近几年，关于家电维修的投诉一直是省消协受理数量较多的投诉之一，主要集中在家电售后服务“宰客”，一些非专业维修人员采取张冠李戴、无中生有、夸大“病因”、小病大修、

本报记者 徐颖

前不久，家住西安市丈八北路的张先生家里的电视机显示屏出现了色差，刚好在电梯上看到一则广告，上面有上门维修家电的电话，他就联系了对方。维修人员上门检查后说是电视机的显像管坏了，要换的话需要800元，加上上门修理费一共950元。可买个新的电视只要3000元，修还是不修张先生犹豫了，就先让维修人员走了。后来，正好有同事会修理电视，只换了个消磁电阻，15元钱就解决了问题。“这里面的‘水\’也太深了！”张先生不禁感叹。 

  1 “李鬼”维修  漫天要价

去年，咸阳市的强女士家里的空调不制热了，由于时间长找不到保修手册，就在网上查到一家该品牌空调特约售后维修网点的电话。维修人员很快上门了，检查之后，维修人员称空调电脑板坏了需要更换，收取了强女士1100元的维修费和配件费。但没过半个月，空调又坏了，她再次拨打电话，维修人员却迟迟不再上门了。后来经多方查证，她找的原来是一家冒牌维修点。

“我看上门的维修人员也是穿着工装，带着厂家工牌的，谁知道原来是假的！”强女士无奈地告诉记者。

在这个信息便捷化时代，很多市民习惯在网络上搜索需要的服务，这种省时省力的方式受到不少人青睐。殊不知很多骗子也瞅准了这其中的空子，利用用户对品牌售后的信任，设置山寨网站或者看起来比较“官方”的电话，冒充厂家售后，以此欺骗消费者。在这些“专业化”的包装下，一般消费者很难分辨，一不留神就会掉入陷阱。

无独有偶，不少消费者以为找到家电正规售后维修，结果却遭遇到质次价高的“李鬼”。西安市民王先生因家里的洗衣机漏水，便在网上查询了一个以400开头的售后电话并拨打，洗衣机倒是以500元的价格修好了。后来王先生无意中发现该洗衣机品牌厂家售后电话也是400开头，但是二者后三位号码不一致，王先生随即进行了电话咨询，发现真正的厂家售后更换同样的配件只需150元。

记者从省消协了解到，目前家电维修行业鱼龙混杂，充斥着许多非专业人员和很多假售后维修点。这些不具备专业水平的“杂牌军”，职业素养相对较低，在利益驱使下很容易出现漫天要价、“小病大修”等情况。面对这些，消费者只能是“雾里看花”，很是被动与无奈。

2 名目繁多  陷阱重重

孙女士家的热水器近期出水温度较低，她叫来了厂家的售后维修。维修人员来后先告诉她，要收取40元上门费和50元的检测费。经检查是热水器里面的一个感温零件坏了，但是因为孙女士家这个型号的热水器早已停产，厂家没有零件了，要想换的话可以自己试试在网上买，维修人员再来安装。

“我家这款产品五年前买的，也没多久，怎么停产了就连配件都没了，下次来还要再掏40元的上门费，50元的安装费，而且因为是自己买的配件，后面再有啥问题厂家也不管！”孙女士很是恼火。

据悉，目前家用电器过保修期后维修费用名目繁多，其中包括上门费、开机费、检测费、维修费等，这还不算更换零件的费用。最典型的现象就是，一个可能价值几元或者十几元的小部件坏了，维修人员声称没法单换，必须要更换整个部位，这动辄需要上百元。

记者从省工商局了解到，目前消费者投诉的家电维修主要涉及四个方面：一是虚报故障零件，夸大故障程度；二是多次修理也查不出故障原因或者多次修不好；三是将有瑕疵的零部件替换掉好的零部件，或者将二手配件冒充新品，国产零件冒充进口；四是收费名目繁多，消费者觉得不合理。

对于这种现象，西安市民乐园某知名电器连锁店售后经理李先生告诉记者：“家电维修行业混乱，一个主要原因就是该行业是多头管理，责权划分不够清楚，缺乏明确的行业规范和要求。至于收费问题，也基本是厂家说了算，所以市场混乱、问题频现。”要想解决这个问题，必须明确维修服务的统一管理机构，理顺现有的行政管理机制，加强行政监督管理。同时，还要对家电维修行业制定考核标准、收费标准和服务规范，加强管理力度，加大对不规范行为的打击力度。李先生认为。

针对此类投诉，省消协工作人员提醒消费者，在选择家电维修点时要多留个心眼：第一，要拨打产品售后说明书上的厂家维修电话，不要轻信网络搜索出来的结果，也不要盲目相信400电话；第二，可以上电器品牌的官网以及中国家用电器维修协会网站查询；第三，维修人员上门时，可查看维修人员胸卡等证件，从明码标价、统一着装、实行“三包”等方面对维修公司的服务进行比较鉴别；第四，妥善保留修理凭证和收费票据，如果发现维修质量问题不能解决，及时向相关部门投诉。 

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上海市早在2014年就实施了具有地方标准的《家用和类似用途电器安装维修服务规范》。其中，规定了家电上门安装、维修服务的服务礼仪、服务提供以及投诉和处理等要求，确保上门服务人员身份的真实合法和可追溯性。还规定上门服务人员应在现场向顾客提供收费结算单，清楚注明包括零件编号、价格、检查维修工费、上门费、材料费等内容，杜绝了偷换零件、多收费、乱收费等损害顾客利益的行为。由行业协会认定一批家电服务标准店，向社会公布。这些标准店实行统一的标志、收费标准和服务承诺，统一工作制服，并由上海家电服务热线平台统一进行服务管理和回访，此举挤压了“杂牌军”的生存空间，从源头上改变了市场乱象，让老百姓明明白白地放心消费。

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