消协秘书长购物维权难暴出多少尴尬？

□李英锋

在家点击鼠标下单，国外的商品就会漂洋过海进家门。本来快捷的海外购，却让江苏南京玄武区消协秘书长孙先生感到气愤。因为，他4月9日在中国亚马逊“海外购”平台下单购买的美国电池，至今没收到。3个多月的漫漫等待让这位平时替他人维权的消协秘书长深感无助。孙先生呼吁，相关部门应该完善对海外购市场的监管。(见7月11日《扬子晚报》)

在公众看来，消协秘书长熟识有关消费者保护的法律法规，掌握的信息较多，自我保护意识强，且维权经验丰富。然而，在面对跨境电购的难题时，这位消协秘书长同样遭遇“踢皮球”“闭门羹”和“拖延术”，且非常被动，至今维权无果。这实在有点黑色幽默。如果换成其他普通消费者，岂不是更加“蒙圈”、更加被动和没底气？

这位消协秘书长在维权过程中已经使用了与经营者多次协商、要求经营者提供相关物流证据、向监管维权部门投诉等手段，维权努力不可谓不够，维权措施不可谓不硬，维权尝试不可谓不多，从消费者的角度看，他已经做得够好了，却依然无法获得一个令自己满意的维权结果。其实，这位消协秘书长的消费、维权体验就是一次真刀真枪的维权调研和检验，检验出了跨境电商领域的消费隐患、经营漏洞和维权短板，也揭了维权机制的短，让某些消费领域的维权机制很难堪。

由于跨境电商的商品产地、经营主体、物流、售后等环节中有一个或多个关联境外，而多数消费者对与这些环节有关的法律、维权责任主体、维权路径、维权流程等非常陌生，缺乏维权经验和信心，所以在权益受损时，他们往往会选择忍气吞声。

一些跨境电商也容易自恃实力雄厚，有境外因素，利用法律差异和消费者的维权弱点，模糊概念，打擦边球，不提供必要的信息，导致购物流程不透明，甚至搞霸王条款，减轻或排除己方责任，侵犯消费者权益。

面对方兴未艾的跨境电购或准跨境电购(电商在中国，只是购物的部分环节涉及境外)，面对消费者日益增长的消费需求和维权需求，相关监管部门的管理职责、维权组织的服务能力和水平显然没有跟上——观念落后，本领不强，经验不足或者责任感匮乏，没有对经营者起到督促、规范、倒逼作用，也没有对消费者起到保驾护航的作用。

消协秘书长遭遇维权难既是一个教训，也是一个启示。消费者、经营者、监管部门以及相关维权组织都应该以此为鉴，照一照自身存在的问题和不足，努力增强维权意识和责任意识，堵住各种漏洞，完善维权机制，推进履职到位，让涉及跨境购物的维权更到位、更快捷、更高效。

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