网购频遇“水货”，退货成为难题。今天是“3·15”国际消费者权益日—— 工商部门教您提高防范正确维权 □本报记者 文白毅 通讯员 何秀芝

当下，网络购物早已不再是什么新鲜事，如何安全购物成为了时下网购迷们最关注的问题。今天是“3·15”国际消费者权益日，针对网购投诉热点问题，记者采访了工商人员，教您在网购被侵权时该如何维权。

案例频发：

网上购物屡掉陷阱 发现问题退货难

3月13日，记者从市工商局12315消费者投诉举报中心了解到，截至2016年年底，该中心共受理涉及网购纠纷的投诉、咨询事件450件，占了总投诉量相当大一部分。记者通过收集消费者的爆料及多方采访消费者发现，目前网购维权有诸多难点，如：网上购物经常没有发票；发现问题时往往已经过了商品的诉讼期；网购产品存在质量问题时，很难请专业的技术人员来进行质量鉴定等等。

案例一：在跨境电商平台买到的奶粉疑似假货

去日本买马桶盖、去德国买奶粉、去法国买香水……近段时间以来，网购迷对国外商品趋之若鹜。近日，家住市区向阳路的黄女士却对通过某跨境电商平台买来的某品牌进口奶粉提出了质疑。据黄女士介绍，因为奶粉关系到孩子未来的成长，所以几经挑选，她终于在某品牌代购网站购买了6罐原装进口的奶粉，折合人民币近2400元。

面对价格不菲的奶粉，黄女士担心质量不好，就在百色城几家大型超市购买了几罐价格在200多元的国产奶粉进行对比，可这一对比，黄女士发现了不对劲。“网购的奶粉，外包装虽然好看，但是浓稠度不够，色泽及口感也有异样。”除此之外，黄女士还发现，通过对比，网购的奶粉生产日期已经接近保质期且字迹模糊有一定辨认难度，“而超市买的奶粉生产日期精确到了分钟。”黄女士说。

考虑到宝宝的食品安全问题，黄女士立即与网店客服联系，“我把照片发给客服看，也说明了我的疑虑，但客服至今还没有回复我。”黄女士无奈地说。

案例二：买到的实物与网店图片不符

3月8日，家住市区幸福港湾小区的罗女士在网上买了一件368元的打折连衣裙。两天后，快递被送到，但她打开一看，发现到货的连衣裙跟自己在网站上看到的图片不一样。“虽然款式是一样的，但质量明显比图片上的要次很多，连颜色都不一样。”罗女士怀疑网上放的图片是真正的品牌衣服，而她买到的却是次等仿货。“这属于商业欺诈。”于是罗女士提出退货。后来卖家也表示，这是员工发货时的疏忽，可以退货，但是由于罗女士已经拆掉服装外包装，需罗女士支付一定的损失费及快递费。“没办法，也不敢和卖家继续争论，万一惹恼了，就不给退了。”罗女士只能吃了个哑巴亏。

案例三：3万元买沙发不到3个月就开裂

喜爱网购的消费者们经常会在各大网络商城上看到，商家们对自己产品的质量及工艺进行吹捧，“最好”、“顶级”等词汇滥用成灾。接下来这位装修新房的消费者深受其害。

“花了3万多元买了真皮沙发。”这是在市区幸福东郡小区装修新房的吴先生前不久在微信朋友圈的炫耀留言。可是没过多久，他再也不愿意提起自己的真皮沙发了。

“买了不到3个月，就出现皮面裂纹。”吴先生告诉记者，年前，他在国内某著名网上家居旗舰店购买了一款“真皮”沙发，客服承诺保质两年。可是这才用不到3个月，沙发表皮就开始撕裂，从断口处发现根本不是真皮。吴先生多次联系客服，但商场客服一直以各种理由推脱，至今仍不予解决。

案例四：微店买面膜被拉黑名单

现如今，打开微信朋友圈，总有微商“霸屏”，微商迅速成为新兴的网络交易模式。但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，其职业操守完全建立在个人“信誉”上，且将微商纳入监管的制度尚未完善，相关部门颇有爱莫能助之感。

“90后”的小冉正值青春年华，爱美的她经常上网购买面膜、BB霜等护肤品。3月14日，小冉告诉记者，近日她花了800元买了一套护肤品，最后发现被坑了。原来下班无聊时，“附近人”和她打招呼，小冉看其朋友圈，发现对方是做某产品护肤品的微商。“她发了几张使用某产品面膜后的效果图，我感觉挺好的。”几次简单闲聊后，小冉买了一套价值800元的面膜。“当时搭配有试用面膜，对方说如果使用后皮肤过敏，可以退货。”小冉思前想后，认为可行，就付款购买了。收到货后小冉迫不及待地使用试用面膜，最后发现皮肤有过敏现象。于是小冉提出退货，没想到对方竟拒绝退款。感觉被坑的小冉几次联系卖家，最后发现自己已被对方拉入“黑名单”。

工商提醒：

找准维权途径 提高防范意识

那么，一旦网购时消费者的权益被侵犯了，该如何维权呢？在此，工商人员教您几招。

协商解决或求助平台客服，还可诉至法院

很多消费者网购前并没有注意到，一些网络电商、商城规定发生网购纠纷时，消费者欲起诉维权时该如何操作。记者尝试注册淘宝账号，在此过程中《服务协议》中就有这样的条款，“一旦发生争议，您与平台经营者同意以被告住所地人民法院为第一审管辖法院。”

市工商局12315消费者投诉举报中心相关负责人表示，如发生纠纷，消费者首先可以与经营者协商解决。其次，如找不到经营者，可要求第三方交易平台协助维权。如第三方交易平台无法提供经营者的真实名称、地址和联系方式，可向第三方交易平台所在地的行政部门投诉。最后，还可以向人民法院提起诉讼或申请仲裁。

必须注意的是，在向有关行政部门投诉举报的过程中，应明确经营者所在地，向经营者所在地的行政部门投诉。

谨慎理性消费，提高防范意识

面对诸多的网购问题，市工商局12315消费者投诉举报中心作出如下提醒：

一是选择正规合格的平台。消费者进行网络购物之前务必选择正规、有资质认证的电商平台及信誉较高的卖家。消费者可通过查看如下标志和信息进行辨别：工商行政管理部门登记备案的“红盾”标志或“营业执照”、可信网站身份验证标识、工信部ICP/IP许可证号或备案号等。上述标志或信息应能点击打开并了解到该网站或企业注册、许可、备案等信息。

二是下单前须看清促销规则。消费者网购下单前，应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、消费积分和优惠券使用规则、退货退款方式及运费政策等，以免日后发生损失或纠纷。收货时切勿草率签收。消费者在收取货物时，应开箱查验，查看货物是否完好，不要草率签单，以防购买物与实际不符、物品损坏或数量缺少使责任难以界定。

三是索要消费凭证以便维权。消费者网购时要养成留存证据的意识和习惯，尽量保存好交易记录、聊天记录、广告宣传网页、产品介绍截图，并索要销售凭证，以免出现投诉时没有证据的尴尬情况。

另外值得注意的是，截至目前，不适用“七日无理由退货”的商品增至七类：除《消费者权益保护法》规定的不适用无理由退货的四种情形：1.消费者定做的商品；2.鲜活易腐的商品；3.在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品；4.交付的报纸或者期刊；《办法》补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用“七日无理由退货”的商品：5.拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品；6.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；7.销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。

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