五个维度改进 饿了么升级骑士保障体系饿了么搭建专业沟通平台和骑士成长平台，专家认为其优化运作体系，是劳动过程中人性化进步的体现

近日举行的“第四届蓝骑士节”上，饿了么宣布试点智能头盔、匹配灵活配送时间、扩宽骑士晋升通路，并投入1200万元为骑士家人提供大病帮扶金。在饿了么副总裁刘歆杨看来，把骑士保障和社会责任放在第一位，是饿了么所坚持的方向。

中国劳动关系学院劳动关系系主任孟泉认为，外卖骑手职业安全问题更加突出、就业质量提升方向亟待明确、社会保障问题需要解决等短板亟须补齐。饿了么搭建更加专业的沟通平台和骑士成长平台，不断优化平台自身运作体系，“这些都是在劳动过程中人性化进步的体现”。

五大体系保障骑士权益

在上海复旦大学附属儿科医院附近，有一位边送外卖边照顾住院孩子的爸爸，他叫伟超。5岁的儿子不幸患了恶性肿瘤，一年做16次化疗，这样的境况足以压垮一个家庭。得知这一情况后，饿了么“蓝骑士基金”为这对父子提供了首笔5万元帮扶金。

据悉，饿了么成立的“蓝骑士基金”，可为骑士配偶、子女、父母遇到重大疾病时提供每年2万元-5万元的帮扶金。低保户骑士的子女在教育阶段还可申请助学金。“蓝骑士基金”计划一年投入1200万元。

事实上，“蓝骑士基金”只是饿了么骑士权益保障体系的一小部分。今年以来，饿了么在关乎骑士权益的畅通沟通机制、优化规则设置、增加福利物资、完善健康保障、拓宽职业发展五个维度进行了升级改进。

为聆听骑士声音，饿了么今年成立骑士运营部，围绕骑士权益制定“长期主义”目标和业务策略建立组织机制保障。目前组织61场圆桌会，与超过2400位骑士面对面交流，在商户出餐慢、联系不上用户、异常报备流程、超重订单补贴等场景做了持续改进。饿了么还从全国招募蓝骑士智囊团，对平台产品功能和规则设置进行测试反馈并参与优化，首批已有10位骑士加入，后续将在全国近30座核心城市招募约300位智囊团成员。

饿了么正探索“线上线下共治”的安全保障。在线上，饿了么为复杂配送场景提供更加灵活的配送时间。在线下，饿了么正试点推广智能头盔。骑士可通过语音指令处理订单，接到用户电话时，使用头盔内置话筒交流，避免接打电话引起安全隐患。

饿了么副总裁刘歆杨表示，“骑士权益保障是一个系统性、长期性的工程，我们会拿出持续改善的决心，积极承担更大的责任。”

拓宽骑士职业生涯空间

数据显示，目前中国灵活用工领域的劳动者超2亿人，其中外卖骑手数量超770万人，且有不断上涨趋势。

中国劳动关系学院劳动关系系主任孟泉认为，平台骑手工作对每一个送餐小哥来说，不仅与其个人职业发展相关，更关乎其身后的家庭权益。骑手与平台的关系、劳动环境与条件及未来职业选择，关系到大量不同年龄阶段、不同背景劳动者生存的终极问题。骑手的职业安全问题更加突出，一系列短板亟须补齐。

今年9月，饿了么推出“点将计划”，面向骑士开放站长、小队长、合作商管理岗等晋升岗位，并在上海、南京、深圳等27座城市开展站长培训，提升外卖管理工作技能。

在饿了么跑单不到一年就晋升为郑州站长的90后小伙王笑林，月收入最高可达3.3万元，目前管理100多位骑士和片区800多家商户。

每年，约有1000位蓝骑士晋升为站长、小队长。站长们也正将骑手保障与关怀传递给骑手。同样是90后的杨龙康，从普通的北京骑手成长为一名在后台指挥调度的暖心站长后，经常通过“心理小课堂”与骑手们谈心，交了1000多个朋友。“我需要给骑士做强大的精神补给。”

在孟泉看来，“骑士站长”对普通骑士提供的帮助丰富且必要，包括如何突破工作瓶颈、如何化解自身负面情绪等，能提供将心比心、接地气的建议和引导。

平台还向骑士提供更丰富的职业路径，如培训专员、带教师、配送体验官等。在各地人社部门的指导下，饿了么正在全国推广“网约配送员”新业态职业技能提升培训，目前已经有10203名骑士报名参加。

孟泉指出，饿了么在提供骑手各种福利和保障方面具备较为扎实的基础，保障政策不仅停留在平台政策，还渗透到每一个与骑士沟通互动的场景中，不仅对于骑士诉求给予更加精准的反馈和解决，对骑士职业生涯发展也不断挖掘新的空间，这些都是在劳动过程中人性化进步的体现。下一步，平台需要进一步发挥其深入了解骑士需求的优势，做到积极参与国家政策制定，推动多元化、多支柱、符合在灵活与安全之间求得平衡的保障模式。

文/郭铁

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