12345取消语音导航“直抵民心”

□李英锋

针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”，12月21日起江苏省12345热线取消语音导航，让企业群众拨打12345后，直达人工座席。（12月21日《新华日报》）

根据苏州市12345政务服务便民热线中心的统计，有10%的话务来电，在语音导航播报结束前，服务对象即挂机；有些电话因服务对象未及时按键或随意按键，没有进入正确的接听队列。苏州市的统计具有一定的代表性，表明繁琐冗长的语音导航在某种程度上已经成了企业群众拨打12345热线的堵点、难点、痛点，已经拉低了12345热线的通畅度、便民度。

近年来，很多企业的智能客服因绕来绕去、答非所问、解决不了实际问题等原因广受诟病，12345热线的语音导航所暴露出的问题虽然和企业智能客服有所不同，但带给拨打者的困扰和不便却是相同的。智能处置系统虽然有成本低、24小时在线等优势，但也有流程复杂、辨识度和处置精准度低等劣势。生活或经营等事项千千万万，复杂多样，拨打者的表达能力也参差不齐，智能系统尚不具备像人工座席那样的精准理解、处置能力。因此，现阶段，不论是企业客服系统，还是政务服务热线系统，都不能过于依赖智能处置系统，而是应该让人工座席承担必要的责任。

尤其是政务服务热线，作为政务服务的窗口，作为连接政府和企业群众的桥梁，更应以“快捷、高效、便民”为导向，为企业群众提供更好的诉求表达体验和办事体验。江苏在全省范围内取消12345热线的语音导航，让拨打12345热线的企业群众能够直达人工坐席，由首接话务人员先解答，再根据不同的情况分别处置——疑难诉求转至对应专席或政策专员；内容简单、问题明了、答复固定、重复性高的群众诉求，转入智能服务；需要按键选择外语服务的，由话务员以外语应答，再接入外语服务专席。如此，既充分发挥了人工座席的主力军作用，又合理利用了智能服务，兼顾了热线服务输出效率和企业群众的服务体验。

利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。政府部门倾听企业群众的诉求，为企业群众服务，就应该从细节入手，从小事入手，不断清除堵点，优化机制，提升质量，增强企业群众的便利感、获得感。江苏省取消12345热线的语音导航，用细节的改变让政务服务直抵“便民内核”，提升了“便民指数”，为企业群众办了实事，带了一个好头，值得其他地方学习借鉴。

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