“银发旅游”新规能否根治“低价陷阱团”

国庆假期将至,在即将准备出游的人群中,除了说走就走的年轻人,还有众多老年人的身影。在中国,老年游这块市场蛋糕前景广阔。据业内人士推算,如果全国逾2亿的老年人中每年有10%的人愿意花1000元旅游,就能造就一个200亿元的巨大市场。

然而,就是这样一片巨大的市场蓝海,始终受困于“低价陷阱团”的阴影。这一方面与老年人的旅游观念有关,一方面与旅游市场的管理混乱不无关系。《旅行社老年旅游服务规范》于9月1日起正式实施,这意味着老年旅游市场首次迎来了全国性的标准,这一标准究竟会对旅游市场带来怎样的冲击?

记者采访了华东师范大学旅游系主任楼嘉军、江西财经大学生态文明与现代中国研究中心旅游所所长曹国新、中国旅游研究院院长戴斌、中国社会科学院旅游研究中心名誉主任张广瑞等业内人士,试图为这个拥有美好前景的市场寻找化解困局的良方。

老年游市场“几家欢喜几家愁”

行程要“节奏舒缓”,甚至对连续游览时间、连续乘坐汽车时间等做出时长的限定；“不宜再安排自费项目”,杜绝不规范导游的“运作空间”；出行前要求采集老年旅游者详细信息并当面签字,出行时要求“客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具”,“具备紧急物理救护等业务技能”的导游/领队全程随团服务,“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务”……对这一些系列老年旅游新规,专家们怎么看?

楼嘉军:《旅行社老年旅游服务规范》对老年旅游的行程节奏、自费安排和出游保障均有了明确的规定,这对全国2亿多老年人来说无疑是一个好消息。

同时,随着新规正式实施,银发旅游市场从此有标可依。比如,长期以来,仅在上海等一些地方有老年旅游服务规范的地方标准,在更多的地方执行的则是“老中青通用”的标准。新规尽管是推荐性标准,但也从导向上对经营企业和游客群体都形成一定的约束,同时,还能将老年旅游这块相对专业的市场的界限明确划定出来,改变以往“一标通吃”的现象,有助于细分市场的成熟。

然而,对老年旅游市场的参与者们来说,这个消息却是“几家欢喜几家愁”,随之带来的市场变局也许并不如政策制定者期望得那样乐观:由于老年旅游市场安全风险高、能接受的报价却又极低,“规矩”的中小型旅行社或将集体退出,大旅行社将老年游市场看作前景美好的“鸡肋”,抱着能成团最好、不成团也行的心态,并不在这一市场主动宣传和发力,任由“劣币驱逐良币”,一些小、散、乱的“黑旅行社”却跃跃欲试企图填补“市场真空”。

江西光大国际旅行社相关负责人罗婷:对旅行社来说,新规肯定是利大于弊。针对老年人较多的旅行团,新规中有很多降低风险、更好保护老年人的安排,包括不安排清晨深夜出游、控制合适的浏览时间、限制车程时长等,企业在实践中已经在执行,现在,成体系的规范正式实施,对旅行社来说也形成了一定的保护。与大型旅行社态度乐观形成对比的是,中小型旅行社对新规的热情并不高。我听过多家中小型旅行社负责人说,现在不太愿意继续做老年人旅游,本身老年人的年龄比较大,危险系数高,如果再严格按照新规来,成本提升后的“保本价”就很可能超过老年人的支付意愿和支付水平。

严格执行新规或引发行业洗牌

长期以来,老年团的最大卖点一直是低价:江西老人唐清兰参加的一个台湾八日游的老年团,只需1400多元,这一价格只相当于单程去台湾的含税机票；上海老人王芳参加的长三角三日游,仅需199元,这一价格还不够往返路途的长途汽车票……而老年旅游新规如果落地,势必会增加旅行团的成本、提高老年团的团费。这一新规是否会引发旅游行业的重新洗牌呢?

