这一次,是机器解雇了人

斯蒂芬·诺曼丁被解雇了,做出这个决定的是一台机器。

今年63岁的他是一位快递司机,隶属于亚马逊公司的一个众包配送服务平台。他在美国凤凰城做这份工作已经有4年了,直到2020年10月,他收到了一封自己被解雇的邮件。解雇他的原因是,“个人评分已经低于亚马逊的规定分数”。监控系统发现,他没有按要求完成亚马逊的快递送达工作。

他承认从2020年8月起,自己送快递有延误,但声称这一切都是他无法控制的。有一次,他根据系统指令,清晨到达送货地点,却发现公寓还没开门,用户电话无法接通,自提柜也因故障无法使用。无奈之下,他只能将包裹退回分拣中心。此后,他的评分越来越低。

这套高度自动化的人力资源系统至少从2017年起就在亚马逊物流仓储平台投入使用。2019年,美国一家科技媒体声称自己获得了一份曝光文件,该文件显示在2017年8月至2018年9月期间,有数百名员工因为“工作效率低”而被系统自动解雇。

这套系统可以对数百万注册兼职司机进行评估,将每个人评级为:非常好、出色、一般和有不合格风险。无须经过人工操作,只要根据监测数据,它就可以自动生成警告和解雇指令。上厕所、喝水,都算“摸鱼”,一旦生产效率低下,系统就会警告。一些在仓库区工作的员工声称,他们为了不被解雇,尽量避免在上班时上厕所。

由一行行代码构成的系统正在支配我们的生活,这事儿一点也不新鲜。2020年南京某区要求环卫工人佩戴智能手环定时“加油”的新闻热度尚未冷却,某互联网大厂在厕所顶部加装计时器监督员工如厕的新闻又引发争论。就在不久前,我打车时,司机师傅还向我“吐槽”,他因为生病两个月没出车,就被系统自动降低了服务分,只能接别人不要的单,申诉无门。

美国一家市场调研机构2018年的一项调查发现,有一半的大公司已在使用高自动化管理系统来管理员工,包括收集分析他们的信息、生物识别数据以及监测他们如何利用时间。这种情况在新型冠状病毒肺炎疫情蔓延期间愈演愈烈。

比如在孟加拉国,一名远端工作的网络工程师不得不长时间坐在电脑前,因为一个程序每过10分钟就会给他拍张照片,以确保他没有“摸鱼”；一名呼叫中心的工作人员需要在接听电话时频繁说“对不起”,以便通过一个监测员工是否具有同理心的人工智能系统测试。

这一次,我们直观地看到,系统权力一再升级,它直接接管,无须汇报,就拥有“生杀大权”。

一旦解雇程序开始执行,机器会快速高效下发每道终止指令,让你措手不及。2018年,一名互联网公司员工在博客上发文抱怨,一天早晨上班时,他突然没法刷门禁卡、用停车场,也登录不了工作软件。从上级主管到直管经理,没有人清楚这一切为何发生,直到他们收到一封内部邮件,称该员工已被解雇。

一头雾水的他们准备向技术团队了解情况,不巧的是,此时解雇程序正在逐步升级——电脑自动重启,清空了所有数据；保安前来,称根据指令要把他送出大楼。他不得不先收拾东西回家。

直到3个星期后,他才得知自己被解雇的原因:他的前任经理离职时,忘了为他的合同续约。当机器接管一切,合同到期,他也就被扫地出门了。尽管错误厘清,但他又得经历一遍烦琐的入职程序,这让他感到身心俱疲。

问题不在机器,而是在机器背后的人。“雇用大量管理人员来控制每个工人的一举一动,成本非常高昂。”美国一家科技媒体记者分析。因此大公司转而采取另一种策略:大量低薪、容易被替换的工作使用兼职人员或合同工；而高薪雇用一批人,为高层设计自动化管理软件。

这种趋势容易走入一种困局——为了最大限度扩大体量、减少成本,公司将其庞大的业务外包给算法,把数百万人交付机器统筹。但另一方面,当一个统一系统来管理如此庞大的体系时,势必要牺牲个体的个性化和灵活度,一套统一的标尺不允许更多声音。若不服从,等待个体的就是被抛弃的命运。

“当公司过于关注人工智能和监控技术时,他们可能不会探索其他可以提高生产力的领域,例如创造新任务或开发新产业。”美国麻省理工学院经济学教授达龙·阿西莫格鲁认为,更危险的是,以往会有组织为这些运送包裹的员工争取福利和稳定的薪酬；如今,随着零工经济的兴起,这种情况越来越少。这些合同工看似“在为自己打工”,实则成为“原子化的个人”,无法对抗庞大而隐形的系统。

亚马逊这套监管系统并非生来如此。一位知情人士在接受媒体采访时透露,最开始时,系统未考虑现实因素,为司机设定的送货时间太紧张。司机为了能够保住工作,不顾困难地接单。最后因大规模评级下降,他们才发现了其中的问题。

尽管此前该系统被曝光后,亚马逊发言人出面表示,系统会自动生成警告和终止工作的文书,最终决定仍由人做出,但事实似乎并非如此。即使真有人坐在屏幕面前,他们也无法跟踪判断现场情况,绩效考核的压力很可能让他们疲于奔命、仓促审查,最后只能草草了事。

让斯蒂芬·诺曼丁感到绝望的是,尽管他有在10天内申诉的权利,但第一次申诉,他收到的回复是“感谢您提供了更多关于您使用亚马逊Flex的历史背景信息”；第二次、第三次,电子邮件承诺尽快答复,但仍然延迟了7天。

他无奈之下再次发送,并将邮件抄送至亚马逊首席执行官杰夫·贝索斯。这一次终于有了准确的答复:“我们理解每个合作伙伴都有困难的时候,您有时可能会遇到延误,我们已经考虑到了这一点。”结果并无更改。

他不禁抱怨,直到最后,都不能确定对面的回复者到底是一台机器还是一个真人,当然这对公司而言并不重要——只要有人能顶替他继续工作,无人在意他何去何从。

(摘自2021年07月07日《中国青年报》,作者:江山)

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