“窗口无否决权”的机制值得推广

市民到行政服务中心办事遇到问题，窗口工作人员不能以“不能办”“不清楚”答复，而是要告诉办事群众“该怎么办”，给予明确指引——这是近日福建漳州推行“窗口无否决权”服务新机制以来，各级行政服务中心的新面貌。（5月9日新华网）

对于窗口工作人员来说，一句脱口而出的“不能办”，或许是“实在话”，如相关诉求不合理、手续不齐全或不符合政策法规，暂时确实难以办理。但对于办事群众来说，他们本身就是带着困难来的，最想听到的不是“不能办”，而是“该怎么办”。

事实上，“不能办”“不清楚”等用语，早已被一些行政服务中心列为“服务忌语”。近年来，随着“放管服”的深入推进，“找谁办”“怎么办”等问题越来越明晰，“门难进、脸难看、事难办”得到明显改观。但不必讳言，时下仍有个别窗口单位办事效率一般、服务态度冷漠、对群众推诿塞责，不仅伤害了群众感情，也损害了政府形象。不过，由于这些言行本身并不违反法规和纪律，所以一直以来缺乏相应监督约束机制。

如今，福建漳州从制度规范上约束窗口工作人员没有说“不”的权力，就像给工作人员上了一道“枷锁”，也给办事群众多争取了一份保障。比如，对群众的诉求，能办的“马上就办”，不能马上办的做好解释工作，并把“该怎么办”的方法和路径告诉群众。这无疑有助于解决行政审批和公共服务过程中“不收件”“随意退件”等问题，也能促进窗口工作人员不断提升服务态度，倒逼他们提升业务能力，加强政策法规的学习。

当然，为了避免“窗口无否决权”服务机制流于形式，还应对这套流程进行公示，让群众对“窗口无否决权”的相关情况“挑刺”，接受群众监督。比如，对不属于受理范围的情况，工作人员是否亮出了“指路牌”；对不符合申请条件的情况，是否打出了补充内容的“明白纸”；对政策法规不明确的，是否给出了“答复卡”。同时，将跟踪问责贯穿窗口服务工作全过程，用问责传递压力，用压力推动落实，真正形成“倒逼”效益。

服务群众，是办事窗口的天职。实行“窗口无否决权”服务机制，不仅展示的是全心服务的笑脸，更是全力办好的承诺。群众办事不再到处问、到处跑，既可提高服务的精准性，也可提升群众的满意度。如此看来，“窗口无否决权”服务机制大有推广的必要，不只是行政服务窗口单位，银行、医院、通信、电力、物业等服务行业也可一试。付彪/文王铎/图

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