多家电商被点名

近日，《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》出炉。根据2016年受理的投诉和维权，对网络消费各个领域进行了分析。报告公布了“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”、“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”、“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。

《报告》通过统计“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的过去一年海量投诉案例大数据，显示2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。

据中国电子商务研究中心数据显示，2016年“3·15”前后、“618”、“双11”、“黑五海淘”等期间，均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%（网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%），生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）为3.76%。

报告显示，苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东等入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。用户满意度排名前十电商，其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家。自营电商用户满意度相对较高源于其发展基因，在商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力上较强，且在客户服务方面标准化程度高，给消费者提供更加优质的产品和服务。

《报告》显示，生活服务电商仍是被投诉重灾区，其中网络订餐、在线旅游、移动出行服务成为生活服务电商领域年度投诉热点，其中美团、艺龙、易到用车等为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。网络订餐领域，美团、饿了么的投诉较去年翻了两倍，暴露网络订餐服务平台的合作商户资质门槛以及配送员管理的双面痛点。

值得一提的是，《报告》指出，在线差旅平台成为被投诉的重灾区，占到被投诉生活服务电商的一半。

郑茹

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