看看消费者有哪些呼声 ——中消协公布网购调查结果

消费者在网购中，对于“质价不符、虚假打折、价格欺诈、虚假宣传”等违法失信问题普遍意见较大。中国消费者协会15日公布“网购诚信与消费者认知”问卷调查结果，消费者希望网购领域推进“明码实价”、对于强化行政监管、畅通维权渠道的呼声较高。

七成消费者关注质量

中国消费者协会于今年2月至3月期间组织开展了“网购诚信与消费者认知”问卷调查活动，调查采取在线分层抽样调查方式，覆盖31个省市自治区，共获得有效样本8000个。

从网购消费者考虑的诸多因素来看，约七成消费者关注“产品或服务的质量”，超六成消费者关注“产品或服务的价格”及“品牌和口碑”，部分消费者会关注消费过程中的舒适度，如消费的便捷性和消费场所环境。在价格方面，网络消费遇到的最主要问题是质价不符、虚假打折、价格欺诈或误导。

调查对于2016年消费者网络消费的支出情况进行了分析：服饰鞋包和食品家居，居于商品消费类的前两位；餐饮外卖，居于服务性消费支出首位。选择微商、在线订房和家政服务的比例总体较低。这反映出网购消费者在网络消费支出中一方面确保“刚需”因素，另一方面也注重“流行”品质，服务类在线消费方兴未艾，具有较大发展空间。

  “网上评论”口碑效应明显

调查发现，40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素，受访者在消费前也会参考朋友或熟人推荐、定价收费、宣传信息和平台口碑形象等相关信息。

网上评论可信程度如何？超半数受访者认为网上评论有较高可信度，约四成消费者持保留意见，还有7%的消费者认为不可信。由此可见，普通网络消费者所形成的意见结果口碑效应明显。

针对目前网络消费市场中产品和服务存在的问题，超半数受访者反映存在广告宣传夸大其词或与实物不符的状况最为严重，成为消费者最大的担忧。此外，三无产品或假冒伪劣、虚假好评、质量或卫生不达标是受访者反映较为突出的问题。

  物流配送面临三大“拦路虎”

网购商品和服务中物流配送是重要中间环节。本次调查表明，在物流配送方面，主要有产品损坏、未在承诺时间内送达产品、不提示验货等问题。部分受访者反映“配送人员态度不好”，约两成受访者曾遭遇“产品丢失”。

售后服务作为网购产品和服务的配套内容，越来越受到商家和消费者的重视。在本次调查中，消费者对“泄露隐私，没有保护用户个人信息的安全”的担忧居于首位。22.9%的受访者表示曾遭遇售后人员不积极解决问题、存在拖延时间的嫌疑，22.2%的受访者遭遇在符合退货的条件下商家只同意换货的情况。

（新华社北京3月15日电）

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