医保系统故障事件善后：别再让市民“多跑路”

复旦大学附属儿科医院枫林路门诊前贴出了“只收现金”的告示。 澎湃新闻记者 陈斯斯 图

6月13日上午，上海多家医院突遇医保卡无法结账，患者只能自费付费的消息，在诸多申城市民的朋友圈被刷屏。

中午时分，上海市人社局发布了“关于本市医保信息系统故障的说明”，称大家在此期间发生的医疗费用可通过医保中心申请零星报销，不影响参保人员医疗待遇，并对广大市民造成的不便“深表歉意”。经紧急抢修，系统于14时10分恢复正常。

医保信息系统突发故障，让人始料未及。患者只能全部现金支付，付费的进度也大为下降，一下子打乱了患者以及医院的正常工作节奏。虽然多数医院同时开通了网络支付渠道，但正如一些市民反映的，适逢工作日，看病老年人居多，不少老人都是算好自负比例带现金来的，又没有网络支付习惯，突然要他们全部自付现金，确实带来了不小的麻烦。

从反馈看，有些医院的临时应对还算比较到位，有专门人员劝导病人进行现金支付，并告知可以前往医保中心进行报销，打消患者的疑虑。不过也有一些医院，可能没有第一时间接到通知，造成门诊大厅排队人群一度忙乱。

这起事件虽属于“意外”，但给当天就诊的病人带来的不便却是实实在在的，作为管理部门，在后续问题的处置上，理当尽力避免再给市民增加负担。比如，根据最初的回应，不少病人理解报销只能去医保局排队，一来，又一次徒增了事件对市民造成的影响；二来，置于移动网络社会，这种方式未免也显得过于“原始”，比如，开通网络申请退款渠道，便可以省去排队领取的麻烦；或直接把报销金额打入市民的医保卡账户，也可以实现同样的目的。

另外，有关就诊过程中可能出现的信息对接问题，也应得有妥善、周到的安排。如有市民就反应，就诊使用自费卡的患者，其当天重要检查数据能不能与医保卡关联转移，是不是也要重新排队才能处理？

也许正是考虑到市民的担心，下午16时许，上海医保中心公布零星报销简易程序：参保人可以在六个月内，持相关材料至全市医保经办机构，包括市、区医保中心，全市所有街镇社区事务受理中心办理（全市通办），也可以代办。参保人员申请报销后3个工作日内，报销费用打入银行卡。

及时回应、全力善后，这是一次突发的事故，也是一次“压力测试”和实战演练。给我们的启示是，遇到问题不可怕，只要诚心诚意补救，举一反三、汲取教训，就能够成为改进工作的契机。

目前上海正在开展大调研工作，其核心就是要听民意、察民情、解民忧。这次医保系统故障的处置，或许可以看作一场大调研的生动实践：调研不需要具体的形式，不一定局限于走访、座谈，随时随地都可以开展调研；有了突发情况，各方通力合作、解决问题，就能“化危为机”，把群众的急难事办好。

当然必须看到，这起事件虽属于“意外”，也最终得到了有效处置，但却给相关部门提了个醒。医保系统发生故障的具体原因是什么？后续也应该深入调查，及时向社会公开原因，并举一反三，避免类似情况再次发生。

通过这次事件，也需看到公共服务网络与信息系统安全的极端重要性。要真正实现数据多跑路、群众少跑腿，就必须为数据安全多装几把“安全锁”，加强公共服务网络的日常维护和应急机制建设。

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