惠普“维权门”事件

■ 新华社记者 余靖静 章苒

“3·15”国际消费者权益日到来之际，全球知名电脑品牌惠普在中国市场面对的是通过互联网集结起来的大规模维权联盟——近40个针对惠普电脑质量问题的腾讯群、至少3000名在群消费者。

如果说，在中国消费者的整体权利意识刚刚萌芽阶段时，王海等人的“维权行为”带有个人英雄主义色彩，消费者个体与跨国公司的“较量”更被视为“以卵击石”。那么，如今随着互联网的兴盛，中国消费者维权意愿日益强烈，他们“抱团”组织、分享经验，更讲求效率、影响力与有效性。

投诉跨国公司：

千人网上联盟，百名律师公益诉讼

针对惠普电脑的黑屏、显卡过热等反映比较集中的质量问题，一家名为“法易”的非盈利性网站收集了众多消费者提供的证据，向国家质量监督检验检疫总局提起行政申诉。

这份网络上公开的行政申诉书请求质量监督机构对“惠普笔记本电脑的质量展开调查，并下令该公司购回或更换原告购买的据称存在问题的笔记本电脑，以及赔偿原告的损失”。申诉还呼吁国家质检总局提议召回相关的笔记本电脑。

国家质量监督检验检疫总局3月14日在门户网站发布公告，称已经受理消费者对惠普笔记本电脑质量问题投诉，目前已组织开展调查。

据了解，正式提起申诉的受害消费者超过500人。这家网站3月15日下午更新的数据显示，目前全国已有超过3400名消费者表示愿意加入联合投诉，还有全国约90名律师表示声援，愿意加入公益诉讼团队。

参与其中的北京律师王昱丰告诉记者，“中国消费者受传统观念、诉讼成本高等因素影响，过去总是疏于维权。而对于产品质量纠纷，个案诉讼只能解决具体消费者的个人问题，集体申诉的方式则可以帮助中国消费者群体的合法权益保护。”

在集体投诉的同时，一些消费者也没有放弃采取法律行动。此前已有个别消费者在法院起诉惠普，并获得成功。2010年2月，浙江大学法学专业学生阮啸因所购的惠普电脑多次送修都不能正常使用，在杭州起诉惠普，获得惠普全额退款。他说，“作为个体，我要维护自身的合法权益，作为中国消费者中的一员，惠普应召回中国市场上的问题笔记本。中国消费者现在越来越了解自己的权益，并愿意付诸行动捍卫这些权利。”

互联网

改变消费者维权“以卵击石”局面

阮啸告诉记者，从法院受理开始到惠普愿意赔款，耗时13天花费140元，顺利得令自己意外。之所以最终能向世界500强企业“讨回公道”，与加入网上维权联盟获得“高大姐”等人的成功经验帮助密不可分。“起诉惠普前，自己曾联系惠普中国总部，要求退机或换机，但遭到拒绝。我是通过加入维权联盟，才知道有这么多跟我一样的受害者，才知道必须要选择方法来节省个人的时间和精力成本，以便更有效地维护自己的合法权益。”阮啸说。

阮啸所说的“高大姐”是湖北消费者高淑娟。2009年，她自学“三包”法和消费者权益保护法后，将惠普中国总公司告上法庭，并最终赢了惠普，获得退机和300元赔偿。高淑娟本人被誉为“中国惠普民间维权第一人”，其后创建了多个QQ群，征集全国各地的受害者，每个群有近500人，除了通过网络传播自己的成功经验，还主动接受来自各地的媒体采访。她的网络最新签名为“惠普，我赢了你”。

一位惠普网上维权联盟成员告诉记者，自己此前之所以没有选择法律途径维权，关键原因是觉得个人赢不了大公司。这些跨国大企业在各地都很“牛”，他们具有强大的公关力量。

网民“唐牧”分析认为，作为一个社会上的单个消费者，如果只是靠自己摇旗呐喊，即便有人响应，也丝毫不会引起对方集团的重视，因为不是一个重量级。若干年前北京打假英雄王海的惨淡收场就是一个例证，所以，有效途径就是借助于集团的力量。

浙江省工商行政管理局局长郑宇民说，互联网改变了消费者个体与企业之间对话的格局，特别是在面对“洋品牌”的时候，处于弱势的个人通过互联网结成联盟之后，形成舆论，迫使那些想回避问题的公司作出回应。

维权意识兴盛，

还需法律与监管“助力”

“中国这个消费市场正在以领先其他国家的速度增长。以同样速度成长的还有中国的互联网和中国人的维权意识。”郑宇民说。统计数据显示，中国网民人数已经近四亿，并且还在以每年20%以上的速度增长。“从网民的年龄结构看，这部分人也正是今后消费的中坚力量。跨国公司如果不处理好售后服务的问题，未来在中国面临类似的网上维权联盟只会越来越频繁，规模也会越来越大。”郑宇民说。

在网上出现惠普中国消费者维权联盟之前，中国已出现了互联网维权联盟。如2009年初，40多名中国消费者在使用的东芝液晶电视屏幕上发现彩色或黑色竖线，每台换屏费用上万元。他们建立QQ群，集体要求东芝召回有缺陷的该款液晶电视。

也有人担心，尽管在互联网时代，消费者结成联盟，在经验分享、形成舆论声势等方面占有优势，但面对一个拥有成熟技术、关系网络以及律师团队的商家，尤其是世界500强企业，维权绝非易事。

浙江省社会科学院研究员杨建华分析认为，互联网时代，消费者“抱团”组织，取得了与商家越来越对等的协商、谈判地位。而一个相对健全的维权环境，除了民间维权意识的兴盛，离不开法律法规的完善，以及政府监管力度。

杨建华说，发生在美国的丰田召回事件给人启示。在美国，除了法律法规较为完善，从政府职能机构、行业组织、民间组织到保护消费者的国际组织，都各司其职，消费者的维权渠道不仅多而且畅通。如联邦贸易委员会可以直接帮助消费者进行取证并向法院起诉，消费者只需要提供相关的材料即可。 （新华社杭州3月15日专电）

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