网购“差评权”如何保障

对网购商品及商家服务不满意，给出差评理所当然。面对差评，一些商家不去反思商品质量和服务中存在的问题，而是以小恩小惠、电话短信骚扰等方式，利诱或威胁买家删除差评；一些“职业差评师”无视实际情况恶意中伤卖家，从中获取私利，误导消费者——

本报记者 高城

给个差评遭遇骚扰不断

因对网购结果不满意给了卖家一个差评，合肥市民贾女士这几天受到卖家骚扰短信和电话轮番 “轰炸”。

贾女士告诉记者，半个月前，她在一家网店购买了4盒水彩笔，结果全部漏发。花了钱没收到东西，贾女士联系客服退款，对方却建议她重拍。 “这次拍了7盒，因为是给男孩子用，请客服尽量配送蓝色款。谁知隔了6天才到货，客服答应的蓝色也只有2盒，剩下5盒都是粉红色，孩子不愿意用。”贾女士对于“配货粗心、送货慢”十分不满，于是打了一个差评。

让贾女士始料不及的是，打了差评之后，骚扰电话、短信纷至沓来，“跪求”“拜托”她删除差评，并承诺返现5元。贾女士不同意收钱改评价，对方又打起了“苦情牌”。记者查看卖家发来的短信，对方表示“没能让您满意十二万分抱歉，跪求原谅，亲拜托您帮帮受苦受气的我！求您删除差评好吗，删完返款拜谢！”“亲，一次两次开口求您，我一小丫头做兼职只为减轻年迈父母的负担，真心求您看在我一番孝心的份上可怜可怜我，帮忙删除评价好吗？删完返5元，求您了……”

“花钱买好评、删差评，我认为都是造假行为。小恩小惠没用，再打着道歉旗号扮可怜，胁迫买家去删除差评、改差为好，这样的道歉有多少诚意呢？ ”尽管不堪其扰，贾女士还是坚持不改不删差评。

与贾女士有着类似经历的网购消费者不在少数。近年来，一些商家针对差评买家的报复层层升级，从最初的 “呼死你”到频打恐吓电话，从给买家寄寿衣、粪便升级到向买家实施暴力伤害等。媒体报道，今年6月23日，山东的岳先生在“饿了么”订餐平台给一家网店打了个差评，两天后遭到店主报复，手指被砍伤缝合19针；7月9日，广州一女生乘坐滴滴快车对服务不满意，给司机打了差评，该司机竟编造与这名女生的开房信息在网上发布，并公布了女生的手机号码和微信头像。

调查显示，网购过程中，仅15.9%的受访者直言每次都会给差评，72.6%的受访者表示在情况太糟糕时才会给，还有11.5%的受访者则从来没有给过差评。64.1%的受访者坦言，不给差评是为了避免商家骚扰。

评价失序 损害诚信经营

在网络虚拟社会中，消费者“差评权”扮演着什么角色？一份调查报告显示，有56.4%的受访者认为是大众监督机制的客观体现，53.8%的受访者表示是网络社会诚信的基础设施，53.5%的受访者认为这直观体现了商家信誉口碑，51.7%的受访者表示会影响潜在客户的选择，40.2%的受访者则表示是消费者的消费参考。

由于消费者以网络评价作为选择的风向标，直接或者间接影响了商家利益，因而商家往往施以小恩小惠“收买”买家。前些日子，家住合肥市庐阳区的小杰网购了几个手机壳，随着快递一起送达的，还有卖家的一张“好评返现券”。 “卖家说只要给个五星好评并截图给客服，就立刻支付宝返现3元。”小杰表示，从他的网购经验来看，这种现象很常见，都是商家为了刷好评采取的一种营销手段，“基本上收到的货没什么问题，我就习惯给个好评了。 ”

不仅有商家宣传 “好评返现”，或赤裸裸地靠刷好评上位，也有一些网购平台干脆不开放公共评价空间，消费者即使不满意也无法通过差评表达不满、给其他买家提醒警示。 “既看不到买家秀，也看不到任何评价，一点参考都没有，完全碰运气。 ”在某网络论坛上，网友“子夜歌”吐槽了自己在唯品会上的购物经历，“物流慢、态度差，下次宁愿买贵点也不愿意再去了。 ”

