虚假宣传服务业霸王条款仍为投诉热点

“百年配方药膏”能排毒？南瓜子能降压、防癌，标价为36元的菜品，结账时却变成了42元。你是否在日常消费中也遇到类似问题？被商家各种虚假宣传广告所“忽悠”？近年来，虚假广告、虚假宣传成为消费投诉热点和工商机关查处的重点之一，特别是针对老年人的保健品、网络推销广告、“阴阳菜”单其虚假程度尤为严重。

作为市场的监管者，兰州市工商、消协针对消费者反映问题比较集中的行业进行了查处，切实维护了服务领域的市场秩序。同时，我们希望消费者的权益不单单只有在“3·15”这一天才能得到保障。

案例一服务业虚假广告成重灾区

市民罗小姐最近来到七里河区工商局经济检查大队投诉称，她经过建兰路步行街被一家美容院工作人员虚假宣传所诱导，接受了所谓排毒的面部医疗服务，支付费用8000元，罗小姐使用其称有特效作用的“百年配方药膏”后面部出现红肿不适，随后赴医院就医检查被诊断为“激素性皮炎”，经工商部门协调罗小姐获得了9万元的赔偿。事发后罗小姐曾多次与该美容院进行协商，并向多家执法部门投诉，但均无结果。接到投诉后，工商人员立即前往涉事现场开展调查，收集固定违法证据。经查，美容院实际打着生活美容的借口，从事医疗美容服务，但没有合法医疗资质，墙上写满了“特效”、“包治”等虚假宣传用语，属违法经营。在搞清事情原委的基础上，工商部门召集当事双方进行调解，最终双方在《消费者权益争议调解书》上签了字，美容院同意退还罗女士交纳的8000元以及安抚费共计人民币9万元。

西固区市场和质量监督管理局执法人员在检查中发现，一眼镜店商家为了热销其产品，花数千元自行印制含有“没有任何副作用，20分钟可降低25至50度视力，20天可降100至200度”等表示功效、安全性的断言和保证的广告牌、宣传册等，其夸大治疗作用的虚假广告违法行为被处以4560元的处罚。质量监督管理局检查发现辖区某童鞋专柜将“中国驰名商标”字样粘贴于商品柜台上方用于虚假广告宣传，其行为误导消费。依据《中华人民共和国商标法》规定，处罚10万元。

分析

“虚假宣传主要特点：一是欺诈性广

告，即以牟取非法收入为目的，采用捏造、歪曲等手段进行宣传，从主观上欺骗消费者；二是夸大性广告，即在广告中使用无科学根据的夸张词语或绝对性词语夸大商品功效，诱使消费者购买；三是含糊其词的广告，这类广告词句往往刻意取巧，故意使用模棱两可、含糊不清的语言、文字、图像，对消费者进行误导，最为典型的便是买一送一的优惠销售方式，使消费者误认为商家所送商品是同一商品，如消费者参与某运动鞋的买一送一活动，得到的赠品仅是一双鞋垫”七里河工商局经济检查大队惠杰民副大队长告诉记者。他说，还有通过网络混淆视听的广告，此类广告多为自己的产品戴上“大帽子”——即宣称某某科研院所最新成果、与国外某某机构强强联合等，让普通消费者难辨真假。

案例二个别餐饮店仍设最低消费

消费者反映在城关区某菜坊就餐时，点了一道菜谱上标价为36元的菜品，但结账时菜单上显示菜品价格为42元，消费者认为上述情形很不合理。工商执法人员调查了解到，菜品涨价后为42元，因工作人员工作疏忽导致菜谱上菜品的价格仍为涨价前的价格。商家已向消费者赔礼道歉，工商执法人员依据新消法第五十六条规定，责令商家停止违法行为，并处以3000元的罚款。某消费者向12315中心举报，其在兰州某茶馆消费时，该茶馆设置最低消费，自己留有证据，要求工商部门查处。经调查，该茶楼的行为违反了新消法第九、第十条的规定，工商部门根据《侵害消费者权益行为处罚办法》，对茶楼的上述违法行为责令改正，并处罚款10000元上缴国库。

