我为建行发展建言献策

以人为本，既是社会的价值观，也是服务的价值观，更是银行的价值观。对于建行来说，用户的需求是我们开展各项工作的出发点和落脚点。只有获得用户认可的企业，才能在市场竞争中生存，才是真正具有生命力的企业。

因此，如何为用户提供优质的服务保障，让用户百分百满意，我认为应从以下几点来把握：

一是深化服务理念。用心是服务的精髓，真正高品质服务是从内心散发出来的一种意愿并乐意为客户服务。我们应时刻秉承用户至上的理念，在金融服务上做到亲和化、人性化，坚决杜绝表情麻木、简单打发、语速过快、内外不分、效率低下、预约未果、自坏规则、自捆手脚、推来推去、生搬硬套等容易引发客户投诉的不良行为。

二是做到坦诚相待。遇到客户投诉或者提出意见时，每位员工都应保持一颗平常心，以诚相见，尊重对方。法国思想家罗曼·罗兰曾经说过：“真实的东西，才是最美的，它不会使人失望，叫人对未来充满信心。”现实生活也的确如此。当你真诚、坦率地向客户表明自己的态度或征求对方意见，而不是居高临下，闪烁其词，你就会获得对方的信任和理解，才能获得双赢。

三是提升服务水平。首先，客户对银行产品运用最基本的要求就是操作程序要简单明了、通俗易懂、使用便捷，因此，建行应致力于让产品运用便捷化、自助化。其次，在营销宣传上，也要力争做到时尚潮流和符合大众心理，以提高品牌的客户认知度和社会认同度。再次，应不断提升服务质量和效率，通过增设弹性窗口、加强柜员技能培训、提高业务办理速度、加强网点硬件投入和软件升级等措施，努力营造“全天候、全方位、全过程”的服务环境。

四是严格制度管理。应切实抓好日常和内部管理，从健全落实各项规章制度入手，进一步加强内控建设，对现有的业务制度、岗位职责、操作规程和管理流程等进行全面梳理，把各项业务和操作都严格置于规章制度的约束监督之下，做到有章可循，有法可依，从而杜绝人为因素造成的损失和带来的不良影响。 （周鹏飞）

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