制造故障也要修，零件没有坏弄坏也要换”，家电维修领域的这种乱象，不是一年两年的问题，早就堪称行业痼疾。客观而言，虽然这次检测的主要是O2O平台，但传统的线下维修，同样套路满满。只是，现有的O2O模式将以往的信息不对称局面放大了，维修人员的“套路”空间也相应增加。

过去消费者找实体店维修，因为多是熟人生意，维权更方便，“开门坐店”的模式，也会让维修人员多点顾忌，在使“套路”上稍微收敛一些。但现在的网上预约维修，更多变成了一种消费者与平台的“交易”，维修人员“耍套路”时连仅存的心理负担都没了。这样一来，“水”自然就更深了。对此，相关平台其实也心知肚明，一个细节可以佐证：当上海市消保委副秘书长询问58同城代表涉事维修店铺公司注册名与注册地址时，该代表表示涉及商户隐私，不方便透露。 

通过平台预约来的维修人员，最终却发现全是套路，平台当然难辞其咎。这种普遍化的现象，折射出目前家电维修O2O模式的一种弊端，那就是它只涉及一种商业模式的变动，只是把以往的线下服务转移到了线上，并未启动对服务的标准化改造。比如，零件的价格目录，更换的零件如何检测，上门费如何收等等，都欠缺规范与标准。

举个例子，笔者前几天在一家平台上预约了电脑上门维修，结果检测称是cpu损坏，维修人员报价上千，后咨询朋友，成功砍价两百，但对方又提出必须收上门费50，因为“更换零件没赚钱”。O2O模式下，消费者还需要与维修人员磨嘴皮“砍价”，这显然又回到了线下模式。

从平台到行业协会、监管部门，有必要共同去推动服务和信息的标准化，O2O模式才真正堪称有优势。另外，有专业人士还曾提出了家电维修可视化的概念。具体是整个维修过程全程录像，有效监督维修人员，防止替换零件的发生，也为日后再次出现故障提供鉴定资料。在当前的行业现状下，确实可以考虑。

市场生态是否健康的标志之一，便是哪怕消费者是“小白”，也不用担心自己被骗。但置于现实，消费者增加一些常识，也很有必要。像这次体察中，最常见的是谎称机器缺少制冷剂和电脑板损坏，两者各自占据了45.5%的比例。这说明，维修中的套路严格说来也就那“三板斧”，未必如大家想象得那么复杂。基于此，监管部门完全可以通过投诉大数据分析，把一些常见的维修套路向社会公开，至少让消费者多点心理准备，不至于完全在套路前蒙圈。这实际也是缓解信息不对称局面的务实选择。

在监管角度，O2O模式严格说来是为监管创造了便利。因为消费者的投诉具体指向某个平台，通过大数据比对，哪些平台表现相对更好，哪些平台更无底线，一目了然。监管部门定期公布表现不好的平台名单，增加曝光度，建立行业黑名单，或比约谈更为有效。 

家电维修行业原本就“水深”，转移到线上意味着行业模式的升级，但更重要的升级，应该体现在对过去行业弊病与风险的更好控制，不是让消费者拿风险换方便。一个利用信息不对称，靠给消费者挖坑来赚钱的模式，是走不远的。对此，从平台到监管，都需要探索出一套相适配的治理体系。

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