新华社记者李亚红刘浦泉经营者卷款走人随意设置收费条

□新华社记者 李亚红 刘浦泉

经营者卷款走人、随意设置收费条款、消费者办卡容易退卡难……预付款消费“问题”不少，与之相关的纠纷不断。记者从北京市消费者协会获悉，预付款消费成为近年来消费者投诉热点之一。

受损

预付款消费在很多行业存在，如超市、商场的购物卡，美容美发店、健身房、高尔夫俱乐部会员卡，甚至公共服务领域的电话卡、电卡、燃气卡等。

陈海青等12位女士2009年在北京市海淀区一家美容院团购了美容美体卡，包括终身至尊卡、红宝石卡、无菌养生卡、香蕉卡等卡项，共计约28万元。不久前，这家美容院忽然关门。

美容院关门后不给消费者办理退卡，而是让消费者到另一家美容院接受服务，因对另一家美容院不认可，陈海青等人到消协投诉。

家住北京市朝阳区的张先生在一家足疗馆办了会员卡，不久足疗馆被另一个老板接手，名字改了，所幸新老板承诺张先生的卡可继续用。然而没过几个月，原来足疗一次30元涨到50元，涨价的部分需交现金。张先生说：“我让他们从我还有1000块钱的卡里扣费，他们非得交现金。我说我要搬家了，离这儿远，不再往里续钱了，他们同意从卡里扣，但费用要提高，足疗一次得68元。”

北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯说，在没有完备的预付款消费监管体系、商业信用评估公开体系、必要保证金体系和惩罚违规商家体系的系统支持下，预付款消费者处于劣势地位。

北京市消协提醒消费者，预付款消费经营者规定的“有效期满，卡内余额一律作废”“经营者具有单方解释权”等“霸王条款”更使消费者权益受侵害。消费者在进行预付款消费时要保留好票据，因为经营者在销售会员卡时，很少开具正式发票，也不与消费者签订合同，只给一张优惠卡，一旦发生纠纷，消费者维权缺乏证据。

陷阱

本应实现经营者和消费者利益“双赢”的预付款消费，为何“乱象丛生”？

双方信息不对称，权责不对等是首要原因。消费者进行预付款消费时，一般没有签订合同。消费者对商家的服务内容、质量缺乏明确衡量标准，对其所作的虚假承诺缺乏证据。如果经营者“蒸发”，消费者只能通过民事诉讼进行追偿，过程繁琐，结果无法预期。

北京市海淀区消协副会长兼秘书长路志清说，有些消费者购完卡后，突然调到外地工作，或感觉这家店设施陈旧，想退卡几乎不可能。经营者和消费者之间的约定是否能顺利履行，完全依赖于经营者的信誉。

相关法律规制欠缺。目前对从事预付款消费的经营者资质、发行规模、违法行为定性、处罚等未做明确规定，商家无论大小均可发卡。

行政监管乏力。

北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌说，消费者和经营者的地位在预付款消费时很难对等。这种地位的差距及消费者自我保护意识不够，让经营者侵害消费者合法权益有可钻“空间”。

破解

专家指出，要“修剪”预付款消费“乱象”，让预付款消费良性有序发展，应在法律法规上，对商家的发卡资格、用卡情况、资金监管等进行详细规定。

首先要健全预付款消费法律法规。建议相关部门从制度方面对从事预付款经营的商场、健身、美容行业的注册资本、经营期限等进行规定。对商家实行预付款消费审批备案。对实行预付费消费的商家设定准入“门槛”，对商家注册资金、经营规模、经营资质和信用记录进行审查，符合条件的才能批准进行预付款消费经营。

其次要对预付款储值卡售出后所得资金的使用和监管进行规范。专家建议，参照商业银行需向央行缴纳风险准备金的规定，吸纳消费者预付款的经营者应从办卡收入中拿出一定比例作为准备金。

第三，在预付款消费投诉最多的行业由行政监管部门推行合同示范文本。目前健身、美容行业提供的服务没有行业标准及规范的技术参数，对服务质量的评价没有法规依据，使得出现纠纷时，经营者和消费者各执一词，缺少公平公正判断的依据。

第四，消费者要有前置性消费风险防范。可通过媒体发布消费提示，教育消费者交预付款前，审查商家信用，索要发票、信誉卡、服务卡等证据，防止维权无据。消费者不要轻信商家口头承诺，要形成书面文字以便日后维权。

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