注重患者“用户体验” 改善医疗服务模式

——浙江医疗服务进入“互联网+”快车道

新华社记者 黄筱

　　挂号排队、看病排队、检查排队、收费排队、取药排队……在浙江，这些曾经代表大型综合医院的“符号”正在悄然发生改变，取而代之的是以注重患者“用户体验”、改善医疗服务模式的“互联网思维”新“符号”：排队变预约、大病小病不出县、足不出户看专家。

　　借助互联网工具，门诊医疗逐步从线下转到线上，医疗资源借助大数据实现共享共用，新型的医疗模式不断涌现，浙江的医疗服务逐步走向“互联网时代”，不少长期困扰医患关系的医疗痼疾被一一破解。

　　“一网打尽”看病等候环节，探索全流程医疗线上服务

　　“让病人更有尊严的看病，首先要从医院的就诊流程入手。”面对挂号、候诊、收费队伍长,看病时间短的“三长一短”难题，浙江大学医学院附属邵逸夫医院（简称“邵逸夫医院”）院长蔡秀军提出了自己的观点。

　　针对这种情况，浙江通过“互联网+智慧医疗”的方式优化诊疗全流程，不少医院借助微信、手机APP、医院自助机等平台，通过预约诊疗等方式，缩短挂号候诊时间，有效地减少患者扎堆排队现象。

　　“如果我们通过掌握医生在每个患者身上的用时多少，随意、无序涌入医院的患者，能按固定时间有序就诊，那么病人等待的时间会大大缩短。”蔡秀军说，病人只要通过手机APP输入信息，就能预约挂号，医生的擅长领域、门诊时间、挂号数量在手机端均一目了然。

　　此外，邵逸夫医院跨界与支付宝合作，打破“网络预约后必须到医院取号”的传统做法，用移动客户端串联起“查询—预约—网上支付—就诊—检查报告提醒—医药费支付—评价”等各道就诊环节。

　　在浙江大学医学院附属第一医院（简称“浙大一院”）院长王伟林看来，诊疗与互联网“握手”，不仅免除了患者的奔波之苦，还大大降低了就医成本。“只要有手机或电脑，登录相关医疗服务的软件，就可与大医院的名医‘面对面\’。”

　　从就诊效果来看，患者在全流程信息提醒和引导下就医，就医时间从传统的4-5小时，缩短为1.7小时，患者满意度达95%以上。

　　打破医院“围墙”，探索医疗资源“云”下沉

　　2016年2月16日，浙江省金华市浦江县三名孩子失联，72小时后获救，被立即送往浦江市人民医院救治。由于情况危急，浦江市人民医院向浙大一院求助会诊。“当时孩子面临可能截肢的危险，我和专家团队在途中，通过互联网医院平台为患儿开展远程会诊，第一时间拿出救治方案。”王伟林说。

　　有赖于互联网搭建的分级诊疗体系，当下级医院遇到医疗难题和突发病患情况无法解决时，大医院的专家能够马上介入治疗。王伟林表示，省级医院与对口的医疗资源下沉医院间实现深度信息共享，不断推进双向诊疗，就能将医疗资源更好地覆盖更广大的人群。

　　目前，互联网技术在推进基层首诊、双向转诊和分级诊疗制度建设方面作用凸显。

　　“未来医疗服务的下沉更多的是在‘云间\’。”邵逸夫医院党政办副主任林辉说。该院2015年上线健康云平台。平台运行近2年，目前已接入国内医疗卫生机构1200余家，注册医生41000余名，在协同推进分级诊疗、医疗资源下沉和基层医疗服务水平提升等方面发挥了积极作用。

　　目前，平台上的“云诊室”有近百家社区医院，为2万居民提供可视就诊服务，有效实现“首诊在社区、大病去医院、康复回社区”的分诊闭环，提高医疗资源使用率。“通过大数据和云技术，医疗体系间的‘围墙\’最终会被打破，所有的医疗资源未来都可以在基层服务患者。”林辉说。

　　提升患者就医的“获得感”，探索患者管理新方式

　　“院前加速预约，节约患者时间；院中专人全程记录病情，加速转诊，给予患者心理关怀，重视就诊感受；院后远程随访、健康管理，提供完整的连续性服务。”蔡秀军说，全面提升医疗服务的质量要从提升患者就医的“获得感”入手。

　　在浙江，许多国内首创的医疗管理模式应运而生，例如国内首家推行“全院不加床”医院、首家设置入院准备中心的医院都在浙江，依靠互联网大数据动态管理系统，打破住院科室的“冷热不均”调配全院床位，减少了病人候床和等待手术的时间，降低费用。

　　另外，浙江各家医院还利用各自的云平台，对患者的病程进行精准化管理。当患者入院后，医疗团队在全面评估患者的状况后就会将详细的诊断信息录入到相应的系统中，为病人生成完整的电子健康档案。通过数字化的病例管理，避免了病人在以后转诊、复诊、回访时进行不必要的重复诊疗。

　　云平台能共享患者信息，加快转诊效率，缩短鉴别诊断时间。医生和患者之间还能在“云端”对话，沟通更加便捷和流畅。

　　“互联网技术让医生对病患的管理更加精确及时。医生在第一时间掌握病患的病情和诊疗过程，病人也可在第一时间向医生咨询病况。”林辉说。（参与采写：唐弢）

　　（新华社杭州3月16日电）

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