暴力分拣 包裹“开花”

暴力分拣已成行业顽疾。(王鹏淇 摄）

随着网络时代的来临，备受人们推崇的网络购物已成为风尚。购物过后，市民都期待着快递送达的一刻。但如果收到的包裹是皱皱巴巴的，甚至里面的商品都已经损坏，“拆快递”的愉快心情肯定会大受影响，而出现这一情况很大程度上就是暴力分拣造成的。近日，快递暴力分拣又成为了热门话题，虽然经过多年治理，但暴力分拣的现象却仍时有发生，究竟该如何解决这一问题呢？

一朝被蛇咬十年怕井绳

“一定不是我的快递，一定不是我的快递……”每当看到有快递爆出暴力分拣事情的时候，从事海外代购多年的刘小荣就会这样“祈祷”。近期申通的暴力分拣，又让刘小荣担心起来，而她如此敏感的原因就是因为曾经吃过同样的亏。

“有一次一个客户买了三支口红，总价差不多1000元左右，没想到客户收到货之后，说包装盒有点瘪，打开后发现有两根断掉了，最后只能自己吃亏。”据刘小荣猜测，最大的可能就是在运输过程当中断掉的，“看快递运输记录辗转了好几次，应该是在装卸车过程当中摔坏了。”

“当时也联系快递，但客服说只要盒子没破损就跟他们没关系，损失只能自己承担。”刘小荣表示。“有了那一次的教训之后，现在每次发货都要塞上报纸或者泡沫塑料，外面还要用好点的纸盒，毕竟出一次问题，可能好几天就白干了。”

现在我们收到一些快递后会发现里三层外三层包裹得相当严实，就是商家为了防止这种分拣方式对货物造成损害。收到皱皱巴巴的包裹、有轻微损坏的商品时，许多买家虽然不会追究责任，但破坏了购物的好心情；而网店卖家们，也或多或少地有过因被投诉包裹破损而自掏腰包的情景。

马太效应显现小公司更不靠谱

冰冻三尺非一日之寒。快递行业运输过程中的暴力分拣并不是今天才出现的，此前也多次爆出过类似的新闻。早在2011年1月，国家邮政局就因为暴力分拣对申通一营业点处以6万元人民币的罚款以及停业一个月的处罚，这也成为国家邮政局针对暴力分拣问题开出的首张罚单。从第一张罚单到现在，已经过去了7年多的时间，但暴力分拣的现象却仍在发生。

暴力分拣的现象不仅持续时间久，其覆盖的速递公司也很广泛。申通快递、圆通速递、韵达快递这类加盟制快递企业都曾被曝有暴力分拣乱象，甚至连直营模式的顺丰速运也不例外。中消协去年6月发布的快递服务体验式调查结果显示，调查中有半数网点存在对物品抛扔脚踢的现象，而从高处直接将货品扔到地面上的更是高达38%。

与顺丰、圆通等快递巨头们相比，一些小快递公司出现问题的次数更多。5月21日，国家邮政局发布的《关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告》显示，高居“差评”榜首的快捷、全峰两家快递企业的申诉率都突破200。在涉及的问题当中，丢失损毁一项是重点，其中快捷快递丢失损毁的有效投诉率为77.19，而全峰快递快件丢失损毁问题有效投诉率更是高达155.68。

据了解，在当前快递行业普遍采用人工分拣的背景之下，想要杜绝暴力分拣现象的可能性极小。分拣是一个很耗时间的流程，但这一流程对快递员来说却“无利可图”。“我们一定要速度快，分拣过程会占据我们额外的时间，这个过程我们是没有钱拿的，只有送出去一个件才有一个件的钱。”有快递员表示。而随着快递行业竞争的愈发激烈，压缩人工成本成了快递公司的普遍选择，在双重压力之下，暴力分拣现象更难禁止。

追求快递时效更要保证质量

实际上，为了解决暴力分拣的问题，2012年底，国家就出台了《快递市场管理办法》。针对快递公司“暴力分拣”的问题，《管理办法》明确规定，企业在分拣时，应当按照快件的种类、时限分别处理、分区作业，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。违反规定的，由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

但由于在调查取证环节存在难度，在快件受损时，消费者普遍面临维权难、索赔难等痛点。因此要想彻底解决暴力分拣，最主要的还是在于企业管理层面。对快递企业而言，一方面需要加强员工职业道德的培育;另一方面也应健全管理制度，比如岗位轮休制度，以避免员工连续工作带来的情绪波动;在福利待遇上给予倾斜，让员工有更强烈的归属感;再者，可以采取分拣快件与个人实名挂钩的方法，强化各环节的责任。

除此之外，快递公司还可以通过技术换代来减少暴力分拣现象的发生。此前，京东、苏宁等品牌已经推出了自动化分拣，以机器代替人工的模式，不管是分拣量或精准程度都能够大大增加。快递行业已是群雄并起，越是这种情况就越需要用差异化服务来提升品牌。快递企业要顺应行业发展规律和消费者需求，就需要将分拣环节作为重点关注的对象，保证服务的质量，而非只强调物流的速度。

（本报记者 王鹏淇）

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