保护消费者权益，就该硬起来

□ 陈进红

6月5日，江苏省消保委召开新闻发布会，通报对15家涉及机票退改签费用问题企业的约谈结果。经约谈，7家互联网机票销售平台均承诺机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致，不加收任何额外费用。对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。

江苏消保委的这次发力看来是收到了一定的效果，而其间过程也是一波三折。4月24日，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》引发社会关注。5月4日，江苏省消保委分别向调查所涉15家企业发出约谈函。随后“15 家企业被约谈竟无人到场”的新闻在网上迅速传播。虽然，这个消息后被证实是个乌龙。江苏省消保委也是一头雾水。江苏省消保委有关人士表示，他们还没有启动约谈程序，预计正式约谈要到5月中旬。但这则新闻能够迅速被广泛传播，似乎无形之中印证了老百姓内心的想法，消协改成消保委，还是个软柿子。老百姓心里在掂量着，对于消保委来说，没有执法权只有协调功能，这个没有“牙齿”的保护神到底有多大的威力。

从消协改成消保委，法定性质由“社会团体”改为“公益性社会组织”。这两年，消保委硬气的做法其实不少。比如打赢全国首例消费公益诉讼的上海市消费者权益保护委员会，今年年初，又发文怒怼苹果iPhone降频门敦促其限期答复，“苹果”CEO库克公开表态“努力汲取教训，并加以改正”。在追打天价退票费乱象之前，江苏消保委起诉百度涉侵犯用户信息，后来百度服软，消保委撤诉。借助舆论的力量，及公益诉讼等手段，让消保委的腰杆硬起来。

这次由消保委领头对相关企业的穷追猛打，从目前来看似乎取得了阶段性胜利。群众静待企业如何将承诺落实到位。因为机票退改签规则混乱，退改签费用居高不下，已经成为民航业老生常谈的问题。

机票“退改签”乱象核心问题是“退改签”缺乏收费标准。之所以出现机票退改费价格离谱，一个主要的原因就是在2004年，国家民航总局把过去“起飞前24小时”作为退票费收费收取费率的一个标准删除了，这是为了更尊重市场规律。对于企业来说，遵从市场规律，也要赚体面的钱。但在实施过程中，一些企业平台不断挖坑让消费者受栽。

缘何顽疾久治不愈？不用业内人士，平头百姓都能分析出，主要原因在于机票市场存在管理规定落实不严、监督管理措施不力、打击处罚力度不足等问题。

打蛇打七寸，维护消费者权益，硬起来的不应该只是消保委，还有工商物价等相关职能部门。如果是制度规则漏洞，那就是如何把这个洞补起来，对于施行“特价机票退改签阶梯费率”可能遇到的技术障碍，民用航空局也可及时作出回应。有保护神出来伸张正义还远远不够，关键是出现侵犯消费者权益的行为，相关职能部门能及时对涉事企业罚到位，管到位。消保委硬气的巴掌拍下来了，那么民航局要承担起部门责任，物价部门、工商部门等监督部门应加强监管，另一个巴掌回应才能听到响。

据《钱江晚报》

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