送货上门变“特殊服务”快递柜普及成趋势

快递业流传着很多这样的段子。以前，快递员送货时在电话里这么说：“您好，有您的快递，您在家吗？”或者“您好，快递到学校门口了，出来取一下吧！”电话里，快递员总是很客气。但最近一年“画风突变”，快递员喜欢这么说了：“您好，张先生吗？包裹我放在快递柜里了，方便时您来取一下。”哔，电话挂了——快递到货了，也没人电话通知了。用来提高快递配送效率、解决大家取件不便问题的快递柜，为何现在变了味儿？

快递“最后一百米”

说到快递柜，先要了解什么催生了快递柜。有句话说得好：“得末端者得天下，末端不稳，一切都是空中楼阁。”快递业的末端，指的就是城市快递配送过程中的“最后一百米”。

我国年快递业务量已居世界首位。巨大的市场需求，促使快递公司努力提高包裹分拣能力、物流配送能力———有的公司启用机器替代人工分拣，有的公司购买数十架货机提升空运能力。但即便如此，大家都面临一个大格局下的“小问题”，也是个关键问题——把快递送到楼下很快，送到客户手里却很慢。只要客户没有签收，配送过程就始终没结束。

今年全国两会，多名代表委员指出快递员有“三难进”，即“社区难进、学校难进、写字楼难进”。因为安全限制，导致快递员原地等待客户取件的情况，恐怕大家都见过。如果客户不能及时到场，就需要快递员换个时间再配送，或者需要快递员心急火燎地给客户打电话，是让邻居还是让物业来帮忙代收。这就导致快递丢失、被人拆包的案例屡屡发生，客户和快递员都很“累心”。

很多人知道，快递员是“按件计酬”的，都想在单位时间内配送更多的包裹，但因为有“最后一百米”问题，快递配送效率总得不到提高，拉低了快递员的收入。当快递末端配送效率低下，企业主又面临雇工成本日益上涨时，他们就想到用技术来解决“最后一百米”难题，智能快递柜就此而生。

不是哪都适合“快递柜”

目前，智能快递柜已在国内大量普及。记者体验发现，快递员将包裹装入快递柜后，客户手机将收到一条短信，上面注有取件所需的验证码。在一定时间内，客户在柜机中输入手机号或订单号，柜门便自动弹开，客户完成取件。

可以说，不到1分钟就能让快递员完成一次派件的是快递柜；快递员和客户不用碰面，保障客户隐私安全的也是快递柜；改变验货方式，客户不用为了等快递而守在家里的更是快递柜。快递柜的出现似乎让“多方共赢”，然而如不注意使用场景，这种平衡就被打破。

最近一年，市民严女士居住的天通苑某大型社区就引入了快递柜。但她发现，快递员们“变懒了”。“一开始送货时，他们还问我在哪儿，只要我在家，还会送货上门。可后来，他们连问都不问，直接把快递塞到柜子里。”这种情况越来越普遍。

严女士称，由于快递到货前，快递员没有事先跟她取得联系，导致她只能依靠接收短信才得知到货，这种做法显然不合适。毕竟大家现在看微信多，看短信少，而且现在收到的短信，大多是广告和骗子信息，很容易被忽略。4月16日，她网购的衣服就已经到货，但直到连续三天收到未及时取件的短信通知时才知道，快递早就到了，一直在柜子里“躺着”呢。

监管规范尚未出台

针对上述问题，记者分别咨询了“三通一达”的客服人员，了解到主流快递公司对快递员使用快递柜还是有明确要求的。他们介绍，快递员使用快递柜时，必须先征求客户同意，否则就不能用。如果客户在家，快递却没上门，客户可以进行投诉。对于未当面签收快递出现的纠纷，快递公司也可按流程解决。

丰巢、方宽、格格货栈等快递柜企业客服人员也表示，快递员使用快递柜时，快递柜公司也会提示其确认是否已经征得用户同意。如果客户投诉擅自处置快递，他们将联系快递员将包裹取出。但是，对于未当面签收快递引发纠纷，快递柜能承担的责任非常有限。因为，快递柜只是一个第三方存放空间，不参与快递配送流程。除非是放在柜子里的快递丢了，公司可协助警方调取快递柜录像来研判事故责任。

（据《北京晚报》）

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