创新社会管理 构建和谐医患关系 □高继兵

良好的医患关系是衡量一个地区医疗服务水平的重要标准。构建和谐医患关系是加强和创新社会管理的重要方面，它是全国各地普遍面临的难题。医患纠纷难处理、“医闹”行为突出被全社会广泛关注，“医闹”引发群体性事件屡见不鲜。这就要求政府加强管理创新，建立、健全相关机制体制，对医患双方进行引导监管，促进医方救死扶伤、履职尽责，促使双方依法依规保护权益，从根本上实现医患关系的和谐发展。

近年来，西区在构建和谐医患关系，处理医患纠纷，处置“医闹”行为等方面做了积极的探索。

认清形势，高度重视。西区整体医疗水平不高，设施设备相对落后，困难人口多，患者负担较重，更容易发生医患纠纷，患者诉求方式更容易演化成“医闹”行为。对此，区委、区政府多次召集卫生局、医保局、维稳办、群工局等部门及辖区医院召开专题研讨会议，对预防和处置医患纠纷和构建和谐医患关系进行探讨，全面安排部署相关工作。确保了以最快的速度处置医患纠纷、“医闹”群体性事件，从事发到妥善处置的时间控制在3至5天以内，个别棘手事件不超过10天。

找到症结，明确方向。西区多次深入开展调研，征求从业人员意见，积极与全市其它医院加强联系，吸取经验教训。引发医患纠纷，导致“医闹”行为的原因主要分三个层面：医疗机构层面，一是医护人员责任心不强；二是医方没有尽到告知义务；三是宣传引导工作不细致；四是事发后医方不积极应对。患者及家属层面，一是无理取闹，前效后仿，以闹索赔；二是期望值过高，认为进了医院就能治好病；三是对医疗费用高、服务态度不好等不满。第三方层面，一是媒体不客观、不全面的报道导致公众的误导；二是政府处理类似事件相关机制不健全；三是部分医院花钱保稳定助长了不正之风。

注重引导，强化举措。区级相关部门对医疗机构加强业务指导，很大程度上减少了医患纠纷和“医闹”行为。医方切实增强了沟通技巧，主动提高防范意识，注重法制宣传、正面引导。医患纠纷处置过程中一旦发现不良倾向，医方立即与相关部门联系，联合多方研究应对办法，确保了第一时间把矛盾和问题处理在当地。发生“医闹”行为时，医院首先做好劝导工作，相关部门和单位主动跟进，从加强法制宣传和思想教育引导开始，一步步瓦解“医闹”行为。对那些试图采取“医闹”行为谋取不法利益的，区政法部门对肇事者先予以警告，仍然执意扰乱秩序无理取闹者由公安对其进行训诫，对造成恶劣影响的给予依法严厉打击。

加强社会管理创新，构建和谐医患关系，切实建构一个“医院主导、政府监督、群众参与、患者满意”的医患纠纷化解、处置机制，具有十分重要的现实意义。为使这两项工作相互促进、相得益彰，可以从以下几个方面进行尝试。

医方要加强防范意识。医疗机构要切实增强医患纠纷风险防范意识，做治疗方案时要充分考虑到各种突发情况，医务人员要切实尽到告知义务，掌握必要的沟通技巧，力争取得患者及家属的充分理解和信任。发生医患纠纷时，医方要切实加强领导、强化举措，一把手亲自过问，亲自指挥，防止事态进一步扩大。

政府部门要加强指导。相关部门要加大对医疗机构的监督和指导，督促医务人员提升服务态度，强化医德医风建设，以优良的服务及诚恳的态度赢得患者信任，构建和谐的医患关系。要引导医方客观、公正地对待医患纠纷，积极主动配合相关部门的处理。要强化对医疗机构的监督，促使医方对症用药、合理检查，切实降低诊疗费用，提高患者就诊满意度，从源头上减少医患纠纷发生。

建立健全多方调解机制。由卫生行政部门、司法部门牵头，成立多方代表组成的独立医疗纠纷调解处理机构，调查、公布医疗纠纷的事实真相，依法对有责任方进行处理。建立人民调解机构，设置专业调解委员会，利用第三方进行及时协调、疏导和化解。尝试探索制定医患纠纷分级赔偿统一标准，通过医疗事故责任鉴定后，按责任大小实施统一的赔付标准，体现公正公平。

建立有效协作联动机制。在党委、政府的统一领导下，进一步明确各相关职能部门在预防和处置医患纠纷所引发的群体事件中的工作职责，建立和完善各部门之间的协作、联动机制。努力做到早发现、早控制，在第一时间控制事态的发展，维护法律尊严和医院正常秩序。

健全完善相关援助机制。司法部门要及时为患者提供法律援助，将医患纠纷的解决引入法制轨道，使民众懂得并养成用法律武器捍卫自己的权益。建立完善医疗责任保险体系，患者不仅可以从社会医疗保障中获得补偿，而且可以从责任保险中获得赔偿，有效地进行风险转移。

解决纠纷和依法打击兼顾。对患者及家属提出的合理诉求要给予最大限度的满足，对确实有困难的家庭要给予适当的人文关怀，减少对立不满情绪，促进和谐医患关系的形成。对聚众闹事、停尸要挟、扰乱医疗机构正常秩序或聘请“医闹托”等违法违规行为，要加强法制宣传教育，对劝阻无效的坚决予以打击，震慑违法分子。 （作者单位：西区区委）

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