与此相对应，也有合法守规的商家无辜遭遇竞争对手的恶意差评，“围巾女王”网店店主张琳琳就曾遇到过这样的“窝心事”。 “我曾遇到过恶意差评，周边的网商朋友也多多少少都遭遇过恶意差评。对这些人，真是防不胜防，有时候认点损失就算了。 ”张琳琳说，早在2011年，她的网店就曾经遭受过恶意攻击，当时也曾遇到“职业差评师”的敲诈，因为她的经营规模越来越大，需要把主要精力放在产品质量和为买家的服务上，因此面对一两个“职业差评师”索要几十元的所谓 “补偿”，也就自认损失了。

完善机制 期待法治护航

“差评权”本是网购评价中的一个正常功能，却给众多消费者带来说不尽的麻烦、困扰甚至严重伤害；不少卖家也被一些恶意差评、不理性差评折腾得苦不堪言。专家表示，失序的差评使大量网购信用评价失真，一定程度上架空了网购征信机制，既误导了消费者，也妨碍了公平竞争。

值得关注的是，淘宝网今年6月底发布的《“恶意骚扰”规则新增“会员侮辱、恐吓”情形变更公示通知》指出，卖家通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为，将被认定为恶意骚扰。如有违反，每次扣12分，情节严重的扣48分。同时，于今年8月2日生效的新的《淘宝规则》新增了“滥用会员权利”条款，对于买家的恶意差评，淘宝官方会作出判定，一旦判定成立为恶意投诉便予以删除。

“新规对卖家有普遍的约束力，也在一定程度上维护了消费者权益，使得消费者能够实事求是地进行评价，同时不需要担心人身威胁，值得肯定。”黄山市工商局消费者投诉举报中心一负责人表示，尽管对于网络购物的评价争议已有维权机制在运转，但还需要更有制约力和可操作性的规定，“相关法律法规应予以明确规定，以保证消费者的‘差评权\’及其合理有效行使。 ”

“健全完善网络评价机制，需要法治保驾护航。 ”省人大代表桂海银建议，应当制定相关法律约束条款，规范门户网站运营商、店面户主、快递公司、消费者等各自的法律职责义务，“商家要提升自己的服务水平，网购平台要不断提升消费者评价机制的有效性，消费者自身也要正确行使监督权，作出客观、公正的评价，避免不必要的差评风险。 ”

给差评遭到报复 多种方式可维权

现实中，有些消费者会因为网购时给差评而被卖家“报复”，常见的报复有骚扰电话、骚扰短信、寄来恐吓物品等形式。对此，“法律快车”专家建议，消费者可以选择向网购平台的消费者维权中心投诉、报警以及提出民事诉讼等方式维权。

消费者应当注意保存证据，比如和商家之间的聊天记录。若收到骚扰、恐吓电话或短信时，要注意保存通话、信息记录，以及可以查证的信息来源。凭证据可向卖家所在的网络交易服务平台投诉，情节严重者可向法院提出民事诉讼，有证据证明卖家确实存在电话骚扰、侮辱、恐吓等行为，则该卖家已构成民事侵权，严重的还有可能受到刑事追究。

给差评遭报复维权有法律可依。 《治安管理处罚法》第42条规定，有下列行为之一的，处5日以下拘留或者500元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款：写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；捏造事实诬告陷害他人，企图使他人受到刑事追究或者受到治安管理处罚的；对证人及其近亲属进行威胁、侮辱、殴打或者打击报复的；多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的；偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。

《刑法》第293条明确，“追逐、拦截、辱骂、恐吓他人，情节恶劣的”，构成寻衅滋事罪，处5年以下有期徒刑、拘役或者管制。纠集他人多次实施前款行为，严重破坏社会秩序的，处5年以上10年以下有期徒刑，可以并处罚金。 （闻则）

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