眉山市保护消费者权益委员会发布 2016年度汽车消费满意度调查报告

为了加强品牌汽车市场监管，规范品牌汽车营销行为，大力营造诚实守信、规范有序、公平竞争的营销环境，切实维护消费者的合法权益，“3·15”前夕，眉山市保护消费者权益委员会委托第三方市场调查机构在全市开展品牌汽车销售、服务满意度的调查。

最满意：三包承诺、纠纷维权

最不满意：销售与维修服务

市消委会相关负责人称，本次调查的主要内容包括：品牌汽车销售、服务商服务态度、售后服务、维修服务、三包承诺、纠纷维权等方面18个项目。全市共发放调查问卷650份，回收有效问卷620份。消费者对汽车消费总体满意的占74.73%，感觉一般和不满意的占25.27%。

调查显示，消费者对汽车销售与维修意见较大。45.02%的消费者遇到过新车空气异味问题，25%的消费者遇到过购车捆绑销售汽车保险或车贷产品的情况，21.29%的消费者遇到过“小病大医”和以换代修及维修结算单项目与实际维修项目不符的情况。

满意率最高的是消费者对汽车三包承诺的评价和对纠纷维权的评价，感到满意的分别占86.29%、84.7%。

突出问题：霸王合同、车贷潜规则、捆绑销售、小病大医

这次调查发现了眉山市汽车销售与维修行业存在的四个突出问题，值得引起消费者和汽车销售维修行业高度重视。

——霸王合同。在随机抽查6家企业中发现，4S店拿出的车辆定购合同均系格式合同。合同中有的故意不明确约定车辆交付时间，有的在销售合同中将生产厂家原因、运输延迟等不属于不可抗力的因素均列入“不可抗力”范畴，有的对逾期接车、交车的违约责任规定明显存在买卖双方承担责任不对等问题。

——车贷潜规则。汽车贷款存在巧立名目变相收取手续费、服务费的“潜规则”。有175位被调查者反映，销售商、银行宣传车贷“0利率”，但在实际办理中收2000—12000元的手续费，以手续费的形式变相收取了利息。

——捆绑销售。调查报告显示，有155人次在购车过程中遭遇4S店捆绑销售汽车保险或车贷产品行为。

——小病大医。汽车维修存在小病大医，以换代修及维修结算单项目与实际维修项目不符的问题。

市消委会态度：坚决对购车潜规则说“不”

一是进一步规范汽车经营市场秩序，加强日常检查，实施案后回查，记入信用档案，向社会曝光。同时，呼吁广大消费者对于4S店和维修企业没有明码标价的服务收费要勇于说“不”。

二是大力提高汽车经营行业服务人员素质和服务质量，要求4S店规范执行收费公示制度，公示和告知零配件价格及工时费，进一步简化服务程序，保障消费者的知情权和选择权。

三是完善“三包”服务，4S店在汽车购买过程中和售后服务时应主动向消费者解释和灌输有关三包的相关政策和法律法规，真实兑现“三包”承诺，提升维修能力，保证维修效率，提升“三包”服务满意度。

四是加强行业自律，强化对消费者个人信息的严格保密，对行业中存在的不平等格式条款、捆绑消费模式、强制推荐担保公司行为加以规范和取消，倡导人性化的经营模式和经营行为，维护消费者合法权益。

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