东部一家旅行社业内人士:目前老年团的报价主要集中在2000～3000元的区间内,甚至更低,这与老年人自费出游对团费价格极为敏感、对出游品质却不太在意的现实有关。这也就导致旅行社只能在吃住方面“一抠再抠”,便捷酒店的双标间、没什么“油水”的清淡饮食、最便宜的交通方式,对应的是不少老年人对出游品质“不挑剔”甚至还自带饭菜的习惯。这些都进一步降低了成本,使得老年团的报价较市面其他团偏低。

中部地区一名从事旅行社多年的业内人士:和一般的低价旅行团也多采用飞机出行方式不同的是,老年团一般大量采用专列出行,主要是“绿皮车”,这种旅游专列往往没有空调,而且开行时间较长,又主要集中在不靠法定节假日的旅游淡季比如4、5、10、11月发团,淡季出行、低速低价、大量采购的旅游专列价格比一般的游客出行便宜不少。为了节省成本,旅行社还会安排老人乘坐“夕发朝至”的火车卧铺过夜,一些七八天的老年团甚至有四五天在火车或轮船上度过,省掉了入住酒店的费用,也缩短了有效旅游时间。

曹国新:新规对行业起的是一个引导性的作用,这一规定并非强制性,这也就意味着新规在很多方面高于市场现有的水平,“接下来,老年旅游市场的参与者或将出现较大面积退出。”

业内一位导游:如果严格按照新规对参观节奏和报名年龄的规定来,这就意味着同样的云南七日双飞团,不仅参观的景点数量要缩水至少三分之一,对市场的吸引力减弱,景点间距离较远、海拔较高的丽江、香格里拉等线路更难以安排。“百人大团要求配随团医生,这对减少风险很有好处,但从之前的‘试水\’看,一来愿意随团的全科医生非常难找,二来配备成本很高,甚至老人还觉得被歧视,接受程度不高。”

此外,新规中还有部分规定存在一定现实制约。即使要求导游“具备紧急物理救护等业务技能”,但在突发事件现场,导游也往往不敢直接处理,只能求助于专业人员,“毕竟有一个责任归属的问题”。

罗婷:除非是专做老年旅游的企业,一般到出发前,旅行社才知道该团的老年人比例,这个时候再给硬软件按标准“升级”就很难,旅客和企业都不会愿意负担额外的成本。

做大做强老年旅游需创新思维

根据世界旅游和旅行理事会的调查结果显示,老年旅游占世界旅游市场的50%至60%,但在我国仅有30%的占比,这意味着我国的老年旅游市场有着“翻番”的潜力。随着新规的实施,老年旅游市场作为一个细分市场的独立性被日渐认同,这就需要业内改变观念,提供专业化、有针对性的优质服务,同时也需要老年人改变消费观念,提升为优质服务和体验消费买单的意愿,驱逐有零负团费嫌疑的“低价陷阱团”。

戴斌:社会对老年旅游观念的转变和老年旅游商业模式的创新是当务之急。要“摸准老年人的脉”,创新性地对旅游资源、设施和服务进行重组,多开发以医疗为主要目的的养生保健游、适应老年人兴趣与爱好的文化旅游等产品。

曹国新:新规要实施存在三方面的问题,一是市场的问题。为什么老年团成为低价团代名词,这与我国老年人消费能力不足有关,使得无法在市场形成高中低档次,可能导致这类老年团最终退出市场。虽然现在有些地方希望以老年人为目标做高端养生,但总体来说,这块市场就是低端市场的代名词。这就使得多元市场无法发育,无法形成标杆性的服务产品；二是虽有了新规,但支撑力量不足,没有软硬件的基础。比如,以导游为例,导游是不是进行了岗位设置和岗位要求上的细化。导游标准长期没有进行细化和多元化；还有客车有没有辅助设备等；三是如果作为旅行社的硬性服务标准,则加重了旅行社作为旅游经营者的义务。

楼嘉军:谁最快适应,谁就能真正领导老年旅游市场发展。新规中的很多提法其实暗含着政策制定者对旅游市场发展方向的倡导,折射出旅游市场发展思路和成长路径的选择,从原来的低级、粗放型的旅游市场往品质型、规范性的旅游市场发展,老年旅游市场决不能落在后头。

曹国新:应以此次新规实施为契机,倒逼软硬件升级、基础工作做到位。比如,新规中要求参观的景区和就餐的饭店具有无障碍设施等等,这就要求旅行社、景区、运输系统、餐饮系统在基础设施方面做出配套,通过这个标准倒逼形成服务标准的系统化。

张广瑞:新规虽然是针对特定的服务企业为特定旅游市场的服务而制定的,但它会为旅行社乃至整个旅游服务业树立新的标杆,做出良好的示范,推动整个服务行业服务质量和信誉的提升。要将新规落到实处,弥补现时旅游供给中的缺陷和不足是当务之急。为此,政府不仅要督促、检查相关企业真正践行这个规范,还应当适时推出有实效、有力度和有温度的措施,激励和奖励最先达到这一服务水平的企业,从而使新规落到实处。据新华社

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