酒店卫生别指望“自我批评”

12月26日,黑龙江哈尔滨3家五星级酒店被爆存在用泛黄马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地等现象,引发众多关注。27日,记者从哈尔滨卫计委了解到,经现场询问核实,视频中曝光事实确认存在。联合调查组已对3家酒店负责人进行约谈,并将依法进行处罚。

(12月28日《北京青年报》)五星级酒店用“马桶刷刷茶杯”,如此“辣眼睛”的情节,再次刷新了公众对五星级酒店的评价底线。可以说,随着此事的曝光,动摇的是行业最基础的安全感、信任感——人们难免会想,五星级酒店的日常管理尚且如此不堪,其他星级的酒店又如何?不挂星的呢?

考虑到时下正是哈尔滨冰雪旅游的旺季,当地有关部门第一时间介入调查并诚心回应公众诉求,态度值得肯定。但是,监管部门的态度与监管对象的错误毕竟是两码事,“马桶刷刷茶杯”的性质实在是太恶劣了,其造成的负面影响不可能轻易被“刷”掉。

客观地说,如果以偶发性的个案来否定整个行业并不理性。但事实上,今年9月份,独立测评机构就曾曝光过某地5家知名五星级酒店的“床单门”事件——近2000元钱一晚的酒店,住客用的被套、床单少有更换。这两种行业乱象所涉及的问题,虽然形式上分属两类,但从高档酒店理当提供高档服务的角度,“马桶刷刷茶杯”与“不换床单”,又有什么本质区别?

“马桶刷刷茶杯”能说明什么?最起码能证明五星级酒店并没有想象中那般光鲜,富丽堂皇背后也并非其标榜的那般美好。在曝光的视频中,酒店保洁员对“见习房嫂”表示,“所有打扫卫生的都这样”“但是不能说”。可见,“辣眼睛”的酒店保洁操作,并非个别现象,更像是行业内普遍的“潜规则”。更讽刺的是,此次被曝光的一家酒店,还曾在今9月份的一次事件中信誓旦旦地保证:“我们正在采取一切必要措施,确保我们的服务标准得到全面执行和遵守。”请问,就不脸红吗?还要脸吗?

无论是刷茶杯,还是换床单,都属于精细化管理的内容,而所有精细化管理的一个重要表现,即是能在“看不见”的地方舍得投入,经得起时间和市场的考验。从这个角度说,高档酒店服务业有责任和义务对一些“看不见”的环节把好关,至少像避免“马桶刷刷杯子”这种事,可不是什么高标准,而是底线问题。但就目前来看,要想整治此类问题,指望问题五星级酒店“自我批评”,恐难实现。更值得期待的,还是部门监督、市场倒逼及消费者用脚投票。

在监管层面,相关的卫生标准并不缺乏,比如根据《饭店星级的划分与评定》,对已评定星级的饭店实行复检制度,至少每一年复核一次,采取定期明查和不定期暗访相结合的方式进行。这些在消费者体验和独立检测机构的检测中屡屡爆出问题的五星级酒店,到底是如何“过关”的?这一点必须要搞清楚。

从某种角度说,对经营者最好的监督、最重的惩罚,其实还是来自消费者的用脚投票。毕竟,一旦“自作孽”到被消费者放弃、抛弃,就是死路一条。所以,作为消费者,切不可抱持“未必比其他酒店更差”的消极态度、荒唐逻辑。须知,若消费者总是这般“温柔大度”,无良酒店只会得寸进尺,纵容甚至主动酿成“温柔事故”。

最后再警醒地问一句:出门住酒店,难道真要自带茶杯和床单?若果真如此,又到底对谁有好处?只会是一地鸡毛、全盘皆输而已。

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