游客主导导游评价体系,能让“恶导游”消失吗

从理论上说,游客来评价导游服务质量,如果给出“差评”,导游的切身利益会受到影响,游客给出的“好评”,则能激励导游自觉提升服务质量。这一倒逼、激励,正反同时发力,从两个方面形成对导游的约束。

□冯海宁

近日,文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021—2023年)》提出制定《导游星级服务评价管理办法》,构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系,以游客评价为导向,激励导游自觉提升服务质量。(6月18日《法治日报》)

导游与游客,是一种服务与被服务的合作关系。但现实中的“黑导游”“恶导游”不但无法保证旅游服务质量,为了强迫游客购物消费,或辱骂,或威胁,既侵害游客权益,又损害导游形象和旅游地形象。近日,云南西双版纳一旅游购物点,导游就怒怼游客称“孩子没死就得进去购物”。湖南张家界一导游在某翡翠城怒骂游客:“骗吃骗喝,你们投诉老子一下试试。”

尽管《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》,都有对导游行为的约束条款,被曝光的“恶导游”也受到了处罚,但仍有一些导游不汲取教训,继续以恶劣的态度对待游客。原因之一就是,“恶导游”把游客不放在眼里。

一段旅程对游客来说,身处异乡人生地不熟,而导游则是人熟地熟,是强势的一方,导游一旦在利益驱动下作恶,游客往往敢怒不敢言。在这种语境下,上述《方案》提出,建立以游客评价为导向的导游服务考评体系,无疑能提升游客地位,改善两者地位的不平等,可以对导游形成约束力。

从理论上说,游客来评价导游服务质量,如果给出“差评”,导游的切身利益会受到影响,游客给出的“好评”,则能激励导游自觉提升服务质量。这一倒逼、激励,正反同时发力,从两个方面形成对导游的约束。

“恶导游”以恶劣的、嚣张的态度对待游客,深层原因还在于低价游未根除与导游薪酬机制不合理。有导游坦承,接待低价团,只有游客多多购物消费,自己才拿得到带团酬劳；如果游客交够团费,旅行社保障导游报酬,则不会发生辱骂事件。

从这个意义上说,导游薪酬机制不合理问题不解决,即便有游客主导导游评价,“恶导游”也未必会消失。为了利益,依然会有导游铤而走险。

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