畅通一条热线 温暖一座城市 “薛城民生热线”年解民忧3500例

本报薛城讯 “真是想不到，只是信手打了个电话，俺小区下水道水泥盖板损坏难题当天就解决啦！”3月8日，家住薛城区常庄镇中兴世纪城东区12号楼58岁的宋先生竖起大拇指说。自去年“薛城民生热线4412340”开通一年来，累计接听各类电话3524个，顺利督促协调办结民生难题3478件，办结率达98.7%。经抽样回访，群众满意率99.1%以上，“一个号码联全区、一个平台解万难”的服务民生新格局悄然成形。

为创新社会治理，服务社会民生大局，切实解决群众最直接、最关心、最现实的热点问题，2016年3月，薛城区由组织部牵头，整合区长热线和区内各类服务承诺电话，变“热线扎堆”为“4412340”一个号码对外，方便群众记忆、拨打。通过一话接听、多方合作、高效运转，开创了“一个部门集中受理、一个部门协调办理、一个部门统一答复”的解决民生诉求新模式。

作为全新的民生服务平台，热线既有涉及水、电、暖、气等“鸡毛蒜皮”的小事，也有涉及征地拆迁、城市管理等方面的“疑难杂症”。该区坚持大事小事都是事，对与群众生产生活密切相关的政策信息，有问必答、限时回复，对群众亟需解决的身边小事和一家一户解决不了的问题，实现立体化联动、短平快解决。去年10月，接到市民投诉，反映二十九中学校旁边商贩占道经营长达2年，影响师生交通安全，容易造成交通事故。巨山城管执法大队接到督办单后，采取定点划线管理、专人巡查执守方法，一举解决了这个“老大难”问题。

为保证服务质量，该区开发了高度信息化、智能化的办公系统软件，将7个镇街和93个区直单位全部纳入系统，涵盖政策咨询、民生问题、政务服务、执法投诉、家政服务等10大类近60项公共服务便民事项，均可在网上直接进行转接、回复，实现了工作网络的纵向畅通、横向相连。围绕提升群众满意度，该区严格落实督办单首接负责制度。对群众反映的问题，首接的部门作为牵头单位，协调有关部门一抓到底；对一时未办结或来电人对结果不满意的事项，进行平台、书面、会议、批示、约谈“五位一体”督办；对承办单位交办件处理情况实施量化考核，实行周排名、月通报、季考核，考核结果纳入科学发展综合考核成绩，从而增强了热线考核的实效性和导向性，努力实现“一条热线温暖整个城市”的愿景。

（记者 姜爱民 通讯员 万照广）

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