分析

“去年张掖路工商所通过12315共受理各类投诉392起，举报103起，民情通401起，其中餐饮服务类行业投诉21起，举报12起，共计33起，整体来讲餐饮服务类的投诉举报占全部投诉举报的9%。”张掖路工商所薛蕴斌所长告诉记者。

城关区工商局杨海副局长称，目前餐饮类的纠纷举报类型越来越多，主要由于大部分餐饮经营户内部管理薄弱，对员工疏于培训引导，造成服务质量差，上错菜收错费与顾客争执；经营者对法律法规打擦边球，商家明知道《消法》规定不得设最低消费，不得强制消费，不得限制消费，但仍然有部分商户表面宣称不设最低消费，确私下暗箱操作收取最低消费、开瓶费和包厢费等。杨局长称，工商部门全面整治的餐饮娱乐行业侵害消费者合法权益的经营行为包括：设置最低消费、包间费；谢绝、禁止消费者自带酒水或收取酒水开瓶服务费；强行向消费者收取另行提供的消毒餐具、纸巾等配套服务费用，在不明示、不告知、消费者事先不知情的情况下收取不合理费用；以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，做出对消费者不公平、不合理的规定，限制、排除消费者依法享有的权利等，消费者遇到这些霸王条款一定要保留相关证据，拨打12315进行举报投诉。

案例三网络虚假宣传成为违法新趋势

近两年的虚假违法广告蔓延增多，虽然兰州市通过各种手段加大了非法广告的整治力度，但一些保健品、药品、化妆品以及和市民息息的相关生活产品的虚假信息还是大量通过电子通讯工具、街道“牛皮癣”传播。

市民刘女士投诉称，自己轻易相信兰州某民营医院的网络虚假广告造成误诊。对此，兰州市卫生和计划生育委员会介入调查。经查，在对医院耳鼻喉科内环境和接诊大厅、走廊等部位检查时未发现有明显虚假宣传，但在该院门户网站查询后发现在医院网站宣传网页上有“联合会诊中心”、“重点科室”等夸大宣传内容。针对检查的问题，主管部门责令医院对网络页面上的不实宣传内容关停清理，要求院方加强网络宣传的自律管理和提升医疗服务质量，并严格按照物价部门的规定收取诊疗费用。根据《甘肃省医疗机构不良执业积分管理办法》，市卫生计生监督所对医院做出了不良执业行为积分4分的处理，随后医院关闭了其官方网站。

城关区工商局对辖区网络市场进行检查时发现，其中一留学中介公司网站为了提高企业知名度、信誉度，擅自在其网站上发布虚假企业名称、资质、荣誉、夸大企业规模等虚假信息，扰乱了公平竞争的社会经济秩序，损害了其他经营者的合法权益。对此，工商部门责令企业改正违法行为，并对其违法行为进行立案查处。

分析

“虚假宣传违法界定模糊，广告发布形式繁杂，难以监控，现在的网店、微商等多种新业态，为虚假广告提供了发布的新渠道，而这些新渠道正是虚假广告的重灾区，针对这些新渠道的监管却仍然缺乏强制手段”七里河区工商局胡云局长称。据悉，省工商局已安排部署严厉打击不正当竞争行为、营造公平市场环境专项执法行动工作，此项专项执法行动共涉及限制竞争、商标侵权、商业贿赂、虚假宣传、欺行霸市、传销和违法直销、制售假冒伪劣商品、销售不合格食品、走私贩私商品、无照经营十个方面。

提醒

结合当前虚假广告的情况，工商部门提醒广大消费者在购买商品时注意以下四点：一是消费者要掌握一定的商品知识，提高自我保护意识；二是消费者应学会识别虚假广告的典型特征。虚假广告多是产品吹得神乎其神，商品价格高得出奇或低得诱人，大多采用专家讲座法、盖章法、证实法，有的还采取名人现身体验法等；三是消费者应注意选择购物场所，尽量选择实体店购物；四是消费者一旦发现虚假广告应及时向辖区工商部门举报，也可以直接向人民法院提起诉讼。兰州日报记者徐晓君文/图

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