中消协发布快递服务体验式调查报告近半快递网点暴力分拣

中国消费者协会6月8日上午发布《快递服务体验式调查报告》，结果显示，各快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”。在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”；在派件（网点）体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件问题。

派件网点评分“不及格”

中消协2016年12月至2017年3月组织通过寄递杂志、水果、餐具这3类物品，具体体验国内10家快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的服务，并随机选取部分城市快递网点暗访环境、货品堆放、人员操作等情况，共完成了1300次快递服务体验，暗访了170家派件网点。结果显示综合评分为75分，处于中等水平，其中：发件（揽收）环节综合评分得分最高（82分），达到良好水平；而各快递派件（网点）的综合评分最低，未达“及格线”，主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。

3家收快递变“慢递”

在发件（揽收）环节，从下单成功到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时，能现场提供发票者仅占33.9%。快件递送平均用时2.2天，同城快递平均用时1天；异地投递平均用时3.4天。在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为2.3小时。EMS（平均2.5小时）和百世快递（平均2.8小时）的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。

“中通”物品受损最多

在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”（水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损）。包装破损率以百世快递最高，有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度损伤。在派件（网点）体验方面，网点环境平均得分71分，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件问题。对物品抛扔脚踢和从高处直接将货品扔到地面上的现象仍较多存在。

本次调查对10家快递公司分别就快递物品破损、包装破损、快递延误等进行57次投诉，有47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈，在有反馈的个案中，仅有51%最终得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。

10家快递中，顺丰总评分为83分；韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分。

当面开箱验货不多

调查发现，多数消费者签收快递时，没有养成当面开箱验货的习惯。

中消协为此特别提醒消费者，在接收快件时务必要开箱验货，并妥善处置快递单信息，避免个人信息泄露；一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉。

中消协建议政府有关部门推进快递行业规范和服务标准建设，特别要加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范；同时要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。据《北京晚报》

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