出租车新“国标”背后 ： 需要服务标准化还是行业立法？

国内城市普遍存在的打车难 、服务差等问题，使得国家质检总局和国家标准委新修订的《出租车运营服务规范》受到社会热议。新“国标”不仅要求司机在乘客上车前不得有询问目的地等挑客行为，更是规定司机在运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物 、吐痰，这些看着很好但执行很难的要求，让人们产生疑问：到底是服务标准化还是行业立法，才能让出租车运营服务得到真正改善。

此前，各地行业主管部门 、行业协会甚至是出租车公司也都制定了相应的规章制度，有某些东部城市“号称”自己的服务规范在几年前就已超过新“国标”。但规则的制定和实施是两回事，尽管各地规范制度层出不穷，但拒载 、绕路 、议价等行为仍然严重影响了出租车行业的整体形象。

一方面，在一些出租车服务供需失衡的城市，弱势的乘客面对相对强势的出租车往往投诉举报无门，而另一方面，出租车行业流动性强 、保有量大的特点，又让监管者在执法上难覆盖 、难处罚。根据北京交通部门的统计，今年９月共受理拒载类投诉１０９８件，但最后被查处的拒载类违章仅有２３起。而据兰州市运管部门介绍，现在对于出租车驾驶员的拒载问题，除了受理乘客投诉和组织驾驶员培训学习，并没有更有效的手段。

对此，有人质疑仅仅依靠服务标准化的手段，是否能够真正有效地提升国内出租车服务水平。从国外经验看，服务标准化普遍存在，并依靠相应的社会认证进行管理监督。在德国和法国，服务标准化工作涵盖了不仅有旅游等热门领域，还有葬礼等“冷门”领域，囊括了包括旅游术语 、饭店 、旅游住宿设施 、旅行社 、旅游组织要求 、语言培训 、清洁服务 、潜水安全技术要求 、殡仪馆服务等众多细节。

根据中国国家标准化委员会此前的考察结论，“欧洲国家参与起草标准的单位代表性广泛，标准的结构完整 、内容翔实，可操作性很强”。而德国 、法国的各类专业联合会等民间机构，会根据国家标准和行业手册，对服务质量 、服务方式和效果进行测试和认证，达到服务规范的企业发给认证合格标志。而相比较而言，我国的服务标准化刚刚起步，不仅标准的可操作性有待提高，对标准执行的监督执法效率也亟待提高。

不过，在服务标准化可能作用有限的情况下，目前寄希望于依靠行业立法，在短时间内改变国内出租车运营服务现状也并不现实。在出租车行业划归交通部门管理后，监管部门对于拒载 、绕路 、议价等问题的管理整治不可谓不严格，但由于出租车运营服务灵活性和变化性较大，除了拒载等“硬性”违规定责 、处罚比较清晰，如果将出租车司机的口气 、外貌 、服装入法，不仅执法困难，更是会在一定程度上损害法律的严肃性和权威性。

出租车运营归根到底是服务行业的问题，服务问题要想治本，最终应由市场定位 、供需关系和服务竞争解决，软性的服务标准化和硬性的行业立法，都仅仅是加强治标。从这个角度看，国人的打车难困扰，不仅有待于新“国标”有形的手去破除，更应由市场无形的手来推动解决。

（本版图文均据新华网）

新闻推荐

499分钟球荒再见 吉鲁助阿森纳锁定英超半程冠军

吉鲁以一敌二...