12345热线必须“热起来”

为咨询小区物业费问题，河北省衡水市居民李恒多次拨打12345政务服务便民热线和政府部门值班电话，不仅问题没得到解决，反而遭住建局物业科工作人员训斥。11月25日，微信公众号“衡水高新区”发布通报称，涉事人员已被停职。

12345之所以称为政务服务便民热线，就是政府为了高效解决群众问题。其开通后，帮助无数群众解了无数难题。可为何多地开花的12345热线，就成为这名政府部门工作人员口中“没用的摆设”？问题的根源在于，这名工作人员没有树立人民至上的理念，而且懒政、不善同群众沟通交流。

12345热线形成的群众提问题、部门来解决的机制，是一种“互助互促”的良性循环，就是要让干部对症下药，举一反三，既解决好当下问题，更防范问题扩大。面对群众提出的问题，能解决的，政府部门工作人员应责无旁贷立刻协调解决，有的需多方配合、逐步解决，则要沟通解释，让群众知晓工作难处，共同为解决问题出力。但这名干部显然没有理解这样的良苦用心，反而“寒”了群众的心。

此事不仅给当地12345热线敲了警钟，更给广大干部上了一堂警示课：必须认真对待群众反映的问题。一方面干部要主动作为，把群众的事当自己的事，提高与群众沟通交流能力。另一方面有关部门要用好考核问责制度，让群众当“裁判”，倒逼干部主动作为、主动办事。

12345热线必须“热起来”。

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