智能客服莫沦为“无能”客服

现在很多企业会采用智能客服系统来应对消费者的咨询、投诉等，不过在使用过程中，消费者遇到过以下这些情况：等待时间长、系统读不懂关键词、回答呆板、答非所问等等。一些消费者表示，一些复杂的、个性化的问题，难以通过分门别类的智能服务得到解决。近日，央视揭秘了智能客服的现状，消费者普遍反映，基本等于对牛弹琴。（9月5日央视）

随着智能客服在银行、电信、餐饮等行业的广泛应用，不管是电话客服，还是网络客服，很多企业不约而同地采用智能客服，将人工客服大大缩减甚至取消掉，从而降低人力成本。

从技术层面来审视，目前的智能客服大多处于“机械”客服初级阶段，将客户常见的提问进行汇总，并提前录制好“答案”。由于后台数据库不够强大，消费者咨询问题后，只会得到程式化、简单化的答复，经常出现“翻车”现象，根本解决不了任何问题。如果用户想转向人工客服时，人工坐席总是忙，往往没法转接过去。

公众对智能客服，怨声载道，“吐槽声”不绝于耳。江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到解决。

显然，智能客服沦为“无能”客服，不仅与客户服务设置初衷严重相悖，背道而驰，也会失去企业与用户互动交流机会，严重影响消费体验，消费者对此产生不信任感，进而损害企业的良好形象，不利于企业长远发展。

若智能客服，只顾降成本，提效率，演变成“对牛弹琴”，则损害了消费者的合法权益。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。这种人为设置障碍的行为，从某种程度讲，侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。

智能客服变“无能”客服，相关职能部门决不能坐视不管，要重拳出击，对国内智能客服企业暴露出的所有问题，进行一次全方位的彻底排查，该整改的要坚决整改，该处罚的要严厉处罚。

当然，国家在顶层设计方面，更应出实招，尽快制定出《全国智能客服管理标准》，包括服务时长、服务流程、客服处置以及相应惩罚、监管细则等内容。此外，还应保留相应比例的人工客服，通过人工客服来弥补智能服务的“短板”，并保障人工客服转接渠道畅通无阻。譬如，针对老年人等特殊群体，要做到“一键转接”。□吴睿鸫

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