11月17日进出京政策调整后，北京12345热线受理有关疫情防控问题20余万件次民警驻守12345解答进出京政策问题

11月30日，北京市市民热线服务中心，12345热线网络坐席正在受理市民通过微信、微博等网络渠道反映的问题。新京报记者 王飞 摄

记者从北京市市民热线服务中心了解到，自10月19日北京市发生新一轮新冠疫情以来，12345热线共接到疫情防控有关问题72万余件次，占同期电话受理总量的近四成。11月17日零时起，北京调整进出京政策，截至11月29日12时，12345热线共受理市民有关疫情防控问题20余万件次，占同期电话受理总量的35.91%。

为更快解决市民问题，热线服务中心与市经信局、市公安局建立信息共享和联勤联动机制，每日两位民警驻守话务大厅，及时处理问题。为解决市民被大数据“误伤”问题，热线中心与各相关单位建立工作沟通机制，每6小时一次向市公安局提供待核验纠错信息，使疫情防控既有力度又有温度。

需紧急处置的问题派单后2小时内处置完毕

昨日，记者从北京市市民热线服务中心了解到，自11月17日零时起北京调整进出京政策至11月29日12时，12345热线共受理市民有关疫情防控问题20余万件次，占同期电话受理总量的35.91%。

其中，咨询类问题主要集中在进出京政策，铁路、公路通勤人员判定标准、如何申请、所需材料，健康宝弹窗提示如何恢复等。诉求类问题主要是限制进返京人员“误伤”纠错、健康宝解换绑手机号、公共场所疫情防控不到位等。

快速处理涉疫来电方面，热线服务中心对公共场所防控、核酸检测、新冠疫苗接种等疫情防控常规问题，逐一明确了处置规则和派单方向。

对中高风险地区人员返京，疑似密接、次密接人员信息，红黄码，发热等需紧急处置的问题，提级响应，派单后要求2小时内处置完毕。对未回复的重点诉求追踪办理，直到办理完毕。每日对前一日涉疫诉求回访反映“未解决”的加强督办。

对于14日内否认有1例及以上病例所在县或51个陆路边境口岸所在县旅居史，目前健康宝弹窗、赋予黄码，限制进京购票问题，制定格式化记录模板，每6小时向市公安局提供待核验纠错信息，让疫情防控既有力度又有温度。

抽调骨干组建工作专班每日汇总市民反映情况

针对通勤人员个性化问题，北京市市民热线服务中心与市经信局、市公安局建立信息共享和联勤联动机制。北京市公安局每日安排两位民警在热线现场驻守，对相关咨询问题进行解答。同时，热线服务中心定期汇总群众反映集中的问题反馈给北京市公安局、北京市经信局，针对共性高频问题加强信息主动发布，回应和解决公众对于检查站进返京查验政策的个性化诉求。

市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，去年以来，北京市公安局每日派驻两名民警在12345话务大厅值守，应对有关疫情防控及突发的社会治安类问题等，包括进京检查站查验政策等。

市民热线服务中心还抽调业务骨干力量组建工作专班，每日召开例会，汇总市民反映情况和热线受理中存在的问题，第一时间协调部署，落实到位。

冯颖义介绍，热线工作专班由多个处室和业务骨干构成，由于每天工作繁忙，主要采取每天早晚各组汇总问题和需求的方式，明确缺失的口径，经过现场和线上会商后，统一寻求疫情防控有关部门政策解读支持。

对于专班的工作重点，冯颖义说，如果某类问题话务量短时间内增幅明显，专班就围绕这个热点问题进行研究；与相关部门沟通协调，推进各部门及时优化调整，以确保既严格防控疫情，又不“误伤”无传播风险的市民。

收集疫情防控最新政策本轮疫情录入条目97条

目前，北京市市民热线服务中心掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道：一是疫情防控发布会发布内容。二是北京日报、首都之窗等官方媒体发布的政策信息和解读。三是每日收集市民咨询反映的缺失口径，与首都严格进京管理联防联控协调机制办、市社区防控组、市委宣传部等单位保持密切联系，会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径，力争第一时间为市民解疑释惑，为调整优化政策措施提供参考。

为确保快速准确解答来电市民问题，北京市市民热线服务中心安排专人第一时间收集疫情防控最新政策，并录入知识库。本轮疫情以来，12345热线录入知识库相关条目97条，停用条目66条，更新条目25条。

“北京健康宝‘通勤’标识突然没了咋办？”“进返京查验有哪些要求？”类似问题，都是在近期新增的条目。

为了及时迅速解答市民的问题，北京市市民热线服务中心持续加强培训，开展多种形式的话务员专题培训，使每名话务员了解掌握最新政策解读，记录询问要点，要求话务员严格按照相关口径耐心细致地与群众沟通解释，引导群众配合做好疫情防控工作。

■提示

非个性化防疫问题通过其他渠道查询更快捷

记者从北京市市民热线服务中心了解到，10月19日，丰台区恒富中街出现此轮疫情首例确诊病例，截至11月29日12时，12345热线共受理市民有关疫情防控问题72万余件次，占同期电话受理总量的37.52%。

其中，依据知识库相关口径直接答复61万余件次，占比85.03%，诉求派单近11万件次，占比14.97%。咨询类问题主要集中在进出京政策、健康宝弹窗提示如何恢复、新冠疫苗接种等方面；诉求类问题主要是限制进返京人员“误伤”纠错、健康宝解换绑手机号、公共场所疫情防控不到位等问题。

冯颖义介绍，近期12345市民热线的咨询量很大，单日呼叫量再创新高，10月26日一天呼叫量达45万次。为满足市民需求，热线服务中心并未单独设置疫情防控专席，而是全员进行疫情防控话务受理解答工作。这对话务接线员全面精准掌握疫情防控政策提出了更高的要求。

冯颖义提醒广大市民，12345热线不是获取疫情防控政策的唯一渠道，一般性的防疫政策、一些非个性化的防疫问题，可以通过登录首都之窗网站、查阅官方媒体了解，更加快速便捷。

新京报记者沙雪良

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