北京首批政务服务地方标准发布；围绕“一窗”服务，从咨询、受理、审查与办结等各环节进行规范政务服务中心应设延时服务窗口

2020年1月19日，东城区政务服务大厅，无障碍柜台。

资料图片 李凯祥 摄

近日，北京市首批政务服务地方标准《政务服务中心服务与管理规范》《政务服务事项编码及要素规范》正式发布，对综合窗口服务模式、延时服务、“最多签两次”、反映“办不成事”窗口、事项要素内容统一、材料标准一致等近年来政务服务工作中好的经验和做法予以固化和规范。

新京报讯北京市首批政务服务地方标准《政务服务中心服务与管理规范》《政务服务事项编码及要素规范》由北京市政务服务管理局组织制定，规定了北京市市、区、镇街三级政务服务中心类型、设置、制度、环境、运行管理以及事项、部门、人员进驻等要求，并围绕“一窗”服务模式，从咨询、预约、受理、审查与办结、结果送达等各环节对服务内容和全过程监督评价进行了规范。

北京市政务服务领域发布首批地方标准

北京市政务服务管理局相关负责人介绍，《政务服务中心服务与管理规范》旨在完善政务服务中心服务和管理要求，细化“一窗服务”“最多签两次”“政务服务‘好差评’”各类服务建设要求，推动政务服务中心标准化建设，引领政务服务创新改革，切实提高政务服务质量与实效。

《政务服务事项编码及要素规范》重点对北京市权力清单融合统一、要素内容统一规范、材料标准一致等政务服务事项标准化工作经验和做法进行了固化和规范。该标准明确了政务服务事项范围和类型，提出了事项基本编码、实施编码和业务办理项编码规则，并规定了事项基本目录要素、实施清单要素、材料名录要素的内容和编写要求。

北京市政务服务管理局是2018年底北京市机构改革中新成立的机构，此次发布的两项标准，是北京市首批政务服务地方标准。

制定地方标准有助于固化已有工作经验

近年来，北京市按照“小小窗口、满满服务”要求，不断深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革，大力规范各级各类政务服务中心建设和运行管理，开展政务服务事项标准化梳理工作，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化。

2020年4月，北京市政务服务管理局曾出台《北京市政务服务标准化管理办法》，对政务服务办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化管理。

北京市政务服务管理局相关负责人表示，制定和实施这两项地方标准，有助于总结、固化北京市政务服务中心和事项标准化已经形成的工作经验，对完善市、区、镇街、村居四级政务服务体系建设，促进政务服务事项规范、高效、长期运行，提升政务服务效率和群众办事满意度、获得感均有积极意义。与此同时，与规章、指导意见相比，地方标准可以每年修订，及时完善和提升，作为管理手段更加方便相关委办局参照执行。

聚焦1

政务服务中心应规范空间布局

在政务服务中心设置要求方面，《政务服务中心服务与管理规范》（以下简称《规范》）明确，政务服务中心按层级划分为市级政务服务中心、区级政务服务中心、乡镇(街道)政务服务中心。政务服务中心按业务类型划分为综合性政务服务中心和专业分中心。市、区、乡镇(街道)应设立本级综合性政务服务中心。地域面积大、人口多的区，可根据服务对象需求增设综合性政务服务中心或专业分中心。

《规范》明确，“一窗”服务是在政务服务中心设置综合窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式提供政务服务。政务服务中心应按照“一窗”服务要求设置综合窗口。其中，综合窗口包括综合受理窗口、综合出件窗口和综合咨询窗口。服务场地面积受限的，可合并设置综合窗口。

对于政务服务中心的空间划分，《规范》明确应符合功能集中、内外部适度分离、方便服务的要求，包括但不限于咨询服务区、窗口服务区、政务公开区、自助服务区、休息等候区、审批服务区和其他功能区。其中，其他功能区包括但不限于档案室、会议室、母婴室、卫生间等。

聚焦2

周六应提供不少于4小时的预约事项办理服务

政务服务中心受理服务渠道包括现场受理、网络受理、邮寄受理等。《规范》明确，对于申请材料齐全、符合法定要求的，应出具受理凭证；需补充提供申请材料的，应出具补齐补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限，不应以口头告知为依据，不应超出办事指南规定的要求。符合容缺受理条件的，应先予受理，一次性告知需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不符合要求的，应作出不予批准的决定并说明理由。对不符合受理条件的，应出具不予受理决定并说明理由。

除依法依规需要集体决策的事项外，对已受理的事项，经办人、首席代表应“最多签两次”办结。

在运行方面，《规范》要求，政务服务中心应开设延时服务窗口提供延时服务，包括但不限于“法定工作日早晚错峰期提供预约事项的办理服务；法定工作日午休期间提供全部事项的办理服务；周六(除法定节假日外)应提供不少于4小时的预约事项的办理服务；有条件的，周日宜提供预约事项的办理服务。

聚焦3

应设立反映“办不成事”窗口接诉即办

《规范》要求，政务服务中心应建立健全运行管理制度、服务效能促进制度、“一窗”服务管理制度、监督评价制度等相关制度。

运行管理制度方面，《规范》明确应包括延时服务、服务承诺、亮明身份、“一号”咨询服务电话、办事窗口服务包、领导带班值班、人员培训、保密管理等内容。服务效能促进制度应包括首问负责、一次性告知、限时办结、限时等候等内容。

“一窗”服务管理制度应包括“一窗”服务窗口咨询、接件、受理、告知、送达等各环节实施主体、工作职责和操作规程等内容。监督评价制度应包括监督、“接诉即办”、反映“办不成事”、投诉举报、责任追究、政务服务“好差评”等内容。

政务服务中心应设立“反映‘办不成事’窗口”，对反映问题“闻风而动、接诉即办”，办理流程包括发现问题、分析原因、派发工单、限期解决、结果核查、监督检查，建立“办不成事”问题台账。

新京报记者沙雪良

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