“导游怒骂游客”再现，治理更应持之以恒朱昌俊

朱昌俊

近日，有网友曝出一段“云南一女导游嫌游客消费低购物少，怒骂游客来骗吃骗喝”的视频。云南省旅游发展委员会获悉后，责成有关部门进行立案调查。（新华社）

“你报的是低价团，不把团费花出来，给我的感觉就是骗吃骗喝”；“不要以为你把导游录下来回去投诉，投诉就有效”……这样的导游之“怒”，首先给人一种似曾相识的荒诞感。在云南的旅游市场专项整治行动已经开启一年多的背景下，如是熟悉的场景也在提醒所有人：“霸气侧漏”的导游、不加掩饰的强制购物现象，并没有完全消失，旅游消费者要警惕，治理者更需要扎紧监管篱笆。

旅游市场当中的消费陷阱各有各的不同，强制购物的“坑游客”手法却总是大同小异。尽管这起事件的具体情况还有待调查披露，但已经曝光的两个细节还是非常惹人眼球。一是，从导游的怒骂中可知，让其“恼羞成怒”、逼迫游客购物并将游客赶下车的一个直接原因，又是因为游客报的是“低价团”。

去年11月，云南省就已经启动整治“不合理低价游”专项行动，计划用半年时间，彻底整治全省旅游市场乱象，并明确要求“不合理低价游”产品在2017年初全部清理下架。可如今一年多过去，又被爆出因为“低价团”而出现的导游强制游客购物现象，说明相关的治理依然不容松懈，既要追责具体的个人和机构，也要对“个案”举一反三，查找出“不合理低价游”产品仍无法完全杜绝的制度漏洞。

二是，导游不惮于斥责游客“不要以为投诉就有效”，这到底纯粹只是气头上的大话，还是有着某种真实指向，耐人寻味。要知道，游客投诉的有效性，既是游客权益的最基本保障，也是检验旅游市场治理的诚意和效果的一个重要衡量指标。在相关治理行动中，就应该充分重视游客的反馈与投诉。这起事件在获得舆论关注后，引起相关部门的重视，这是一种积极的回应，但一个健康常态化的旅游市场监管体系，当是无差别对待每位游客的投诉，对旅游市场的治理，更不能只被外部舆论推着走，是为了回应舆论，而是要在根本上做到对游客权益的尊重。

以一起个案来否定旅游市场的治理成绩当是不公平的，但强力的专项整治之后，依然有“漏网之鱼”，这无疑是对更深层次治理的敦促。治理之道，也当是从根本上重塑一个地方的旅游发展路径，斩断畸形的利益分配链条，由此实现旅游市场产品供应、利益分配格局和游客权益保护水平的整体升级。

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