90后“考证姐”王肖敏:将心比心奉献真情服务

26岁的她证书拿到“手软”,有着超出年龄的成熟和踏实。她心系本职,默默奉献,时刻以“急客户之所急,想客户之所想”为服务宣言,不断提升业务水平,她就是恒丰银行淄博分行营业部大堂经理王肖敏。

精通英语日语手语的“90后”

上进好学可谓是形容王肖敏的最佳代名词。曾经,她还是一名刚入行的大学生,各项业务技能比较生疏。为扭转这一局面,她苦练技能,在家里的书桌上摆满了练功券,还专门买了键盘下班回家练习。功夫不负有心人,她在济南分行组织的服务技能大赛中获得了二等奖的好成绩。

入行以来,她自学考取了银行从业资格、会计从业资格等从业证书,并屡屡在总分行举办的服务技能大赛等活动中获奖。她还注重修炼自己的多语种服务能力,持有英语六级和日语一级证书、并主动学习掌握手语服务的她,相信自己能够为不同客户提供同样的优质服务。

将心比心帮“银发族”守好钱袋子

老年客户接收新信息的能力较弱,容易受到诈骗信息的蒙蔽。为此,自入行以来,王肖敏着重帮老年客户加强诈骗防范意识,尽最大努力保证其资金安全。遇到老年客户要求开通电子银行时,总会耐心演示,还要送上自己的名片和一份专为老年客户制作的操作指南。

“阿姨,您开通的电子银行业务比较全面,现在诈骗方式层出不穷,平时一定要提高警惕。”“伯伯,有些骗子会通过伪基站伪装成客服,您手机上收到我们客服号码发送的短信也不要轻信,有问题请及时跟我联系。”这种把客户当亲人的服务态度,为她赢得了不少忠实客户。“谁都有父母,帮助老人把好钱袋子是每位银行人义不容辞的责任。”她说。

圆满解纠纷赢客户赞誉

大堂经理的工作往往要冲在服务第一线,设身处地理解客户处境。一天下午临近下班时,一对夫妇急匆匆赶来咨询跨境取款。原来,他们的女儿在日本留学,当天下午取现时,有一笔钱没取出来,但手机银行却显示扣款成功。由于数据传输问题,取款或者POS消费时出现这种情况是有可能的,身在异国他乡想必很难泰然处之,曾在日本留学的王肖敏非常理解这位客户的心情。

当时,她一方面尽力安抚客户,并与留学女生互加微信联系；另一方面迅速汇报主管,找到对方银行的联系电话。次日一早,她首先登录系统查询,发现该笔取款已冲账,便赶紧通过微信通知留学女生,并打电话告知那对着急的夫妇。客户在电话中连连致谢,表示非常放心把女儿留学的资金放在恒丰银行。这时,王肖敏心里的一块石头才算落地。新报记者李艳

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