售价11400元的羽绒服：商标绣错 缝线粗糙 面料刺鼻 中国大陆门店不得退货？“加拿大鹅”惹众怒 一地“鹅”毛

■ 最近几个月，有着“羽绒服界爱马仕”称号的加拿大鹅屡屡“冲上热搜”：先是因为“‘虚假广告宣传’被黄浦区市场监管部门罚款45万元”、后又因为“不能防疫但售价却高达千元的天价口罩被一抢而空”。11月30日深夜，这只“加拿大鹅”再次冲上热搜。

■ 11月30日，据新闻晨报周到上海《我要投诉》栏目报道称，上海一市民花费11400元在“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服，结果衣服上商标绣错、缝线粗糙，甚至面料还有刺鼻异味！该市民在向商家进行维权的时候，却因为《更换条款》上一句“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”而处处碰壁。随即引发网友热议。

■ 事件引发舆论关注后，12月1日，加拿大鹅终于通过官方微博发布声明，称“在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款”。

商标绣错 面料刺鼻

更换条款：

中国大陆门店不得退货

11月30日，据新闻晨报周到上海《我要投诉》栏目报道，上海市民贾女士说，10月27日，她在上海国金中心商场地下一层LG1-58号“加拿大鹅”专门店，购买了一件型号为9512M的羽绒服，价格为11400元。回到家中后，贾女士发现，这件“加拿大鹅”的商标竟然绣错了：中心太阳处多绣了一根弧线！

此外，羽绒服缝线粗糙，挂着许多长长短短的线头；衣服口袋内布料边缘没有包边，有脱线现象；面料也有阵阵刺鼻的味道……贾女士说，当天，她在付款前，店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知。“但当我刷完信用卡后，店员递给我一张纸，抬头为《更换条款》，要求我签名。”

记者看到，这份《更换条款》上写明：除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

“如果不签名，就不能拿衣服。”贾女士表示，当时，她只能在这份条款上签了字。

投诉维权 处处碰壁

工作人员：

这是中国大陆地区通用条款

随后，贾女士坚决维权，可商家却一会儿说需要衣服不合格的检测报告，一会儿说不再通过照片提供产品认证，借口颇多。10月28日，贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店店长投诉，可店长称，“没有权力退货，需要总公司层面来解决。”

“我向店长要总公司电话，他却说没有办法提供，要我自己去查。还说公司已经向市场监管局方面提供了这件衣服的报关单和合格的检测报告。要求我提供给公司衣服不合格的检测报告，才可以退货。”贾女士称。

11月14日，贾女士又撰写了一份邮件，并将衣服的细节照片等凭证一同通过邮件附件的形式，发给加拿大鹅的检测中心邮箱。但随后，总公司在回信中告知，现在，加拿大鹅方面不再通过照片提供产品认证。

专门店售出的产品，为何“中国大陆地区不能退货”？记者致电加拿大鹅北京三里屯店，门店工作人员表示，正常实体店铺出售货品不能退，因为顾客是看到实物购买的，所以不能退，14天之内可以换货一次。店员表示，线上比如淘宝店看不到货，可以7天无理由退货。

随后记者致电重庆IFS快闪店，对方表示所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国大陆地区通用的条款。

退货政策 中外有别

公司官网：

美加等地30天均可退货

另外，12月1日，据新京报贝壳财经报道，记者在加拿大鹅官方网站搜索时发现，其在加拿大、美国、英国地区均有30天退货政策。

其加拿大官网显示，由于圣诞假期，在美国、加拿大、英国地区于2021年11月8日或之后购买的任何商品均可在2022年1月10日前退回至任何加拿大鹅店铺。这表明，近期其顾客享受多达33天的退货政策。

此外，其加拿大官网还显示，在线订单必须在2022年1月10日之前邮寄出。在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后购买的商品，仍将适用标准的30天退货政策。

记者发现，在官网目录中可以切换不同的国家地区的网页，在从加拿大切换到美国、英国官网后，发现所描述的退货政策一致。

北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉北青-北京头条记者，加拿大鹅的条款既不合理也不合法。除非是有瑕疵的商品，商家又提前告知了商品瑕疵，商家才可以要求不能因该瑕疵问题退换货。如果是正常销售商品，商家即使通过签约或告知方式约定不能退货，这种签约或告知约定显然排除或者限制了消费者权利，属于不公平不合理的格式条款，是无效的“霸王条款”。

上海市消保委：

“加拿大鹅”退换货政策涉嫌“内外有别”

12月1日，上海市消保委就加拿大鹅退换货条款的公平性和合理性问题约谈企业。在约谈中，消保委发现，加拿大鹅所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入。同时，加拿大鹅方面对要求消费者签署的《更换条款》的具体含义也是支支吾吾、表述不清。

上海市消保委副秘书长唐健盛指出，在约谈会前，加拿大鹅发布声明称“在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款”，但就“哪些法律”“怎样界定符合”等问题加拿大鹅方面却表示并不清楚。

“仅仅发出这样似是而非的声明显然并不能让消费者满意，对此，我们要求加拿大鹅在2日中午前提交《更换条款》的正式说明。”唐健盛说。

值得注意的是，加拿大鹅在其全球官网上表述退换货政策为“30日无理由退货”，但参与约谈的相关负责人却表示，加拿大鹅并不在中国大陆执行这一条款，涉嫌“内外有别”。

央广网痛批：

傲娇的“加拿大鹅”只能剩一地“鹅”毛

11月30日，@央广网评论称，羽绒服出现质量问题，品牌方首先要做的是积极同消费者沟通，拿出解决问题的诚意和方案，如此才能重新赢回消费者的信赖。“加拿大鹅”却先入为主，给消费者限定维权的条条框框，一句“中国大陆地区不能退货”让消费者碰壁而回，后续更是处处设卡。用地域来区别对待消费者，这样的“双标”，是满满的“傲娇”，必定不被中国法律所容。消费者权益的保护，也绝不是某个厂家一纸条款就能有“豁免权”的。

“加拿大鹅”之所以这样自信，似乎心里已形成一种自我认知：穿着本品牌羽绒服是一种身份和品位的象征，即便质量和服务存在瑕疵，都能被品牌光环所掩盖。但须知，服装品牌从来没有永恒的王者，质量和服务的上乘才能坐拥王座。现在，中国国产品牌羽绒服早就用质量和设计“扬帆出海”，如果“加拿大鹅”还迷失在自我遐想之中不思进取，那么剩下的只能是“一地鹅毛”！

综合新华社、央广网、周到上海、贝壳财经等

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